Новый руководитель отдела продаж в Mazda Motor Rus
Компания Mazda Motor RUS объявляет о назначении Константина ...
Seat сворачавает продажи в России
Компания Seat, входящая в концерн Volkswagen, сворачивает про...
Continental празднует производство 1 000 000 шины на новом заводе в Калуге
Шинный завод Continental в Калуге празднует производство 1 00...
   
Внимание! Atention! Ahtung! V юбилейный Всероссийский конкурс колористов!
Наступило самое красочное и красивое время года, а зн...
Gates меняет структуру подразделения Automotive Aftermarket
Компания Gates объявила о новой структуре подразделения ...
Дюрр ускоряется
Промышленные установки EcoDryScrubber концерна Дюрр пользую...
Porsche Winter Festival 2015: преимущества зимней езды на высоких скоростях
В субботу, 24 января, на автодроме международного класс...
Bosch оживляет легенду
Голливудская легенда – машина K.I.T.T. из знаменитого фил...
В Краснодаре определят лучшие автосалоны и автоцентры края
Департамент потребительской сферы Краснодарского кра...
Сбор Ассоциации международных автоперевозчиков
В рамках Деловой программы выставки «Мир Автомобиля» ...
Опыт

ЮРПРОСВЕТ

Михаил КАЛИНИН

У сервисного предприятия есть возможность зарабатывать на одном клиенте по кузовному ремонту больше, чем обычно. Она реализуется посредством двух крайне эффективных стратегий. Первая из них — партнерство с юристами и независимыми экспертами. Вторая — увеличение среднего чека за счет споров со страховой компанией.


Обе уникальные для российского авторемонтного рынка стратегии используют в Саратове. Результаты — поразительные.

Александр Веселов, управляющий партнер правового центра «Веселов и партнеры»:
— Примерно год назад мы открыли такую практику, решили попробовать. И нашли технологию и методы привлечения ежемесячно 800 потенциальных клиентов, чьи автомобили попали в аварию и обязательно будут ремонтироваться. В настоящее время из этих 800 нашими клиентами становятся примерно 30–40 человек в месяц, каждый из них приносит в среднем 10–15 тысяч рублей. Мы направляем наших клиентов и тех, кто не стал таковыми (это еще примерно 30 человек), на СТО. За год, кроме того, мы отхватили 15–20 % рынка по страховым спорам.

Спасибо, партнер

Как показывает практика, партнерство с юристами в контексте озвученной темы сейчас не особо распространено на отечественном рынке. Основная причина — авторемонтники не видят в нем целесообразности, считая малоэффективным.
Но такое мнение создалось, главным образом, потому, что далеко не все заказчики понимают, как правильно оплачивать в этом случае услуги партнеров, как адекватно формировать ценообразование. Чаще всего предлагаются проценты, и это, по мнению Александра Веселова, некорректно:
— Процент — это бессмысленно. Говоря о процентах, вы обещаете непонятный результат: вы предлагаете человеку догадаться, сколько вы реально заработали на автовладельце, и поверить вам на слово, что он тоже с этого что то получит. Но юристы и независимые эксперты хотят понимать, за что они работают. Поэтому тут нужно вести речь о фиксированных суммах — сколько вы можете заплатить за каждого конкретного нового клиента.

Чтобы знать, сколько предложить юристу, нужно проанализировать и объективно оценить математику своего бизнеса. Принципиальными в связи с этим будут ответы на следующие вопросы: сколько стоит привлечь клиента, сколько в среднем приносит клиент за один визит, сколько раз он возвращается, сколько приводит друзей? Только имея на руках такие данные, можно вывести сумму гонорара юриста за привлечение нового клиента. По информации консультанта Юрия Блинова, российские дилеры массового европейского бренда в среднем инвестируют в привлечение 32 тысячи рублей. В Саратове, как отмечает Александр Веселов, расценки где то в два раза ниже, чем в Москве. И то каждая станция, даже независимая, готова платить 3–5 тысяч рублей за нового клиента. Потому что фактически по каждой аварийной машине, которую она в итоге получает, минимум два-три элемента идут под починку и покраску.

Александр Веселов:
— Это достаточно хороший заработок для юриста. С учетом того, что средняя оплата составляет 5–7 тысяч рублей, возможность получить второй гонорар — реальный шанс заинтересовать его. Он приложит все усилия, чтобы его клиент приехал в ваш сервис и стал уже вашим клиентом.

В подтверждение того, что «партнерка» будет работать, что это эффективный и довольно результативный инструмент, можно привести ряд доказательств. Как свидетельствуют данные проведенного правовым центром исследования, 80 % автовладельцев, попавших в аварии, не имеют любимого автосервиса и не знают, куда идти чиниться. То есть аудитория для охвата достаточно широка. Все эти люди в неведении, им нужно предлагать конкретные станции, и рекомендовать их должен тот, кому они беззаветно доверяют.

Александр Веселов:
— Почему именно юристы? Это важный момент. Сложность продажи наших услуг заключается в том, что юристу, чтобы получить клиента, нужно начать общаться с автовладельцем в очень короткий промежуток времени: когда проблема уже возникла — случилось ДТП — и до того момента, когда он махнет на все рукой, заберет страховую выплату и отправится искать сервис самостоятельно.
Юриста, в отличие от сервиса, сложно оценить по формальным внешним признакам: внешнему виду центра, состоянию клиентской зоны, спектру выполняемых работ, оснащению рабочего участка и так далее. В его офисе не посмотришь, как выполняются работы, «пощупать» тут нечего. Юрист должен словами, доводами убедить клиента поверить ему, и в этом сложность оказания услуг. К юристу обращаются только тогда, когда ему доверяют: у юриста, как у врача, создаются безусловные отношения доверия.
Поэтому, когда такие отношения сложатся, рекомендациям юриста будут верить. Если он скажет, что на этой конкретной станции сделают хорошо, поезжайте туда,— клиенты, не сомневайтесь, поедут. Ведь, как говорит статистика, более 30 % автовладельцев хотят доверять сервису.

Когда клиент выбирает, судиться ли ему со страховой компанией или нет, у него в голове одна мысль: как ему починить машину, причем желательно при минимальном вложении личных средств. Его не особо интересует, сможет ли он за счет ремонта получить какие либо дополнительные преференции в виде сэкономленных денег из страховой выплаты. Важны две вещи. Первая: восстановить свою машину, и не абы как, а качественно. Вторая: восстановить, не выкладывая слишком много из своего кармана. Эти вопросы может прояснить человек, который уже начал общаться с потенциальным клиентом сервиса до того, как он сам начал выбирать СТО.
В основной массе предприятия авторемонтного сектора вступают в коммуникацию с автовладельцами, как правило, только после того, как те получили страховую выплату, возможно, посудились со страховой компанией и, понимая, что больше никаких экспертиз уже не будет, приступили к поиску сервиса для ремонта автомобиля. Если же у сервиса есть поддержка в виде дружественного юриста, он получает значительную фору, поскольку фактически начинает работать с клиентом значительно раньше конкурентов — на этапе, предшествующем всем этим действиям. К тому же доверие, оказанное юристу, ретранслируется и на СТО.
Следовательно, правильная технология рекомендаций выступает здесь на первое место: рекомендовать надо от души, что сделают именно «хорошо». И приводить неоспоримые доводы в пользу своих слов: юрист, с которым сотрудничает автосервис, должен представлять доказательства, потому что результаты работы автосервиса напрямую отразятся на нем и его репутации.

Александр Веселов:
— Если сервис сделает работу плохо, претензии будут к юристу: кого ты порекомендовал? Поэтому, чтобы рекомендация была действительно от души, искренней, чтобы ей верили, необходимы доказательства. Задача сервиса — снабдить юриста такими доказательствами. С учетом того, как на предприятии обрабатывается входящий поток клиентов, нужно обеспечить партнера соответствующими маркетинговыми материалами, отзывами клиентов, может быть, самому юристу что нибудь сделать, чтобы он увидел, как вы работаете. Это на самом деле крайне важно. Нельзя просто раздавать визитки — как мы убедились, это не работает: с 1000 розданных визиток не пришел никто.

Кроме этого, чтобы партнерство эффективно работало, автосервис должен адекватно принимать направляемый к нему поток. На предприятии должна быть выстроена многошаговая система конвертации клиента: как принять человека; сколько раз и когда ему надо позвонить до того, как он придет и купит; как провести первичный осмотр и назвать цену; знать, сколько страховая должна ему заплатить и насколько это покроет ремонт; записать данные о пробеге и напомнить о необходимости ТО; взять контакты друзей, чтобы пригласить их в сервис.
В результате с клиента станция будет получать в несколько раз больше, сможет платить адекватные деньги юристу и превратится в крупного игрока по ремонту.

Александр Веселов:
— Юрист тоже должен построить у себя систему, направленную на формирование доверия клиента. Он должен убедить и подтвердить то, что клиент не потратит ни копейки своих денег на все ремонты и процесс не станет для него ни материально, ни времязатратным. Мы, например, даже гарантируем, что в случае проигрыша компенсируем все расходы автовладельца в связи с ведением дела, начиная от собственного гонорара и кончая госпошлинами, экспертизами. Это показывает клиенту, что мы уверены в результате, в положительном исходе, и соответственно, этим мы способствуем созданию доверительных отношений. Соответственно, и автосервис, куда мы направляем клиента, также получает тот кредит доверия, который мы уже заработали.
То, что такую систему взаимодействия «клиент — сервис» до сих пор еще никто не использовал, очень странно.

Давай поспорим

Одновременно с «партнеркой» существует ряд способов увеличения суммы среднего чека за счет включения в ассортимент юридических услуг: юридическая практика — это масса скрытых заработков. Такими услугами дилерский центр обеспечит клиенту комфорт, избавив его от лишних переживаний и телодвижений, а себе — дополнительную прибыль.
Как утверждает Александр Веселов, стоимость ремонта в среднем на 15–20 % больше, чем выплачивает страховая компания. Иногда детали, которые экспертиза ставит под замену, можно по соглашению с клиентом отремонтировать. Разница — в бюджет предприятия. Повторим: клиента не интересует цена, ему важно, чтобы на ремонт хватило причитающейся ему суммы. Поэтому он не станет вникать в нюансы слишком дотошно.
Кроме того, немного подзаработать можно и на самой судебной тяжбе.

Александр Веселов:
— Если вы начинаете судиться за сумму, которую срезала страховая компания, вы получаете дополнительные денежные средства. Это представительские расходы (как правило, 8–10 тысяч рублей). В Гражданско-процессуальном кодексе закреплена норма, декларирующая, что при рассмотрении дела решается вопрос о судебных расходах. Той стороне, которая выиграла дело, компенсируются издержки, связанные с рассмотрением дела (госпошлина, оплата услуг представителя и прочее). Также она получает компенсацию за независимую экспертизу (примерно 5 тысяч рублей).
Дополнительно можно рассчитывать на компенсацию за утрату товарной стоимости — от 1 % до 5 % от текущей стоимости авто (подразумевается — для отечественных марок не старше трех лет и иномарок до пяти лет). То есть при стоимости автомобиля 500 тысяч рублей УТС составит от
5 тысяч рублей. Примечательно, что страховые компании практически никогда добровольно не выплачивают УТС. За мою практику не было ни одного такого случая. Об УТС и клиенты практически ничего не знают. Поэтому общение с ними можно построить таким образом: мы за свой счет чиним ваш автомобиль, но все, что по данному делу должна выплатить страховая, берем себе. Как показывает мой опыт, автовладельцы охотно соглашаются на такой вариант. Полученная разница есть дополнительный доход автосервиса.

Александр Веселов приводит такой пример. Допустим, стоимость покраски одного элемента — 5 тысяч рублей. Клиенту нужно покрасить три элемента — две двери и крыло. Сервис за это может получить 15–18 тысяч рублей, если надо еще «молотком постучать». Экспертиза насчитает 20–22 тысячи, а если «приговорит» одну дверь к замене — это еще 10 тысяч, а сервис по договоренности с клиентом не станет ее менять,  а отремонтирует. Плюс 5 тысяч рублей — представительские расходы (в среднем), 5 тысяч — экспертиза,
6 тысяч — УТС. В итоге с дела, за которое сервис взял бы с клиента 18 тысяч рублей, он получает дополнительно еще столько же. Конечно, приведенные Александром расчеты достаточно грубы: и ситуация получается идеальная, и неизбежно возникающие расходы сервиса (на юриста, на ведение дела в суде) не учитываются. Но основная идея здесь отражена, и главное, эта система работает.
Сценарий работы может быть различным — каждое сервисное предприятие вольно выработать для себя наиболее оптимальный. Александр Веселов описывает свой сценарий:
— Клиент приезжает на станцию и спрашивает, сколько стоит ремонт. Фактически у него в голове одна мысль: хватит ли денег со страховки или придется доплачивать свои. Вам нужно знать, сколько ему заплатили, сколько должны заплатить на самом деле. Опытный мастер без труда определит эти цифры. Тут нет ничего сложного, формулы известны.
Если есть разница от 5 тысяч рублей, то задача станции — взять все деньги, которые заплатили автовладельцу, восстановить машину и получить доверенность с клиента, чтобы забрать оставшиеся деньги через суд.
В результате все довольны: клиент быстро починил машину, сервис заработал дополнительную прибыль.

Процесс получения денег таков: у клиента берется доверенность, в ГИБДД и страховой — документы по ДТП. Эти бумаги необходимы для проведения независимой экспертизы и чтобы суд прошел максимально быстро, чтобы ни у представителя сервиса, ни у представителя страховой компании не возникали лишние трения по повреждениям (в частности, когда они были получены). Останется вопрос лишь в их оценке.
После этого юрист готовит исковое заявление и обращается в суд. Здесь со стороны менеджмента неплохо бы проконтролировать юриста, чтобы он не затягивал. Шаблонный иск готовится достаточно быстро, и если юрист рассказывает о том, что писать его надо целый месяц,— это сказки. И необходимо провести экспертизу до ремонта.
В Саратове, рассказывает Александр, рассмотрение дела в мировом суде занимает месяц, получение исполнительного листа — еще месяц (если взыскиваемая сумма больше 50 тысяч рублей, приходится обращаться в районный суд, где сроки несколько больше). А уже с исполнительным листом можно обратиться в банк, где у страховой компании открыт расчетный счет, и получить деньги в течение трех дней — кредитная организация обязана списать их в указанный срок без промедления и лишних вопросов. Если страховая компания признана банкротом, необходимо обратиться в РСА. Полностью цикл составляет в среднем 4–6 месяцев. Да, деньги — себестоимость ремонта — придется «заморозить» на этот срок, но через полгода они могут окупиться сторицей.
Естественно, сервису, который «живет» на потоке машин от страховых компаний,— а к таковым относится большинство официальных дилеров,— невыгодно самому напрямую судиться со страховщиками. Последствия могут быть самыми печальными, вплоть до негласного сговора ведущих страховых компаний в целях максимального сокращения направлений автомобилей на ремонт в этот центр. Поэтому компании нужно сделать все возможное для того, чтобы скрыть свою связь с юристом, который выступал бы в этом случае от лица автовладельца.
Среди плюсов помимо дополнительной прибыли — привязанность клиента к сервису на все то время, пока ситуация окончательно не разрешилась. Это крайне эффективный механизм удержания клиента и повышения его лояльности. Все это время он будет справляться у сервиса, как идет его дело. Возможны три варианта сотрудничества: предоплата, оплата по факту (за проценты) и скупка дела полностью. В последнем варианте клиенту, конечно, уже все равно, как все решится, но тем не менее его лояльность к станции от этого не уменьшится. Плюс можно продвигать идею о том, что таким способом сервис избавляет автовладельца от лишних телодвижений — заботится о нем и предоставляет дополнительную услугу. Кстати, о рекламе. С этой схемой можно использовать примерно такое сообщение потенциальным клиентам: «Не хватает денег на ремонт после аварии? Приезжайте к нам, и мы починим ваш автомобиль без дополнительных расходов».

Дмитрий Дубровский, консультант:
— Важная вещь, которая касается продажи любых услуг: если вы можете доказать клиенту, что на самом деле ваши услуги для него бесплатны, у вас не возникнет никаких проблем с тем, чтобы их ему продать. В данном случае, если вы перекупаете у него дело, они реально ему ничего не стоят.

Правда, есть и некоторые минусы. Придется содержать специалиста в штате или на аутсорсинге. А минимальный оклад начинающего юриста в Москве — 25–30 тысяч рублей в месяц. Причем сотрудника нужно контролировать. Поэтому необходимо вникнуть в общие детали юридической практики, хотя бы для того, чтобы оградить себя от банальных злоупотреблений, связанных со сроками и так далее. Подобные дела практически невозможно проиграть, но, если конкретное дело неожиданно будет проиграно, что влечет за собой убыток для сервиса, юрист сможет объяснить, почему это произошло. И важно будет понять, произошло ли это по объективным причинам или нет. Желательно разобраться в некоторых технических деталях (изучить методики экспертизы), потому что специалист сервиса должен на месте ориентироваться, о каких суммах идет речь.
Самое сложное — зарезервировать деньги для оборотных средств: как уже было отмечено, цикл занимает определенный срок. Нередко человек уже приезжает на станцию с какой то суммой, которую ему дала страховая компания. И нужно будет достаточно быстро понять, сколько на этом можно заработать, если дело интересное — забирать все деньги клиента, «выкупить» дело, а остальное добирать со страховой.
Риски невелики: большинство дел этой категории — выигрышные. Нужно только отличить мошенников — это самое сложное, но схемы страховых мошенничеств, как правило, типовые. На начальном этапе достаточно не связываться со случаями, где просто чувствуется что то неладное. По мере накопления практики приходит опыт, и сервис получает навык отсеивания мошенничества.
Еще один нюанс — определение виновного в ДТП, что очень важно для ОСАГО. Естественно, сервис может не знать, виновен ли потенциальный клиент или нет. Чтобы владеть оперативной и точной информацией, необходимо держать связь с Госавтоинспекцией. Самый простой способ — откладывать принятие решения, взяв несколько дней на «посовещаться». Этого достаточно, чтобы уточнить в ГИБДД, что и как произошло на самом деле.

Александр Веселов:
— В итоге сервисная станция получает стабильный поток клиентов от юристов, увеличение среднего чека, конкурентное преимущество в виде качественного отличия от всех других сервисов и во многих случаях привязывает к себе клиента на 4–6 месяцев.

Все проблемы, которые могут помешать это сделать, как то: отсутствие юридического образования (как контролировать юриста), незнание методики проведения экспертизы (как «на лету» оценить разницу), незнание того, сколько на самом деле должна заплатить страховая компания, решаются. Главное — прежде всего все просчитать с учетом местных условий. И конечно, не бояться использования новых стратегий,— не стоит давать волю своему скептицизму, считая, что все сложно и труднореализуемо.
Архив журналов
2014
2013
2012
2011
2010
Наш опрос
kraskopult.pro


 



  3M_Logo_145.jpg