Качество сервиса

В прошлом году компания «Ягуар Ланд Ровер Россия» приступила к реализации амбициозного плана развития, названного «Стратегия Ускорение» (подробно о нем мы рассказывали в декабрьском номере «Новостей Автобизнеса» за прошлый год). В рамках данной программы кроме прочего намечено значительное улучшение качества клиентского сервиса и послепродажного обслуживания. Для этого был предпринят ряд мер, направленных на повышение удовлетворенности потребителей, обозначены ключевые показатели, выделены приоритетные задачи в сфере сервиса.
Благодаря проверенным на практике методикам получения обратной связи от владельцев автомобилей марок Jaguar и Land Rover компания смогла в короткий срок достигнуть серьезного прогресса. Текущую картину в общем характеризуют результаты исследования по программе CLP (customer loyalty program), отражающие ощущение клиента после посещения дилерского центра. Показатели обеих марок — Jaguar и Land Rover — примерно одинаковы и находятся на достаточно высоком уровне с положительной динамикой в потенциале. Правда, у Jaguar не такая хорошая стабильность, что может быть во многом обусловлено маленькой выборкой клиентов — доля этого бренда на российском рынке составляет лишь 1 / 10 от доли Land Rover. К тому же видны определенные сложности в Санкт-Петербурге. Они объясняются сменой места расположения одного из центров компании — с февраля «Ягуар Центр Петроградский» стал осуществлять свою деятельность по новому адресу, объединившись с «Омега-Премиум». Такая передислокация вызвала некоторое разочарование клиентов, потому что им теперь нужно ездить в другую часть города.

Александр Алешин, директор послепродажного обслуживания «Ягуар Ланд Ровер Россия»:
— Может быть, это не совсем удобно с точки зрения транспортной доступности, плюс в этом районе сделана не очень удачная дорожная развязка. Правительство Санкт-Петербурга обещает решить эту проблему до конца года, но тем не менее многие наши клиенты от этого пострадали.

Второе исследование, регулярно проводимое «Ягуар Ланд Ровер Россия»,— программа «Тайный покупатель». Оно проводится путем «контрольного звонка» и «контрольной закупки» ежеквартально у каждого дилера. При этом анализируются все этапы продажи автомобиля и оценивается качество работы всего персонала компании, вовлеченного в процесс взаимоотношений с клиентами: оператора колл-центра, администратора отдела продаж, продавца-консультанта, сотрудника отдела финансовых услуг, менеджера отдела трейд-ин. Интересно то, что на этапе послепродажного обслуживания компания проводит данное исследование не с помощью специально обученных и подготовленных агентов, как это повсеместно принято, а действующих клиентов, опрашиваемых по определенной анкете. По словам Александра Алешина, это обусловлено тем, что компании нужна не провокация, а информация о реальной ситуации. На практике все выглядит следующим образом: владелец автомобиля обращается к дилеру для проведения технического обслуживания по предварительной записи, фиксируя при этом пять незначительных неисправностей, которые необходимо устранить. Услуги, оказываемые дилером, оцениваются «тайным покупателем» по двум направлениям: качество работы с клиентом и качество ремонта. По результатам исследования компания получает отчет о замеченных недостатках.
Последнее исследование было организовано во втором квартале. Здесь оба бренда также демонстрируют положительную динамику по сравнению с предыдущим периодом. В частности, уровень обслуживания клиента и качество выполняемого ремонта выросли, соответственно, на 2 и на
1 процентный пункт. Улучшились такие показатели, как впечатления от продавца-консультанта и выдача автомобиля. Кроме того, традиционно высок уровень выполнения корпоративных стандартов операторами колл-центра. Так, 15 дилерских центров (71 % от общего числа) получили от 80 до 100 %. Средняя оценка по этому показателю среди всех центров равна 84 %.
Что касается показателей менеджера отдела финансовых услуг, то 9 центров показали результаты выше 80 %. А оценка работы администратора отдела продаж составила 74 % (12 центров получили оценки по этому критерию более 80 %). Наконец, по показателю «Организация дилерского центра» почти все набрали больше 80 %. Средний показатель выполнения этого стандарта — 93 %.
Уровень удовлетворенности сервисом в Москве и в целом по России составляет выше 80 %.

Александр Алешин:
— Дилерская сеть функционирует все лучше, но это не повод расслабиться — еще не все идеально. Но еще есть направления, над которыми и нам, и дилерам надо работать усиленно, особенно это касается постсервисного контакта и взаимодействия с клиентом.

Кроме того, есть еще ряд показателей, демонстрирующих положительную динамику. Во-первых, это статистика работы с претензиями. Так, в 2012 году сократилось количество обращений, связанных с качеством ремонта (207 и 522 соответственно), качеством автомобилей (199 и 430), компетенцией дилера (124 и 333), отказом в гарантии (98 и 336), сроками ремонта (85 и 195). Снизилось количество требований клиента по гарантийному ремонту (285 и 754), ускорению поставки автозапчастей (97 и 195), бесплатным услугам
(72 и 168), подменным автомобилям (64 и 194). В 2012 году было лишь 138 отказов в удовлетворении претензии (против 735 в 2011 году), ремонт по гарантии проведен в
129 случаях (255), подменный автомобиль предоставлен 47 раз (151). Всего же в 2012 году была зафиксирована 1361 претензия (140 по Jaguar и 1221 по Land Rover), а в 2011 году — 3090 (по маркам, соответственно, 430 и 2660).
Заслуживает внимания подход «Ягуар Ланд Ровер Россия» к рассмотрению претензий клиентов. Когда клиент обращается со своей проблемой, компания априори занимает нейтральную позицию, не вставая ни на чью сторону. Задача ее сотрудников — внимательно выслушать автовладельца, понять, почему он обращается в представительство, не найдя поддержки у дилера, и предложить ему справедливое решение вопроса.

Александр Алешин:
— Мы встаем на сторону того факта, что у клиента возникли сложности и нам надо ему помочь. Если клиент, например, не верит, что радиатор его новой машины забит пухом, и думает, что ему навязывают дополнительную услугу, мы предложим дилеру безоговорочно снять радиатор и показать человеку. Если там будет пух — все ясно, если же пуха не будет и дилер начнет оправдываться, что пух улетел, пока снимали, несли и прочее, тогда мы попросим дилера извиниться и предложить как то компенсировать клиенту свое неправильное поведение.

Во-вторых, время ожидания ремонта. Сейчас оно составляет три-четыре дня, что, по мнению руководства «Ягуар Ланд Ровер Россия», не является критичным. Тем не менее компания стремится уменьшить его, доведя до двух-трех дней.

Александр Алешин:
— Такие цифры говорят о том, что количества производственных мощностей нашей дилерской сети в целом по стране вполне достаточно для качественного обслуживания автовладельцев. Во многих случаях мы специально стараемся отсрочить визит клиента в дилерский центр для того, чтобы мы могли полноценно приготовиться к встрече с ним, зарезервировав необходимые запчасти, расходные материалы, проверив наличие технических указаний по предстоящему ремонту и так далее.

В-третьих, реализация программы помощи на дорогах. Время ожидания ремонта на месте за городом в 90 % случаев не превышает 140 минут, в городе — 85 минут. Время ожидания эвакуации, соответственно, 180 и
90 минут. В среднем более 90 % клиентов получают ответ в течение 20 секунд. Эти цифры вполне удовлетворяют руководство импортера. Единственная проблема, с которой система справляется не совсем должным образом,— это зимний пик обращений (в среднем каждый месяц колл-центр программы принимает от 900 до 1400 звонков, зимой — до 3700). В этот период показатели заметно снижаются: количество оперативных ответов в феврале сократилось до 68,4 %, кроме того, в январе было зафиксировано 60, а в феврале — 353 неотвеченных звонка.

Александр Алешин:
— Мы определили, что на 80 % звонков владельцы автомобилей должны получать ответ в течение
20 секунд. За исключением зимнего пика в феврале, наш провайдер укладывается в этот показатель. Если говорить о статистике подачи эвакуатора в городе и за городом — да, нам есть над чем работать с партнером по поводу сокращения времени ожидания, но, на наш взгляд, и текущие показатели вполне разумны.
К сожалению, каждую зиму есть один месяц с сильными морозами, когда возникают различного рода проблемы, приводящие к всплеску обращений в службу помощи на дорогах. Но с каждым годом этих пиков становится меньше, случаев, когда наш провайдер не справляется, тоже, соответственно, меньше, но мы все равно ведем с ним плотную работу.

По информации подрядчика, услугой довольны 98 % клиентов. Тем не менее в компании планируют менять систему контроля за качеством оказанных услуг — теперь информация о каждом случае обращения клиентов в службу помощи на дорогах станет поступать в «Ягуар Ланд Ровер Россия». При этом будет отслеживаться время подачи эвакуатора, куда машину отправили, когда дилером была решена проблема, какой ремонт проведен, были ли задержки и так далее.
Кроме того, весной этого года было принято решение о начале проактивной работы с клиентами, которые несколько раз обращались в программу помощи на дорогах. Теперь все их вопросы решаются в индивидуальном порядке после приглашения в ближайший официальный сервис.

Александр Алешин:
— В процессе этой работы мы выявили множество клиентов с многократными обращениями по причине незапуска. На наше предложение приехать к дилеру они отвечали, что, мол, у вас так здорово работает эта программа, что нам проще и удобнее каждый день вызывать помощь, чем ехать к дилеру и оставлять у него машину на диагностику и ремонт. Но мы все равно настаиваем, и многих все таки вытащили в сервис и поменяли аккумуляторы.
Кстати, в Сибири, несмотря на суровый климат, проблемы с зимней эксплуатацией возникают гораздо реже. Здесь играет роль человеческий фактор. Сибиряки, зная, где они живут, и понимая, что может произойти, в ожидании сильных перепадов температуры не считают для себя зазорным предпринять превентивные меры, чтобы не столкнуться с ситуацией незапуска.

Качество техники

Отдельный пласт вопросов — это взаимоотношения импортера и дилерских центров, связанные с устранением технических проблем, в том числе вызванных и производственными дефектами. По словам Олега Фролова, технического менеджера «Ягуар Ланд Ровер Россия», в 2012 году
122 технических запроса были решены менее чем за три итерации между дилером и импортером. В общей сложности это составляет более 97 % обращений. С первой итерации проблема решается в 66 % случаев. Среднее время одной итерации между дилером и службой техподдержки —
0,7 часа. А среднее время решения проблемы составляет примерно
4 часа для обеих марок.

Олег Фролов:
— Я согласен, можно делать еще быстрее, еще лучше, еще качественнее, но это достаточно адекватные цифры, на которые мы ориентируемся при постановке работы нашей службы техподдержки. У нас нет ни одного случая, чтобы решение проблемы превышало месяц.

Приведем наиболее характерные проблемные случаи и ситуацию с их решением на текущий момент. Гул подшипника задней ступицы (Freelander 2) — изменены конструкция и материал уплотнения подшипника. Неисправность замков дверей (Evoque) — улучшена конструкция для исключения случаев возникновения неисправности. Разработана целая программа, пересмотревшая конструкцию дверных замков на всех Land Rover. В настоящее время на конвейер уже поставляются модернизированные замки.
Изменение цвета хромированных деталей (Jaguar XF, XJ) — выбран другой процесс изготовления деталей, разрабатывается план производства с поставщиками.

Олег Фролов:
— Довольно сложная проблема, требующая определенного времени для решения, поскольку приходится менять весь технологический процесс целиком. Мы не оставили клиента, мы меняем изменившие цвет элементы отделки за счет компании, в ближайшее время вопросы будут сняты.

Износ сайлентблоков рычагов задней подвески (Jaguar XF) — изменена конструкция сайлентблоков, запасные части доступны. Повреждение проводов системы помощи при парковке в бамперах (Discovery3/ 4, Range Rover Sport, Range Rover) — некорректная укладка проводов в бампере, изменен процесс укладки и крепления жгута проводов на конвейере. Повреждение проводов основной проводки кузова из за коррозии, перетирания (Discovery3 / 4, Range Rover Sport, Range Rover) — в процессе исследования. Посторонний звук в бензиновом двигателе 5,0 л (Discovery3 / 4, Range Rover Sport, Range Rover) — обнаружена неисправность натяжителя цепей газораспределительного механизма двигателя, планируется выпуск модифицированных запчастей. Шум насоса гидравлического усилителя рулевого управления (Range Rover) — проблема спорадическая, по ней не так много обращений, идет проверка. Повреждение контактов подогрева ветрового стекла (Range Rover) — изменена конструкция разъема. Не работает кондиционер на автомобилях с небольшим пробегом (Jaguar XF) — в процессе исследования, проводятся выборочные проверки автомобилей на конвейере. Гул подшипника передней ступицы (Freelander 2) — в процессе исследования. Стук амортизаторов (Evoque) — в процессе исследования.
Как говорит Олег Фролов, чтобы служба техподдержки «Ягуар Ланд Ровер Россия» обратила внимание на неисправность и начала собирать информацию о ее причинах, необходимо как минимум три идентичных случая ее возникновения. При этом процесс поиска решения может занимать от нескольких часов до месяцев — все зависит от сложности каждого конкретного случая.

Олег Фролов:
— В первую очередь нужно определить по симптомам, в чем причина неисправности. После этого запчасти отправляются производителю. Затем он выполняет серию тестов и проводит анализ на предмет причинно-следственных связей. После вырабатывается решение, изготавливается образец, каковых может быть несколько. Каждый из них проходит тестирование. Некоторые тесты могут занимать месяцы. По хрому тест только на один параметр длится около
96 часов.

И еще несколько проблем, уже доведенных до своего логического разрешения. Присутствовали неполадки ТНВД, характерные для автомобилей Range Rover 2008 модельного года. Они были связаны главным образом с качеством топлива — поставщик систем просто не предполагал, что такое топливо в принципе может существовать и на нем будут пытаться ездить.

Олег Фролов:
— Когда проблема возникла, нам пришлось очень плотно поработать с поставщиком, чтобы внести соответствующие корректировки в систему и машина смогла бы адекватно воспринимать то топливо, какое было в то время на российском рынке. На настоящий момент такой проблемы больше нет.

Нарекания потребителей вызывал недостаточно быстрый прогрев жидкокристаллического дисплея зимой. Здесь нужно было донести до клиентов понимание того, что кристаллы банально мерзнут. Все зависит от температуры. Они должны согреться. Если их сразу сильно разогревать в мороз, то они будут взрываться. После проведенного обновления программного обеспечения, связанного со скоростью разогрева LCD, значительное число вопросов было снято.

Олег Фролов:
— Мы можем работать только с проверенными фактами, которые возможно увидеть, измерить, зафиксировать. Мы всегда просим своих дилеров в тех случаях, когда они не могут промерить или зафиксировать неисправность диагностическим оборудованием, сделать фотографии, провести видеосъемку, в некоторых случаях даже аудиозапись — какой звук, при каком движении, где слышится: сзади, справа, слева, и так далее. Мы располагаем специальной методикой, предоставленной английскими инженерами. С ее помощью мы можем по звуку, издаваемому тормозными механизмами, точно установить, какой компонент неисправен.

К числу таких проблем в известной степени относились сложности с запуском Range Rover Sport с 4,4 литровым мотором — стартер (неразборный) не крутил даже при слабом морозце –5…— 10 °С.

Олег Фролов:
— Воспроизвести эту неисправность в искусственных условиях довольно трудно. Это была крайне специфическая проблема, она возникала у машин с пробегом до 1000 км, и только если днем была температура около 0 °С с очень высокой влажностью, а ночью холодало до –20 °С, им становилось сухо.
Мы провели достаточно большой цикл испытаний, значительная их часть ни к чему не привела, за исключением нескольких результативных тестов, показавших, что и при каких условиях происходит. В итоге были изменены система вентиляции и конструкция стартера, перенесено дренажное отверстие.