Строго говоря, вопрос этот на самом деле не стоит перед дилерами,
и происходит это по совершенно другой причине. С повестки дня его снимает законодательно закрепленное право клиентов в любой момент ремонта их автомобиля присутствовать в ремзоне.

Сергей Сухоросов, директор «Авто Тренд»:
— В законе четко сказано, что клиент имеет право находиться в ремзоне на любом этапе ремонта, поэтому запретить ему это мы не имеем права.

Так что список преимуществ допуска клиентов в ремзону можно было бы начать с того, что только такое решение соответствует законодательству. Однако, даже если бы не было соответствующего постановления, все равно с точки зрения клиентоориентированности дилеру выгоднее пропустить людей в цех, чем создать лишний очаг клиентской неудовлетворенности. В конце концов, человека побуждает скучать возле подъемника отнюдь не праздное любопытство.

Павел Тарасов, технический директор компании «Автогранд»:
— Есть среди наших клиентов одна пожилая дама, которая утверждает, что когда то, чуть ли не в советские времена, ей на сервисе подрезали тормозные шланги. С тех пор она не соглашается отдавать машину в ремонт в свое отсутствие. Всегда находится рядом с подъемником и внимательно наблюдает за действиями механиков. Мы выносим ей стул, она так и сидит на нем до окончания работ. Зато теперь у нее нет ни тени сомнения в том, что никто ничего плохого с ее машиной не делает.

Но и не имеющие такого негативного личного опыта клиенты испытывают тревогу, отдавая машину в чужие руки, тем более что их опасения постоянно подпитываются сведениями, получаемыми из средств массовой информации.

Павел Тарасов:
— Часто при обзвоне людей после ремонта мы сталкиваемся с проявлениями клиентского недоверия. Вроде бы и доволен человек всем, и претензий особых нет, а все равно неспокойно ему, червь точит, что где то его обманули.

Именно ради того, чтобы человек смог избавиться от этого недоверия, и имеет смысл открыть доступ всем желающим в ремонтную зону.

Александр Ваулин, директор «Автофорум»:
— В основном люди хотят попасть в ремонтную зону для того, чтобы своими глазами увидеть дефект, который им озвучили на приемке, убедиться, что машина и впрямь требует ремонта. Они хотят знать, что все работы, указанные в заказ-наряде, за которые они заплатили, выполнены в полном объеме.

Завоевание же доверия — первый шаг к завоеванию лояльности клиента.

Павел Тарасов:
— С точки зрения лояльности лучше доверия клиента никто ничего не придумал. А доверие приобретается именно открытостью.

В условиях, когда далеко не все дилеры идут навстречу клиентам и пропускают автовладельцев к подъемникам, компания, которая пошла на это, автоматически приобретает существенное конкурентное преимущество. Чтобы убедиться в этом, достаточно просмотреть форумы автоклубов, на которых обсуждается проблема: вопрос о том, кто из дилеров пускает, а кто — нет, очень часто обсуждается параллельно с тем, к кому ехать на обслуживание.

Сергей Сухоросов:
— Для некоторых клиентов вопрос о том, будет ли он присутствовать при ремонте его машины или нет,— принципиальный, и отказ в допуске в ремзону запросто может привести к отказу от услуг дилера. Поэтому некоторые техцентры открывают доступ в ремонтный цех и делают на это упор в маркетинговой работе, преподнося данный факт как дополнительное преимущество для клиента.

Для некоторых дилеров запрет пускать клиентов в ремзону обусловливается, в том числе, и опасениями вызвать негативные эмоции у клиента демонстрацией огрехов в своей работе. Но существует другое мнение — что присутствие клиента во время ремонта, напротив, позволяет сгладить некоторые острые углы.

Павел Тарасов:
— Думаю, что многие дилеры не пускают клиентов в цех из за того, что боятся продемонстрировать неполадки в технологическом процессе. Мы этого не боимся. Да, клиент может заметить какие то недочеты. Увидит, например, что его машина долго не поступает в работу. Но в этом нет ничего страшного. Напротив, с одной стороны, он донесет до нас информацию о нашем просчете, нам будет с чем работать. А с другой стороны, чаще всего, даже если и происходит какая то заминка, человек сам видит, что не мы этому виной. Попалась старая ржавая машина, долго занимала подъемник… Как правило, в этом случае клиент реагирует на задержку спокойно. Опять же, если на его собственной машине долго что то не получается сделать, он видит, что действительно у механиков возникли сложности, и терпеливо ждет, когда закончатся работы. В противном случае бывает очень трудно объяснить заминку.

Нельзя сказать, что запрет пускать людей в ремзону не имеет совсем никаких оснований.

Сергей Сухоросов:
— Во-первых, нахождение клиента в ремзоне может отвлекать механика. Во время его работы клиент может задавать вопросы, а то и пытаться принимать участие в процессе ремонта. В итоге мастер отвлекается, может забыть что то, сделать что то не так. А в диагностике «ушедшая в сторону» мысль так и вовсе может вернуться очень не скоро. Во-вторых, нельзя забывать о безопасности. Ремзона — территория, где неопытный, неосведомленный человек реально подвергает себя опасности.
Есть и другие причины. Например, то, что в цеху находятся значительные материальные ценности, как компании, так и других клиентов. Появление там постороннего человека увеличивает риск кражи. Или, скажем, этическая составляющая: при нахождении клиентов в ремзоне невозможно сохранять в неприкосновенности сведения об обращениях других клиентов. Опять же — защита внутренней информации.

Все эти проблемы действительно имеют место. Но это означает лишь то, что сервис должен уметь бороться с ними, не ограничивая при этом доступ клиентов в ремзону. Иначе он рискует лишиться какой то части клиентов. Какой — по этому вопросу наши эксперты разошлись во
мнении.

Павел Тарасов:
— Многие хотят присутствовать при ремонте их автомобиля. Я бы сказал — большинство. Народ стал недоверчивым. Много было информации о том, что везде обманывают. Те, кто уже были у нас раза два или три, обычно просто оставляют ключи и уезжают по своим делам. Но для этого человек должен сперва убедиться, что все нормально.

Александр Ваулин:
— Изъявляют желание присутствовать в ремзоне немногие. Людей все таки больше интересует результат, а не процесс. Поэтому клиент в ремзоне — это не массовое явление. И лишь единичные клиенты вообще не оставляют свою машину, попадают в ней на мойку и потом безотлучно сидят в цеху. Из всего потока таких человек пять-шесть. Ставим им табуретку.

Сергей Сухоросов:
— Просятся пройти в цех, как правило, новые клиенты или те, у которых есть недоверие в том или ином вопросе.

Обезопасить и себя, и клиента от всяческих опасностей позволяет создание четкой процедуры, связанной с посещением клиентом ремонтного цеха. Не обязательно этот процесс сильно бюрократизировать, однако определенные правила должны быть.

Павел Тарасов:
— При посещении ремзоны никаких бумаг клиент не оформляет. А вот элементарный инструктаж, пусть и в виде простой беседы, он проходит. Хоть какие то правила человеку со стороны надо рассказать обязательно — касающиеся техники безопасности, поведения в ремонтном цеху. И непременное условие: даже если клиент приехал с семьей, в ремонтный цех проводим только одного человека — за одним проще уследить.

Александр Ваулин:
— Инструктаж проводим минимальный: просим не ходить по всей ремзоне, а находиться в том месте, куда клиента проводят. Он может находиться близко от автомобиля. Но нельзя сидеть в машинах во время ремонта, стоять под подъемником.

Обязательное условие присутствия клиента в цеху, которое соблюдается практически во всех случаях,— наличие сопровождающего.

Сергей Сухоросов:
— Пускать клиента в ремзону можно только в сопровождении ответственного сотрудника, задача которого — сопроводить автовладельца в цех, разъяснить ход, порядок и состояние работ, после чего сопроводить назад.

Обычно именно сопровождающий проводит инструктаж. В большинстве случаев именно эти сотрудники оказываются единственными, с кем клиент имеет возможность общаться в цеху.

Александр Ваулин:
— С клиентом механики не общаются. Им этого принципиально не позволяют. Во-первых, есть информация, касающаяся технологии выполнения работ, которая может считаться профессиональной тайной, и неподготовленный человек по неосторожности может ее раскрыть. И вообще, общаться с клиентом должен обученный этому человек. Менеджеры приемки и мастер цеха «заточены» на такое общение, понимают, что рассказать. Механики же не обучены общаться с клиентом. У них другие задачи.

Сергей Сухоросов:
— Мастера должны проводить ремонтные работы в обстановке, где их никто не отвлекает. По всем вопросам клиент может обратиться к сервис-консультанту.

Впрочем, бывают и исключения.

Павел Тарасов:
— Мы настоятельно просим клиентов во время работы не отвлекать механиков. Но вот после ремонта механику можно задать интересующие вопросы, и он обстоятельно на них ответит. Все механики проходили обучение, как внутреннее, так и внешнее. И в том числе их учат разговаривать с клиентами. Чтобы человек мог грамотно объяснить, как и что делается.

Больным является вопрос о том, где находиться клиенту во время посещения ремонтного цеха. Решается он по разному.

Александр Ваулин:
— Подъемники расположены таким образом, что находятся в непосредственной близости от мастера цеха и хорошо просматриваются. Поэтому клиент садится рядом с мастером цеха. Таким образом решается вопрос экономии времени самого мастера, который имеет возможность, сопровождая клиента, не отвлекаться от своих основных дел.

Павел Тарасов:
— У нас правило простое: каждое рабочее место огорожено линией, за которую клиенту заходить нельзя. Мастер цеха объясняет, что ограничение связано с безопасностью клиента, и просит не нарушать это требование.

Если сделать так, что процесс посещения клиентом ремонтной зоны будет подчинен правилам, понятным и сотрудникам, и клиентам, то удастся избежать большинства опасностей, связанных с пребыванием в ремзоне автовладельцев. И тогда можно не только не бояться пропускать людей в цех, но даже предлагать эту опцию клиентам, демонстрируя тем самым свою открытость. По крайней мере, это имеет смысл делать по отношению к тем автовладельцам, которые уже были замечены в желании понаблюдать за ремонтом. Такое предложение позволит победить их тревожность.
Условия слесарного цеха не требуют применения защитных средств при посещении производства.

Александр Ваулин:
— Каска не нужна, сверху ничего не летит. Респираторы — тоже. Достаточно лишь соблюдать элементарную технику безопасности.

В одном из дилерских центров нам признались, что каски и халаты оригинальной, очень яркой расцветки они для клиентов все таки припасают. Но не в целях безопасности (хотя клиентов, естественно, убеждают в обратном). А исключительно ради того, чтобы снизить число желающих побывать в ремзоне. Представив себя этаким пугалом, расхаживающим среди подъемников, большинство клиентов передумывают идти в цех.
Требование допускать клиентов в ремзону содержится в пункте 31 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 11 апреля 2001 года № 290 (с изменениями от 23 января 2007 года № 43). В этом законодательном акте говорится: «Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии».