Журнал
Архив журнала
09.12.2016
Программа финала конкурса, традиционно, включала в себ...
Наступило самое красочное и красивое время года, а зн...
Компания Gates объявила о новой структуре подразделения ...
В субботу, 24 января, на автодроме международного класс...
Голливудская легенда – машина K.I.T.T. из знаменитого фил...
Департамент потребительской сферы Краснодарского кра...
В рамках Деловой программы выставки «Мир Автомобиля» ...
|
Пусть говорят
Евгения Воронова
Доверие клиентов — залог успеха любой сервисной станции. Что бы ни говорили исследования о ярких вывесках, красивых девушках на ресепшен и стерильной чистоте на СТО, ключевым игроком в борьбе за доверие клиента все же остается мастер-приемщик. Почему? Да потому, что он главный переговорщик с нервным человеком, у которого сломалась машина, и во избежание проблем лучше ему встречать клиента во всеоружии, а еще лучше — самому планировать эту встречу.
Осведомлен — значит вооружен
Для этого мастеру-приемщику не требуется ракушка, шлем или перцовый баллончик, достаточно компьютера с клиентской базой. Формироваться база должна на каждом этапе соприкосновения клиента со службами сервисной станции. То есть, к примеру, на телефон «горячей линии» поступает звонок клиента, и с ним сначала общается оператор колл-центра, который узнает все данные, необходимые для внесения в запись. Если нет колл-центра, значит, должен быть выделен человек для обработки входящих звонков или же любой сотрудник СТО, имеющий право отвечать на телефонные вызовы, должен быть проинструктирован, каким образом производится запись клиента на техобслуживание. Как бы ни была организована работа на этапе получения заказа, в базу должны быть внесены запись о причине обращения, VIN-коде и номере автомобиля, ФИО звонящего и его контактный телефон. Это минимальные сведения, без которых мастер не сможет подготовиться к визиту. «У нас данные вносятся в таблицу записи, — говорит руководитель одного из сервис-бюро дилерского центра «Автопрага» Дмитрий Уваров. — Мастера периодически проверяют ее состояние. Таблица у нас интерактивная, поэтому в ней сразу отражается внесенная информация: например, к какой машине документы подготовлены, а к какой — еще нет. Мастер-приемщик открывает «карточку» клиента, видит, какие работы заявлены при записи на сервис, и создает предварительный заказ-наряд, где уже есть примерная калькуляция стоимости работ, которая может в итоге и не измениться, если автовладелец не пожелает дополнительных услуг. Тем самым сотрудник сервиса готовит базу для предметного общения с клиентом». Помимо изучения входящего заказа первая задача мастера — посмотреть, существует ли уже история на ожидаемого человека. Если таковая имеется, то неплохо бы ознакомиться с результатами предыдущего визита данного клиента, выяснить, какие были сделаны рекомендации. Если установлена система CRM, как рекомендует руководитель отдела консалтинга ГК «Интерколор» Владислав Жаринов, не лишним будет посмотреть, что вообще представляет собой этот клиент: какие у него интересы, чем занимается, не случились ли у него, между прочим, день рождения или, может, годовщина покупки автомобиля, или еще какой-нибудь повод, с которым можно поздравить. «Необходимо обладать максимальной информацией, дабы показать себя специалистом осведомленным и предельно клиентоориентированным, — говорит Владислав. — В наше время клиент сервиса все больше оценивает, как принимали его самого, а не автомобиль». Мастеру-приемщику необходимо загодя составить примерный перечень запчастей и проверить их наличие на складе, возможность их быстрой доставки при необходимости, рекомендует управляющий станций сети «АвтоСТОлица» Сергей Сопов. Если чего-то из перечня не оказалось, специалист оперативно связывается с клиентом, чтобы перенести запись на другой день. То есть предварительно должен выполняться комплекс работ, чтобы клиент максимально быстро и без задержек сдал свой автомобиль, отмечает Дмитрий Уваров. Естественно, в идеале мастер должен обзвонить записанных на завтрашний день клиентов, чтобы уточнить, не изменились ли у них планы. Также по приходу заказанных деталей необходимо поставить клиента в известность и договориться об удобном для него времени приезда, рекомендует технический директор Автотехцентра «Олимп» Михаил Томилин. Зачем, спрашивается, утруждать себя подготовительной работой? А затем, чтобы визит клиента прошел без осложнений, ведь мастер-приемщик не просто сует клиенту на подпись бумажку наряд-заказа, пока тот не успел опомниться. Главное в этой профессии — общение. «Основная задача мастера-приемщика — это продажа услуг сервиса в полном объеме и загрузка сервиса, — говорит Владислав Жаринов. — Для этого он должен уметь хорошо поговорить с клиентами: не только знать все нюансы предстоящей работы, но еще и грамотно о них рассказать». То есть, когда автомобиль принимается в ремонт, требуется выявить все потребности клиента, связанные с текущим состоянием машины, и совместно с ним доформировать заявку на обслуживание. Наперегонки со временем Кстати, в идеале рабочий процесс сервиса должен строиться так, чтобы мастер-приемщик занимался исключительно работой с клиентом. К сожалению, в большинстве случаев подготовка мастера-приемщика — это мечты. Нередки ситуации, когда он просто перегружен большим количеством клиентов и дополнительными обязанностями и не имеет времени на это. «Если взять кузовное производство, то на мастера-приемщика иногда ложатся согласование объема работ со страховыми компаниями, расчет их стоимости, закрытие заказ-наряда, — говорит Владислав Жаринов. — В подобном случае он не будет успевать подготовиться к визиту клиента». Почему не относящиеся к нему операции вешают на мастера-приемщика? Видимо, общение и налаживание контакта с клиентом у нас пока не считается серьезной работой, причем это заблуждение встречается как в дилерских СТО, так и на независимых сервисах. Стандарты говорят о том, что на прием автомобиля должно отводиться 15–20 минут, на выдачу — 20–30 минут. Если при приеме автомобиля основная задача — как следует наполнить наряд-заказ, то при выдаче нужно максимально подробно объяснить, какие работы и в каком объеме проводились, чтобы клиент понимал, за что он платит. При плотной записи, как рассказал Дмитрий Уваров, специалист успевает за день принять 10–15 машин, что означает: время общения с одним заказчиком — 10–15 минут. «Этого времени хватает, чтобы уточнить все детали, говорит он. — На предварительную подготовку к каждому визиту уходит около 7–10 минут». То есть сроки довольно сжатые, «прощальный» разговор часто в расчет времени вообще не принимается. И если начинается наплыв клиентов «с острой болью», которых принимают без предварительной записи, график обязательно полетит в тартарары: зависнет база, или появится недовольный клиент, или просто человек захочет подробных разъяснений при выдаче и ему придется уделить больше времени, которого и так нет: проводить в ремзону, поднять автомобиль, все показать. Вот и все. Далее следует цепная реакция: задержка при приеме, при выдаче и так далее. «Никому отказывать не хочется, поэтому принимаем всех, кто к нам приехал, и по записи, и без. Кто-то в итоге может остаться без должного внимания, — сетует Дмитрий Уваров. — Хотя обычно мастера-приемщики стараются все успевать. В обед начинается подготовка к приему утренних посетителей, вечером обрабатываются заявки визитеров на следующий вечер. В крайнем случае, если загодя не успел, кто-нибудь утром откроет предварительный наряд — это не хорошо, но, к сожалению, не всегда хватает рук. Иногда мастера-приемщики задерживаются после работы, чтобы подготовиться, ведь в «Автопраге» это один из пунктов регламента работы, поэтому избежать этого невозможно». На сутолоку в ремзоне и отсутствие возможности подготовиться к приезду клиента по всем правилам влияет и банальная нехватка персонала. Если на предприятии всего один мастер-приемщик и нет мастера цеха, следовательно, весь объем работ сваливается на одного человека. «На небольших сервисах мастер кроме приема и выдачи автомобилей из ремонта выполняет функции диспетчера, то есть принимает и переводит звонки, выступает расчетчиком и оформителем заказ-нарядов, контролером качества выполненных работ, технологом по ходу ремонта автомобиля, наставником для молодых механиков, занимается починкой оборудования, — говорит Михаил Томилин. — Все это отвлекает его от главной задачи — общения с клиентом». В такой ситуации все, что он сможет уделить клиенту, — это пять минут при оформлении заказ-наряда и еще пять при выдаче. «Говорить о высокой эффективности в этом случае довольно затруднительно, — считает Владислав Жаринов. — Мало того, это очень сильно влияет, во-первых, на лояльность клиентов, во-вторых, на саму СТО: мастер-приемщик не может продать услуги в достаточном объеме, и станция теряет деньги, а клиент в итоге чувствует себя просто кошельком, который пытаются на скорую руку распотрошить». Хотя большинство ремонтных предприятий страдают недозагрузкой, и нехватка времени — это последствие плохо сформированного плана на день и засилье «пожирателей времени»: кофе, сигареты, сплетни — все то, на что можно было бы не распыляться в течение дня. Есть контакт Интересно, что нагрузить мастера-приемщика посторонней работой считается делом обычным, а вот привлечение его к поиску новых клиентов кажется чем-то выходящим из ряда вон. Причем то, что развитием базы должны заниматься руководство, администраторы и все-все-все, кроме мастеров-приемщиков, — мнение, которое разделяют представители как официальных дилерских центров, так и независимых ремзон. Но если на официальные СТО людей гонит гарантия, то чего ждут обычные техцентры — непонятно. Есть же телефон, благодаря которому мастер-приемщик может лично заполнить свой рабочий день. Как считает директор автосервиса «Карлак» Михаил Дядькин, мастеру-приемщику целесообразнее готовиться не к самому визиту клиента, а к тому, чтобы этот визит случился. Как уже упоминалось, каждый сервис (по идее, каждый) должен вести базу клиентов. В этой базе содержится не бессмысленные сведения о людях, которые когда-то заезжали, а информация о потенциальных клиентах, которых можно регулярно завлекать на сервис. Причем если это будет делать мастер-приемщик, доверие к которому априори выше и который материально заинтересован в загрузке сервиса, то и поток посетителей не будет ослабевать. Времени на такие звонки требуется немного. «Рабочий день у мастеров-приемщиков, к примеру, у нас на сервисе — с 10 утра до 8 вечера, — говорит Михаил Дядькин. — Работают они посменно: сегодня один, завтра другой. То есть после того, как за полчаса после семи вечера мастер передал все дела своему сменщику, у него еще остается время, чтобы поговорить с клиентами. Получаса вполне может быть достаточно». Точно также мастер-приемщик может этим заниматься и в течение дня, если образовалось свободное время. Логично, что первые в списке потенциальных клиентов — друзья, подруги и прочие родственники мастера-приемщика. С ними контакт налажен, и нужно просто вовремя напоминать о том, что пора ехать на сервис. Друзья друзей, друзья друзей друзей и далее по цепочке также непременно должны стать клиентами СТО. Для этого необходимо «сарафанное радио». Поэтому, отпуская клиента с миром, нельзя забывать о ключевой фразе: «Если вам у нас понравилось, посоветуйте нас вашим товарищам или поделитесь их контактами». Имея на руках телефонный номер и получив кое-какую информацию о проблемах автомобиля пока еще незнакомого человека, мастер-приемщик может смело идти в бой. Получится ли сделать из незнакомца лояльного клиента, зависит от умения мастера-приемщика общаться. «При звонке тем, кого нам посоветовали, мастер-приемщик может оперировать полученными от давнишнего клиента сведениями: мол, слышал от вашего друга, что у вас такая-то проблема с автомобилем, можем ли мы как-то помочь, — делится опытом Михаил Дядькин. — Люди обычно рады поделиться своими горестями, поэтому легко идут на контакт. А мы ведь принимаем клиентов не только на сервисе. Иногда диагност может выехать прямо на место, чтобы все осмотреть, причем бесплатно, и уже пригласить человека на сервис, провести более полную диагностику на стенде. Если автовладелец приехал — то все, он уже попал в нашу картотеку». Постоянно быть на связи — задача именно мастеров-приемщиков. Но нельзя забывать, что мы все любим, когда нам говорят что-то приятное, лестное. Поэтому в разговоре с действующим или только потенциальным клиентом мастерам категорически запрещается говорить об автомобиле плохо, какой бы он ни был — старый «Москвич» или новый Volvo. И не нужно звонить клиенту, чтобы ему надоедать. Нужно лишь информировать, к примеру: «Вы давно у нас не были, пора бы заехать, провериться» — или: «Вы сейчас у нас можете поменять масло и получить замену фильтра в подарок». Как отмечает Михаил Дядькин, в итоге самое важное — это беседа, остальное — это опыт мастера. Минимум раз в две недели нужно проводить обзвон, иначе следующие две недели мощности сервиса будут простаивать. А по-хорошему, мастера-приемщики должны напоминают о себе тем, кому пришло уже время проверить машину, и тем, кто очень давно не заезжал, то есть месяц, через сутки. «До приезда клиента основная задача мастера-приемщика — обзвонить клиентов и держать в памяти, какая машина должна приехать. Других обязанностей нет», — отмечает Михаил. И еще про лояльность В целом, если требуется избежать шума, суеты, назойливых клиентов, мастер-приемщик может и не готовиться к работе, а уж тем более никому не звонить. Вообще, в ожидании клиента он может сидеть в «Одноклассниках», качать в Интернете кино, играть с коллегами в нарды — на СТО будет тишь да благодать. Но если ставится цель добиться эффективной работы, увеличить доходность и привлечь клиентов — придется налаживать связи с теми, кто приезжает на СТО, и приглашать тех, кто и не помышлял об этом. Как отмечают специалисты, у подготовленного мастера-консультанта есть время на общение с клиентом и возможность уделить больше внимания частным случаям. Персонализация отношений «клиент — мастер-консультант» позитивно сказывается на загрузке сервисной зоны. Кроме того, чем меньше клиент тратит времени на сервис, тем выше уровень его удовлетворенности. |
Наш опрос
| ||
|