Клиентоориентированность – слово, которое за последнее время из неизведанного превратилось в практически ругательное. Большие начальники только и говорят о ней на конференциях, в интервью и при любом удобном случае. Руководство среднего звена со скрипом пытается внедрить все их придумки в боевых условиях реального бизнеса. Но в глине ростки прорастают тяжело. А младший персонал костерит начальство на чем свет стоит: мол, изобрели какую-то ерунду, лучше уж по старинке.
Но не все так плохо в нашем автомире. В недавнем пробеге Peugeot – три автомобиля 408-й модели колесят по всей стране, посещая все дилерские центры марки, я встретил человека, который являет собой настоящий образец клиентоориентированности. Это директор мурманского центра «Альянс Авто» Андрей Евдокимов. Вечером (хотя какой в Мурманске сейчас может быть вечер – в полночь солнце светит как в полдень) мы всей группой гуляли по городу, осматривая его достопримечательности. И тут Андрей подошел к двум дамам, поздоровался с ними, поинтересовался, почему они решили сменить Peugeot на другой бренд. Они мило пообщались, потом директор вернулся к группе. И признался нам, что он знает каждого клиента в лицо. А раз так, он всегда найдет возможность перекинуться с ними парой-тройкой слов.
Конечно, мне могут возразить: Мурманск – город маленький, там легко знать всех. Не такой уж и маленький – почти полумиллионик. Да, Андрею Евдокимову проще, ведь продажи в его центре исчисляются не сотнями, а парой десятков машин в месяц. Но такая практика приносит успех: доля Peugeot в Мурманске, например, выше чем среднероссийская. И директор сам видит – есть куда расти даже в этих рамках.
На следующий день Андрей Евдокимов снова удивил. Обклеенная надписям городов, через которые проходит пробег, машина Peugeot стояла в одном закрытом городке. На нее, естественно, обращали внимание. «Нравится? - вопрошает Андрей. – Давайте сейчас проведем тест-драйв и завтра жду вас в салоне для заключения договора. Дизель специально для вас привезем». Даже на отдыхе, рядом с супругой настоящий клиентоориентированный продавец остается самим собой.
