Новый руководитель отдела продаж в Mazda Motor Rus
Компания Mazda Motor RUS объявляет о назначении Константина ...
Seat сворачавает продажи в России
Компания Seat, входящая в концерн Volkswagen, сворачивает про...
Continental празднует производство 1 000 000 шины на новом заводе в Калуге
Шинный завод Continental в Калуге празднует производство 1 00...
   
Внимание! Atention! Ahtung! V юбилейный Всероссийский конкурс колористов!
Наступило самое красочное и красивое время года, а зн...
Gates меняет структуру подразделения Automotive Aftermarket
Компания Gates объявила о новой структуре подразделения ...
Дюрр ускоряется
Промышленные установки EcoDryScrubber концерна Дюрр пользую...
Porsche Winter Festival 2015: преимущества зимней езды на высоких скоростях
В субботу, 24 января, на автодроме международного класс...
Bosch оживляет легенду
Голливудская легенда – машина K.I.T.T. из знаменитого фил...
В Краснодаре определят лучшие автосалоны и автоцентры края
Департамент потребительской сферы Краснодарского кра...
Сбор Ассоциации международных автоперевозчиков
В рамках Деловой программы выставки «Мир Автомобиля» ...
Бизнес

Смена роли

Дмитрий Верещагин

Автосервис, предоставляя услуги по ремонту автомобилей своим клиентам, сам оказывается в положении клиента в тот момент, когда встает вопрос об обслуживании его собственного оборудования.


У автосервиса есть три основные возможности, которые он волен избрать для обслуживания производственной техники. Он может обратиться за помощью к официальным дилерам, занимающимся поставками и обслуживанием гаражного оборудования. Может найти независимых специалистов. А может попытаться решить проблемы с обслуживанием подъемников и станков собственными силами. Каждый из этих путей имеет свои преимущества и недостатки.
Главный аргумент за обслуживание собственными силами — экономия средств. Соблазн для небольшого автосервиса обойтись своими ресурсами большой: в его штате так и так есть опытные механики и электрики, привыкшие крутить гайки и повидавшие на своем веку много разных механизмов. Зачем еще кому-то платить деньги, если можно поручить ремонтировать оборудование им? Тем более что доплачивать за ремонт, скорее всего, не придется: люди сами заинтересованы в том, чтобы побыстрее устранить поломку и вновь начать зарабатывать на подъемнике. Поэтому среди небольших независимых мастерских практика ремонта своими силами широко распространена.

Денис Ермак, генеральный директор компании «Фикс Авто»:
— Сервис во многих случаях сам берет на себя обслуживание техники. Ремонтирует своими силами и своими средствами. Для этого у нас есть все возможности. Наши специалисты могут и с электрикой проблему решить, и при необходимости шланги, манжеты самостоятельно сделать. Тем более не вызывает никаких сложностей провести обслуживание, почистить и смазать оборудование.

Задача таких мастерских упрощается тем, что в большинстве случаев они используютя недорогое простое оборудование. И ломается оно не так часто, и его конструкция понятна мастерам.

Денис Ермак:
— Особо сложных агрегатов у нас нет. Да и работает техника безотказно. Пока за два года серьезных проблем не было. В основном приходилось только заниматься регулировками, плюс на одном из подъемников были проблемы с электрикой. Сами разобрали. Починили. Никаких сложностей при этом не возникло. К услугам сторонних мастеров мы прибегаем лишь для обслуживания более технологичного шиномонтажного оборудования и оборудования сход-развала.

Во многих случаях небольшие мастерские обходятся бывшими в употреблении станками либо оборудованием из Китая, гарантия на которое зачастую существует только на бумаге. Это еще один аргумент за то, чтобы обслуживать подъемники своими руками.

Денис Ермак:
— Проблема в том, что даже по новому оборудованию из Китая — большой вопрос: получится ли воспользоваться гарантией или нет? Обычно бывает так: есть некие посредники, которые возят это оборудование. Иногда они могут предоставить гарантийное обслуживание. Но это случается далеко не всегда.

Неправильно было бы думать, что за обслуживание своих станков берутся только небольшие сервисы. В некоторых случаях и вполне респектабельные компании предпочитают решить проблему самостоятельно, не столько ради экономии на ремонте, сколько из-за желания минимизировать простои техники.

Сергей Борисичев, заместитель генерального директора по производству компании «Аояма Моторс»:
— У любых станков есть наиболее уязвимые места. Обычно выходит из строя одно и то же. С какими-то неисправностями мы уже сталкивались, и если работы по их устранению не требуют специальных навыков или замены запчастей, выполняем их сами. В этом случае нет смысла оборудованию простаивать в ожидании ремонтников. Если же ремонт оказывается более сложным, тогда, конечно, вызываем подрядчиков. Одно время у нас даже мелькала мысль создать небольшой склад самых распространенных запасных частей для подъемников. Но, взвесив все за и против, мы отказались от этой мысли: все-таки это не наш профиль, и лучше, если работы будут выполнять специалисты.
Ну и, само собой, мы никогда не станем самостоятельно браться за ремонт оборудования, находящегося на гарантии.

Обслуживание оборудования включает ряд операций, которые нужно выполнять ежедневно. Естественно, эти операции сервис выполняет силами своих собственных рабочих, даже если техника находится на гарантии.

Сергей Борисичев:
— Сами мы выполняем некоторые смазочные и отладочные работы, производим регулирову, например, если произошла рассинхронизация левой и правой сторон подъемника. Это несложные работы, которые требуют лишь выполнения определенной последовательности действий.

В идеале продавцы оборудования должны обучить персонал автоцентра проведению этих элементарных работ.

Геннадий Присяжнюк, руководитель направления сервисного обслуживания компании «Интерколор»:
— Есть некий перечень операций, которые производятся регулярно, а то и каждый день. Этим операциям мы учим работников технического центра в момент поставки оборудования, и они затем сами проводят повседневное обслуживание.

Но все же для крупных техцентров эти операции, которые производятся руками собственных рабочих сервиса, — скорее исключение, чем правило. Таким компаниям выгоднее прибегать к услугам сторонних подрядчиков.

Геннадий Присяжнюк:
— Обслуживать оборудование силами рабочих автотехцентра мне кажется неправильным. Рабочий должен зарабатывать деньги на исправном оборудовании, а чинить его должны специально обученные именно этой работе профессионалы. Если же у автомеханика есть свободное время, чтобы заниматься не свойственным ему делом, — это свидетельствует о неправильных процессах на сервисе. Важно и то, что чинить и обслуживать такое оборудование, как подъемники, которые являются потенциально опасным оборудованием, должен человек, прошедший сертификацию. Иначе рабочий не будет знать принципы работы данного подъемника. Соответственно, он не сможет чего-то предвидеть, не обратит внимания на важные мелочи. А это вопрос безопасности.

Причем безопасности не только физической, но и юридической.

Сергей Борисичев:
— Дилеру не имеет смысл держать свои бригады по обслуживанию гаражного оборудования. Это специфическая техника, связанная с повышенной опасностью. Если мы передаем ее обслуживание подрядчикам, ответственность за ее безопасную эксплуатацию несет фирма, которая обслуживает. А не мы. Если, не дай бог, будет разбирательство после несчастного случая и выяснится, что мы своими силами проводили ремонт, — ответственность на нашем директоре. Привлечение в качестве подрядчика сертифицированной организации обезопасит нас.

Подрядчиком обычно становится продавец гаражного оборудования, который берет на себя весь спектр работ, связанных с продажей и обслуживанием оборудования.

Геннадий Присяжнюк:
— Мы выступаем в качестве и продавца оборудования, и обслуживающей его организации. После продажи мы монтируем оборудование и начинаем переговоры о взятии его на обслуживание.

На этом этапе проговариваются взаимные обязательства подрядчика и дилера.

Сергей Борисичев:
— Подрядчик берет на себя обязательства обслуживать оборудование по утвержденному графику и по заранее оговоренным расценкам. Согласовывается также перечень работ — как по обслуживанию, так и ремонтных. Определяется ответственность сторон. Обычно за нарушение графика подрядчик платит процент, а дилер отвечает за своевременную выплату платежей.

Существует несколько основных форм сотрудничества дилера с подрядной организацией.

Геннадий Присяжнюк:
— С многими фирмами мы заключаем договор на сервисное обслуживание. Мы его называем абонентским. Как правило, он заключается сроком на один год. Прописываем в договоре схему и график обслуживания, определяем стоимость работ, согласовываем все это с заказчиком и подписываем документ. По сути, мы составляем за него бюджет на обслуживание на следующий год. На этот год клиент видит картину всех своих затрат на оборудование, понимает, сколько надо будет потратить и на что именно. Знает, какие именно работы мы станем производить с его оборудованием. Все, кто заключают с нами такие договоры, автоматически попадают в разряд вип-клиентов. Для них предусматриваются многочисленные бонусы.
Второй вид договора — сервисный договор. Здесь речь не идет об абонентском обслуживании, оплата выполненных работ производится по факту их выполнения. Отсутствует график. Нас вызывают по необходимости, когда что-то ломается. Лично я не считаю такой подход к делу правильным. Люди реагируют лишь тогда, когда что-то случилось, и из-за этого у них происходят простои. Их можно было бы избежать. При абонентском обслуживании мы устраняем неисправность на начальной стадии, до того, как она «выстрелит». Компании пытаются сэкономить на абонентском обслуживании. Но на самом деле, если рассчитать экономию, выгоднее постоянно обслуживать, чем потом покупать дорогостоящую деталь и останавливать оборудование.

За абонентское обслуживание говорит и тот факт, что современное гаражное оборудование требует достаточно частых ТО.

Сергей Борисичев:
— Каждый вид оборудования обслуживается по собственному графику. Моечные машины обслуживаются раз в квартал, покрасочные камеры — два раза в месяц, компрессоры -раз в четыре месяца и так далее.

На абонентское обслуживание принимается не только гарантийная, но и бывшая в употреблении техника.

Геннадий Присяжнюк:
— Если речь идет о технике, которую мы обслуживали весь гарантийный период, то после окончания гарантии, по сути, ничего не меняется — мы продолжаем ее обслуживать в прежнем режиме. Но, если при этом возникают поломки, владелец техники оплачивает ремонт из своих денег. Если же нас приглашают для обслуживания оборудования, ранее не обслуживающегося у нас, мы готовы принять его на абонементное обслуживание лишь после предварительной его диагностики и устранения за счет клиента всех выявленных в ходе этой диагностики неисправности. Только в этом случае мы сможем гарантировать работоспособность техники.

Обычно договор обслуживания подразумевает быстрое реагирование подрядчиков в случае поломки техники.

Сергей Борисичев:
— В случае поломки наши партнеры приезжают в течение дня, максимум — на следующий день. Другое дело, что у них на складе может не оказаться нужной запчасти. Тогда ее приходится заказывать, и простой оборудования может затянуться. Но справедливости ради заметим, что такое происходит крайне не часто. Вообще, оперативность, пунктуальность и надежность являются главными критериями при выборе партнеров. С компанией, не выполняющей свои обязательства, мы просто не станем сотрудничать.

В этом плане выгодно сотрудничать с крупными компаниями — поставщиками оборудования, у которых достаточно ресурсов для того, чтобы пунктуально проводить обслуживание и быстро реагировать на поломки вне зависимости от обстоятельств. Другое преимущество обращения в крупную компанию заключается в том, что она сможет обеспечить обслуживание вне зависимости от географии клиента и при этом подстроиться под удобное для него время обслуживания.

Геннадий Присяжнюк:
— При заключении договора на абонентское обслуживание мы оговариваем с клиентом удобное для него время проведения ремонт. В том числе — ночью, когда оборудование не используется. Для этого у нас сформированы специальные ночные бригады. Схема абонентского обслуживания в нашей компании работает даже в том случае, если клиент находится в отдаленных регионах. Мы обладаем широкой сетью филиалов и подразделений. И обслуживание будет поручено сервисной службе того филиала, который ближе всего расположен к клиенту. При этом стоимость самого обслуживания не меняется. Однако клиенту могут выставить транспортные расходы.

Альтернативой обслуживанию силами поставщиков оборудования может стать обращение в независимую компанию (а иногда — и просто к частному предпринимателю), специализирующуюся на ремонте гаражного оборудования. Конкурентное преимущество таких организаций — в невысокой стоимости обслуживания.

Денис Ермак:
— Не каждый сервис готов за периодическое обслуживание отдавать большие деньги. Приходится действовать уже по факту поломки. Тогда через Интернет ищется частный мастер — предложений в сети очень много. Приезжает, при нас же чинит. Мы можем проконтролировать его работу. И если все в порядке — расплачиваемся, причем стоимость работ оказывается даже не в разы, а на порядок ниже, чем при обращении в дилерскую компанию.

Естественно, в этом случае увеличивается риск некачественного выполнения работ. Уменьшить его позволит обращение к независимым мастерам, имеющим сертификацию по данному оборудованию. Другая проблема — независимые мастера не могут обеспечить свои работы запчастями в том объеме, в каком это делают дилеры. Поэтому сервису нужно быть готовым к тому, что комплектующие ему придется искать своими силами.

Денис Ермак:
— Если что-то сломается, мы уже по факту будем решать вопрос с запчастями. Скорее всего, не станем пытаться отремонтировать одну какую-то деталь, а поменяем узел целиком — так и надежнее, и проще найти необходимую запчасть.

О доступности запчастей стоит задуматься в момент покупки оборудования. Если с ними возникнут проблемы — это должно стать серьезным аргументом в пользу того, чтобы все-таки не экономить и остановить выбор на варианте сервисного договора с компанией-поставщиком. В конце концов, простой оборудования обойдется дороже. Вообще говоря, потери из-за него всегда стоит учитывать при расчете стоимости обслуживания тем или иным путем. Очень может быть, что в этом случае надежность обслуживания в крупной компании перевесит экономию от работы с частными мастерскими.
Архив журналов
2013
2012
2011
2010
2009
2008
Наш опрос
kraskopult.pro


 



  3M_Logo_145.jpg