Как показывает практика, в нашей стране в 50–80 % случаев при выполнении работ СТО использует детали, предоставленные самим владельцем ремонтируемого автомобиля. По подсчетам Николая Янковского, руководителя группы развития Бош Авто Сервис в России на 10-й постовой станции, в среднем российском городе из-за неграмотно организованной системы снабжения запчастями сервис теряет от 200 до 400 тысяч рублей чистой прибыли в месяц. Цифры, согласитесь, значительные. Можно ли что-то сделать, чтобы эти суммы все-таки шли в бюджет предприятия? Да, можно. Давайте разбираться.

Где ты, прибыль?

Корень этой проблемы, как и большинства российских проблем, во многом обусловлен историческими предпосылками. В нашей стране так уж сложилось: автосервисным бизнесом изначально занимались люди, ориентированные на продажу услуг, выполнение технических работ, а не на торговлю автозапчастями и заработок на них. Это вопрос ментальности, который необходимо решить в скорейшем времени. Когда автосервис организует человек, пришедший из другой отрасли, например IT или продуктового ритейла, он быстро смекает, на чем можно получить прибыль, и тотчас формирует эффективный сбыт автокомпонентов. Таких примеров — огромная масса. А вот когда сервисом владеет или управляет так называемый «технарь», которому трудно, а нередко даже и стыдно представить себя или свое предприятие в виде торговой организации, — продажи запчастей страдают.
В связи с этим можно сказать лишь одно: перестраивайте свое мышление. Да, автосервисный бизнес — это производственный бизнес, чистой воды производство, и оно таковым и останется, даже если параллельно будут продаваться необходимые для выполнения работ запчасти. Это главный постулат. Просто продажа автокомпонентов принесет дополнительный и (смотрите выше) очень неплохой доход.
Вторая причина в том, что на заре созревания отрасли те станции, которые все-таки осуществляли торговлю, отпугнули многих своих клиентов непомерно высокими ценами на детали. Один знакомый предприниматель недавно жаловался: как же было хорошо еще даже 10 лет назад, я мог устанавливать наценку 100–200 % на компоненты, а теперь с трудом 50–60 % вытягиваю — не берут. А что бы вы хотели? Ситуация изменилась. Сегодня каждый автовладелец может через Интернет (интернет-магазины расплодились, как грибы после дождя) найти наиболее интересное ценовое предложение по требующимся ему запчастям и приобрести их. При этом ему помогут с правильным подбором, нередко даже бесплатную доставку организуют или предложат забрать их в наиболее удобном для самовывоза офисе.
Какой тогда смысл покупать втридорога в сервисе? По мнению Николая Янковского, подобный подход сервисменов — следствие того, что многие СТО были изначально сконцентрированы на обслуживании иномарок, априори считавшихся «дорогим удовольствием», и потому при ремонте никто денег не считал. Сейчас пришли иные времена, учитывается каждая копейка.

Николай Янковский:
— Мы ориентированы на средний класс, и потому наценка на так называемую торговую программу — свечи, щетки, лампочки, колодки и другие детали — должна быть 20–25 % максимум, для того чтобы находиться в рынке и обеспечивать поток заказов. По «дизельным» деталям наценка может доходить до 50 %, но там и трудозатраты снабженца, для того чтобы найти нужную запчасть как можно быстрее, другие — для этого ему требуется гораздо больше времени. Дизельную форсунку можно выискивать целый день, а потом еще перепроверять. А потом выяснится, что под нее еще шайбочки нужны, но они в комплект не входят и их нужно покупать в другом месте. И нужно сделать так, чтобы и шайбочки, и форсунка приехали одновременно. То есть здесь эти 50 % оправданны объемом работы снабженца. А колодки, ремни, тормозные диски и прочие компоненты на самые ходовые модели всегда в наличии у многих поставщиков.

То есть станции, которые в этом смысле позиционируют себя выше рынка, неизбежно теряют клиентов, потому что клиент смотрит на ценник в магазине и не понимает, почему ему на сервисе деталь обошлась так дорого.

Николай Янковский:
— Мы регулирования не вводим, но, посещая станцию, мы смотрим цены на наши детали: по какой стоимости деталь вошла на сервис, по какой стоимости вышла клиенту, сравниваем с нашим уровнем розничных цен, у каждого специалиста при посещении есть актуальный прайс-лист. Ситуации бывают разные. Где-то высокая цена обусловлена тем, что снабженец имеет какой-то интерес и продает с наценкой. А где-то наоборот — наши дилеры готовы продать Бош Авто Сервису чуть ли не без наценки, лишь бы подтвердить свое стремление работать с сетью.
Нередко Бош Авто Сервис, даже заложив 20–25 % прибыли, может продать деталь конечному потребителю дешевле, чем крупный сетевой ритейлер, или вровень с ним.

Впрочем, соревноваться с розничными «сетевиками» смысла нет. Как правило, у них продается только самая распространенная расходка: свечи, щетки, лампочки и прочие элементарные компоненты, которые автовладелец чаще всего меняет самостоятельно.
Не стоит тягаться и по шинам, потому что при наступлении сезона все ходовые размеры наиболее популярных марок вывозятся буквально на паллетах в зал и очень быстро распродаются. Поэтому весь средний класс проходит мимо сервисов. А на премиуме, где много разных размеров, хороших денег не сделать: и ассортимент нужен, и с невостребованными остатками потом неизвестно что делать. Кстати, именно из-за этого шинники сейчас очень озабочены тем, чтобы развивать сервисные программы.
То же самое будет и со смазочными материалами, поскольку сейчас наблюдается довольно интенсивное давление со стороны производителей автомобилей, в плане торговли маслом в собственной упаковке. Известны случаи, когда даже наказывали отдельные станции за реализацию нефирменного масла. Хотя это неправильно с точки зрения законодательства, но тем не менее прецеденты имеются.
В определенной степени стоимость запчастей можно было бы существенно снизить, отказавшись от такой штатной единицы, как снабженец (менеджер отдела запчастей, подборщик запчастей и так далее). Подобным путем пошел известный сетевой проект «Белый Сервис», где запчасти подбирает и заказывает мастер-приемщик. Но даже на «Белом Сервисе» с его потенциалом эта практика реализуется с большим трудом — в российской автосервисной отрасли слишком высока ротация кадров и довольно низок уровень профессионализма, как приемщиков, так и механиков. Они попросту не успевают отточить свои навыки, стать настоящими высококлассными специалистами в своем деле, на одной станции досконально изучив приходящие на нее машины, как переходят на другую СТО. А за рубежом люди долгие годы работают в одной мастерской и поэтому практически не глядя, буквально «по звуку» определяют марку, модель и комплектацию заехавшего автомобиля, знают все нюансы, безупречно владеют каталогами и могут самостоятельно безошибочно заказать необходимую деталь.
То есть такое возможно, лишь когда механик/приемщик долго работает на одном месте. А у нас он прыгает в поисках «лучшей жизни» со станции на станцию, «хватает по верхам» и усваивает очень мало. Поэтому сервису для успешной работы необходим снабженец, способный при бурной ротации кадров обеспечивать бесперебойную поставку запчастей.
Озадачить выполнением функции подбора и заказа мастера-приемщика, скорее всего, все-таки не получится, потому что у него и своих дел полно. На пятипостовой станции с нормально налаженным потоком максимальное число заказов, которое он может адекватно отработать, приветливо общаясь с клиентом, проявляя искреннюю заинтересованность и готовность выслушать автовладельца, — около 20. Потому что с клиентом нужно неторопливо и обстоятельно поговорить, клиента нужно выслушать, причем выслушать буквально все, ведь рынок у нас сейчас потребительский. Если на приемщика повесить еще и запчасти, он либо не будет справляться с подбором и заказом и ремзона встанет, либо клиенты разбегутся, не желая контактировать с неприветливым, постоянно суетящимся и куда-то спешащим мастером.
И не забывайте о согласовании работ — в России это очень щекотливый момент, люди всегда думают, что их обманывают, поэтому нужно отнестись внимательно, спокойно найти нужные слова и доходчиво объяснить, почему необходимо провести те или иные, не ожидаемые клиентом изначально операции.

Николай Янковский:
— По нашему опыту снабжения запчастями пятипостовой станции, могу с полной ответственностью сказать: это стопроцентная загруженность одного человека при нормальном потоке. Совмещать не получается.

Хотя другой прием «Белого Сервиса» — демонстрация клиенту только совокупной цены «работа + деталь», без указания отдельно стоимости запчасти и операций по демонтажу/монтажу, — довольно неплох с маркетинговой точки зрения. Человеку нужно решение проблемы — решение его проблемы стоит столько-то, большего не надо. Широкое применение подобной практики, по мнению экспертов, наверняка стало бы серьезным катализатором продажи запчастей через сервис.

Ассортиментная бесконечность

Но, пожалуй, самая большая проблема, здорово тормозящая развитие продаж автозапчастей через сервис, — это чрезвычайно большие сложности с формированием адекватных складских запасов. Мультимарочному независимому сервису в принципе невозможно предугадать, кто и с чем приедет завтра и какие детали потребуются. Это его ключевое отличие от дилерских центров, где в этом вопросе все более или менее ясно, поскольку у авторизованного сервиса потенциальный парк ограничен рамками марки. Кроме того, дилер располагает объективной статистикой, с помощью которой можно регулировать в достаточно узких границах и ассортимент, и объемы закупок и хранения.
Однако ситуация на рынке в последнее время кардинально меняется в лучшую сторону.
То, что излишние складские запасы неэффективны, ни у кого сомнения не вызывает. Поэтому на СТО должны храниться только стратегические позиции: щетки, лампочки, свечи, колодки и прочие детали на наиболее часто приезжающие машины, а все остальное по мере необходимости может повозить местный оптовик. Желательно два раза в день, но это сейчас мало у кого получается.

Николай Янковский:
— У сервисов не было продаж, потому что не было оперативной доставки. Сейчас в России ситуация меняется. Оптовики стали понимать необходимость наличия собственной службы доставки — автомобилей, которые оперативно привозят заказанные детали покупателям, главным образом автосервисам. Это, конечно, большая проблема для оптовика, потому что надо выстраивать оптимальную логистику, следить за движением транспорта, а значит, оборудовать их системами мониторинга и контроля, но на данный момент это единственный выход. Передавать такую работу на аутсорсинг, как в европейских странах или в Америке, в России не получится — подрядчик однозначно не справится. Оптовик это должен делать сам.

Современный оптовик сегмента after-market мало похож на «ларечника» конца 90-х — начала 2000-х годов, не имеющего ни нормального склада, ни офиса, ни профессионального персонала, ни оборудования для вменяемой коммуникации. Сегодня это, как правило, крупные компании с минимальным штатом около 100 человек. Есть компании, где трудятся более 1000 человек. Они закрывают практически весь ассортимент, причем с альтернативами по различным брендам, они готовы работать, у них хорошие кредитные возможности — банки с большим удовольствием дают им займы под сезон.
Например, у питерского «Микадо» уже около 60 «развозок». Бесплатная доставка в пределах Санкт-Петербурга осуществляется ежедневно (кроме воскресенья) в рабочее время, на следующий день после оформления заказа или в день заказа, который оформляется по электронной почте, а также в режиме онлайн (интернет-портал). При этом предусмотрено предоставление полной информации о состоянии текущего заказа по телефону, а также в режиме онлайн с помощью интернет-портала.
Московская фирма AD Smartec идет более глобально. Свою сбытовую стратегию, по словам представителей компании, она направила на создание четкой структуры сбытового рынка России. Для этого внедряется трехуровневый канал дистрибуции запасных частей. С одной стороны, подобная организация сбыта позволяет каждому участнику рынка иметь высокую рентабельность бизнеса, а с другой — обеспечивает потребителям возможность получить необходимые для автомобилей запчасти в самые короткие сроки.
В семи регионах компания имеет оптовые склады, на которых работают более 80 человек. Ежемесячно с центрального склада компании отправляется более 320 тонн автозапчастей по заказам региональных партнеров и региональных оптовых складов. Любой партнер AD Smartec может выбрать удобный для него склад для отгрузки товара. Большинство региональных складов AD Smartec оказывают клиентам услуги экспресс-доставки.
Для Москвы же в силу ее специфических особенностей (больших размеров и напряженной транспортной ситуации) предусмотрена уникальная схема, основанная на опыте работы группы ADI в крупнейших европейских мегаполисах: создана сеть локальных складов, так называемых «Смарточек», ориентированных на обслуживание отдельных районов города. Сегодня в столице работают три локальных «Смарточки», каждая из которых обслуживает свой сектор города и области. Это позволяет полностью охватить регион маршрутами оперативной доставки и обеспечить партнерам уровень логистического сервиса, соответствующий европейским стандартам.
«Форум-Авто» имеет собственный парк автомобилей для оперативной доставки товара клиентам по Москве. Единственное условие для оформления доставки транспортом компании — фактический заказ должен быть на сумму свыше 300 у.е. Фирма гарантирует доставку (Москва) или отправку (регионы) груза клиентам на следующий день после получения заказа.
Нижегородский «ПартКом» предлагает доставку до дверей клиента во всех регионах своего присутствия собственным транспортом компании (в парке 150 автомобилей, водители которых — что особо оговаривается — персонально отвечают за сохранение первоначального качества деталей). Большинство покупателей имеют возможность получать товары шесть дней в неделю. Предусмотрен график доставки, с которым можно ознакомиться на сайте организации.
Есть и другие примеры, подтверждающие то, что современные дистрибьюторы автозапчастей все больше внимания уделяют автосервисам и обеспечению оперативной доставки. Так что пользоваться услугами DHL, доводящим стоимость детали до уровня цены произведения искусства, нет никакой нужды. Впрочем, в некоторых случаях, когда, допустим, необходимо привезти топливный насос на экскаватор в Новый Уренгой, где простой этого экскаватора обходится в 150 тысяч рублей за каждый день, такой вариант вполне подходит. Но ежедневные поставки на сервис — слишком разорительно. По большому счету, рынку нужен глобальный независимый специализированный оператор в сфере логистических услуг, но его пока нет, и никто не собирается его создавать, существующим игрокам приходится обходиться своими силами. А судя по намерениям крупных оптовиков, по последним тенденциям в автокомпонентном секторе, им это удастся.
Хотя, что уж скрывать, станции до шести-семи постов, как правило, не очень интересны таким оптовикам, им интересны ежедневные поставки, причем не мелочевки — лампочек-колодок, а достаточно маржинальных позиций. Но эксперты уверены, что в ближайшее время и с этой проблемой все разрешится.
Остается только вопрос: сколько поставщиков надо иметь сервису? По мнению Николая Янковского, у сервиса должно быть три поставщика. С первым делается 50 % оборота или больше. Это тот, у кого действительно очень обширный ассортимент с постоянным наличием и который способен быстро и без ошибок удовлетворять поступающие заказы. Кроме того, он должен обладать удобной системой заказа. Чрезвычайно сильно сейчас стали перебарщивать с интерфейсами. У одной компании — так, у другой — этак. Поэтому сразу разобраться с алгоритмом бывает довольно сложно. Очень плохо, что нет единого отраслевого стандарта сайта, на котором заказываются запчасти. В противном случае это может привести к тому, что будут выигрывать компании, у которых это делается проще. А это тоже не совсем правильно — у таких компаний, как показывает практика, не всегда хорошие ассортимент и цены.
Вторым на подхвате также должен быть большой мультибренд, через который проходит 30–40 % деталей. У третьего — вся оставшаяся номенклатура. Это специализированный монобренд, имеющий самые редкие позиции.
Ну и при этом сервис должен не забывать всячески пропагандировать возможность приобретения у него качественных автозапчастей. Это крайне важно. Другой вопрос — как, ведь на небольших предприятиях чаще всего нет штатного маркетолога. А взваливать все это на владельца-руководителя не всегда разумно, потому что у него и других важных дел немало. Впрочем, это уже тема другой статьи, и мы поговорим об этом в ближайшее время.

Нечистые на руку снабженцы, материально заинтересованные в приобретении деталей в определенных местах, от которых они получают некую компенсацию за свое усердие, — это действительно реальный бич отрасли. Причем дело даже не в том, что они живут «на откатах», а в том, что такие горе-снабженцы сотрудничают преимущественно с маленькими компаниями-перекупщиками, уже накрутившими свою неслабую маржу. В результате клиент получает запчасть по сильно завышенной цене, потому что в этой удлинившейся логистической цепочке каждый хочет заработать. Так что от таких людей надо избавляться.