Новый руководитель отдела продаж в Mazda Motor Rus
Компания Mazda Motor RUS объявляет о назначении Константина Шеина на должность руководителя отдела п...
Seat сворачавает продажи в России
Компания Seat, входящая в концерн Volkswagen, сворачивает продажи автомобилей в России
Continental празднует производство 1 000 000 шины на новом заводе в Калуге
Шинный завод Continental в Калуге празднует производство 1 000 000-ой шины на заводе в Калуге
   
8 декабря 2016г в Учебном центре «Интерколор» состоялся финал V Всероссийского конкурса колористов
09.12.2016
Программа финала конкурса, традиционно, включала в себя 2 основных этапа: практический конкурс и тео...
Внимание! Atention! Ahtung! V юбилейный Всероссийский конкурс колористов!
Наступило самое красочное и красивое время года, а значит вновь пришло время определить лучших из...
Gates меняет структуру подразделения Automotive Aftermarket
Компания Gates объявила о новой структуре подразделения Automotive Aftermarket и учреждении трех нов...
Дюрр ускоряется
Промышленные установки EcoDryScrubber концерна Дюрр пользуются высоким спросом не только среди автоп...
Porsche Winter Festival 2015: преимущества зимней езды на высоких скоростях
В субботу, 24 января, на автодроме международного класса Moscow Raceway состоялся первый Porsche Win...
Bosch оживляет легенду
Голливудская легенда – машина K.I.T.T. из знаменитого фильма «Рыцарь дорог» - стала реальностью
В Краснодаре определят лучшие автосалоны и автоцентры края
Департамент потребительской сферы Краснодарского края проводит X юбилейный ежегодный конкурс «Лучшие...
Сбор Ассоциации международных автоперевозчиков
В рамках Деловой программы выставки «Мир Автомобиля» пройдет собрание и конференция Ассоциации между...
Люди

Гонка на "Форсаже"

Гонка на «Форсаже»

Чтобы добиться успеха, сервисменам приходится решать схожие проблемы вне зависимости от того, где находится их сервис. Специфика же авторемонтного бизнеса в небольших городах заключается в методах, которые используются для их разрешения.


Вечеслав Орехов, директор компании «Форсаж», знаком с этой спецификой не понаслышке. Он пять с лишним лет руководит собственным автосервисом в подмосковном Серпухове. За это время его предприятие прошло путь от небольшой, оборудованной всего одним подъемником мастерской до преуспевающего автосервисного предприятия.

Вячеслав Орехов, директор компании «Форсаж»:
— В автобизнес я пришел практически с институтской скамьи. Заканчивая МАДИ, писал диплом на тему «Совершенствование технической базы автосервиса» на примере одного из крупнейших столичных автодилеров. В нем и остался работать после института. Пять лет был мастером цеха, ну а потом взялся за создание собственного предприятия. Открылись мы в марте 2007 года. Первые четыре месяца в цеху были всего один подъемник и шиномонтаж, да и те большую часть времени простаивали без работы. За два-три дня в сервис мог приехать только один клиент. Сейчас, когда для нас стало нормой обслуживать в день по 15–20 машин, те времена вспоминаются с улыбкой. В 2007-м же все было совсем не так весело. Уверенность в успехе таяла с каждым днем. Приходилось прикладывать массу усилий для того, чтобы оставаться на плаву. Было непросто. Пожалуй, предложи мне сейчас кто-нибудь пройти этот путь еще раз — однозначно откажусь. Но зато, одолев его, мы научились решать все возникающие перед нами проблемы.

Главная сложность, с которой, по мнению Вячеслава, приходится бороться сервисменам в небольших городах, — кадровый голод.

Вячеслав Орехов:
— В Серпухове, находящемся в сотне километров от Москвы, проблема с кадрами ощущается острее, чем в столице. Так уж повелось, что большинство специалистов предпочитают искать счастье в мегаполисе. И дело не в высокой столичной зарплате — наши механики в среднем получают по 30–50 тысяч в месяц, это неплохие деньги даже и для Москвы. Но людям кажется, что в больших автосервисах открываются широкие перспективы карьерного роста. Ну и, опять же, имидж: работать в известных дилерских центрах престижно. Из-за этого для нас самое актуальное — нехватка специалистов. Кадровый голод сдерживает развитие. С этим сталкиваются все, особенно когда предприятие только набирает обороты — поначалу, когда нас еще никто не знал и клиентов было немного, вообще никто не хотел идти к нам работать. Только сейчас, когда у сервиса появилась репутация в городе, мы получили возможность хоть как-то оперировать кадрами. Но и теперь иногда возникают проблемы.

В этой ситуации Вячеслав видит выход в обучении молодежи.

Вячеслав Орехов:
— Поначалу рассчитывали брать только людей с опытом. Но вскоре мы убедились, что решить кадровую проблему, придерживаясь такой стратегии, трудно. В итоге мы стали самостоятельно обучать персонал. Бытует мнение, что брать учеников — это все равно что готовить кадры для конкурентов. На самом деле, отталкиваясь от своего опыта и от опыта коллег, с которыми я обсуждал эту проблему, могу с уверенностью утверждать: пусть не все, но лучшие из учеников остаются. Причем уже через полгода они превращаются в хороших специалистов и начинают приносить прибыль. И в среднем на ближайшие года два-три на них можно рассчитывать. Потом, правда, все равно рано или поздно придется расстаться. Ну так это нормально. Естественный процесс, к которому нужно заблаговременно готовиться и вовремя учить замену своим специалистам, чтобы их уход не оборачивался трагедией.
Найти хорошего ученика проще, чем профессионала. Многие хотят научиться с нуля. Некоторых из них берем. Но лучше принимать тех, у кого есть хоть какая-то база, хотя бы профильное образование, чтобы человек знал, что где находится. Ну и желательно, чтобы ученик умел работать руками.

В период учебы «Форсаж» не платит ученикам.

Вячеслав Орехов:
— Стараемся брать молодых ребят в возрасте 20–25 лет. Их можно обучить так, как тебе надо, и настроить на работу в автосервисе. Если человек совсем ничего не умеет, первый месяц ему не платится ничего. Но как только он начинает что-то делать, хотя бы менять масло, — тут уже ему начисляются деньги на общих основаниях. Опытному же человеку назначается испытательный срок в 1–3 месяца. В это время он получает сдельную зарплату в чуть меньшем объеме, чем остальные мастера. По завершении же испытательного срока выходит на полную оплату.

Ставка на обучение не исключает активного рекрутинга.

Вячеслав Орехов:
— Недавно был на семинаре, посвященном решению кадровой проблемы. Главной его мыслью было: персонал надо привлекать в сервис так же активно, как и клиентов. Причем говорить людям нужно не об одной только финансовой стороне вопроса. Заблуждение, что работников интересует только зарплата. Конечно, вопрос денег очень важен. Но также важны комфортные условия труда. Качественный инструмент, оборудование, наличие раздевалки, душа. Благожелательные отношения в коллективе. Именно на это нужно делать акцент в рекрутинговой работе. Тут большую роль играет грамотно составленное объявление, в котором должны быть раскрыты главные преимущества работодателя. Такие объявления эффективно работают. После того как мы начали размещать их, соискатели стали звонить нам по нескольку раз в неделю. Это дало хоть какую-то возможность выбора. Хотя из десяти позвонивших дай бог если один в итоге становится нашим. Многие отсеиваются в процессе рекрутинга. Мы приглашаем людей на собеседование, общаемся. Кто-то нас не устраивает, кого-то — мы.
Изначально же было простое объявление в газете: требуется, зарплата — и все. Честно говоря, приходило по одному человеку раз в полгода. Тут уж ни о каком выборе говорить не приходилось.

Другую, не менее важную сторону кадровой работы, по мнению Вячеслава, составляет работа с людьми, уже трудящимися на сервисе, задача которой — создание здорового климата в коллективе.

Вячеслав Орехов:
— Надо прививать людям понятие о дисциплине, четко определять рамки, за которые в любом случае никому нельзя переступать. В первую очередь, не должно быть пьянства. Второе — прогулы. Тут разговор должен быть коротким. Максимум одно предупреждение. А потом — бескомпромиссное увольнение. Даже если после этого останешься на время без работников. Все равно с низкой дисциплиной денег не заработаешь. В начале года у нас была неприятная ситуация, когда в коллективе из-за нескольких человек создалась нездоровая атмосфера. Чтобы исправить положение, мы не побоялись из 11 механиков уволить шесть. Поначалу, конечно, ощущалась нехватка рук. Но постепенно мы набрали новых работников. Зато теперь у нас отличный обновленный коллектив.

Задача обеспечения дисциплины труда переплетается с задачей построения системы мотивации.

Вячеслав Орехов:
— Зарплата у механиков только сдельная. Хотя на упомянутом семинаре и высказывалась мысль, что правильнее платить оклад, от которого затем выстраивается система поощрения и наказания. Мол, когда платится процент, работник начинает себя чувствовать компаньоном, что не соответствует реальной сути отношений руководства сервиса и работников. Поэтому люди должны трудиться за оклад, но при этом вырабатывать определенный план. Но мне все-таки кажется более справедливой нынешняя система. По ней человек получает пропорционально той ответственности, которую он несет за выполненную работу. При окладе он будет одинаково получать за ремонт как дешевого автомобиля, так и машины представительского класса. А ведь в последнем случае его ответственность за брак куда более существенна.

Вторая по значимости проблема, которая логично вытекает из отсутствия высококлассных специалистов, — независимый сервис в небольших городах должен научиться оперативно решать своими силами сложные технические вопросы.

Вячеслав Орехов:
— Мы по определению — мультимарочный сервис. В городе с населением, едва превышающим 100 тысяч человек, практически невозможно специализироваться на одном бренде. К нам приезжают все. Поэтому приходится быть готовым справляться с любыми техническими нюансами. Поначалу в этом заключалась определенная трудность. Полагаться мы могли только на собственные силы. Периодически возникали вопросы, которые было нелегко разрешить, но с опытом стало легче. Мы научились находить ответы к любой задаче. Главный источник информации — Интернет. Если знать, где и что искать, — нужные сведения в большинстве своем находится максимум в течение получаса. Лишь изредка сталкиваемся с каким-то совсем уж нестандартным случаем. Тогда спасают налаженные за долгие годы контакты с сотрудниками дилерских центров. Обращаемся непосредственно к тем людям, которые работают на официальных предприятиях по этому направлению, и спрашиваем у них совета. Если же неисправность такова, что без специального дилерского оборудования с ней не справиться, — без колебаний отправляем клиента к дилеру.

Еще одна сложность: региональной компании труднее, чем сервисам в крупных городах, решать логистические задачи.

Вячеслав Орехов:
— Логистика запчастей в основном завязана на Москву, хотя есть интернет-магазины, которые расположены в нашем регионе. Для нас у них небольшая скидка. Но они не способны в полной мере удовлетворить наши потребности. В первую очередь — с точки зрения скорости поставок. Часто бывает быстрее просто послать сотрудника в столицу. В стандартном виде система снабжения запчастями выглядит так: менеджер запчастей обзванивает магазины города. Если деталь удается найти, мы согласовываем ее покупку с клиентом с учетом нашей наценки, и служба доставки привозит ее. У нас есть снабженец, который на сервисном автомобиле ездит по городу и приобретает детали. Чаще всего при такой схеме запчасть оказывается процентов на 20–40 дороже, чем если бы она была заказана у поставщика по предварительной заявке. Но в этом случае пришлось бы ждать дня три, не все клиенты идут на это. Если же комплектующей у поставщиков нет — либо ищем ее в Москве, либо оставляем заказ, и оптовики привозят ее через оговоренное время. К сожалению, в их логистике случаются сбои. И тогда перед клиентом приходится краснеть нам. В этом проблема.

Еще большие проблемы возникают с обслуживанием оборудования.

Вячеслав Орехов:
— Все оборудование приобретается в Москве. В Серпухове поставщиков нет. Поэтому почти все его обслуживание и ремонт — процентов на 90 — мы осуществляем своими силами. Если же по какой-то причине это невозможно, приходится отправлять оборудование на ремонт в Москву. Недавно вышла из строя основная плата стенда сход-развала. Пришлось заказывать деталь в столице и вести туда же сам стенд.

Любопытно, что проблему привлечения клиентов, которую большинство других автосервисов наверняка поставило бы на первое место рейтинга сложностей, сам Вячеслав Орехов особо сложной не считает.

Вячеслав Орехов:
— Не думаю, что в ближайшее время привлечение клиентов станет серьезной проблемой. Парк постоянно растет. «Сарафанное радио» действует. Вопрос загрузки сервиса — это вопрос правильной организации процессов, качественной работы, грамотного взаимодействия сотрудников и клиентов.

Хотя Вячеслав и признает, что новых клиентов в Серпуховский сервис привлекать непросто.

Вячеслав Орехов:
— Центростремительные тенденции действительно присутствуют в городах, расположенных относительно недалеко от Москвы. Многие привыкли думать, что в местных мастерских работают необразованные дяди Вани, которые ремонтируют все машины с помощью кувалды. Поэтому задача — своей работой разрушить этот стереотип. Те, кто видит, что ремонт квалифицированный, на том же оборудовании и по тем же технологиям, что и в столичных центрах, как правило, остаются у нас. Сейчас поток клиентов, которые приезжают по рекомендации постоянных клиентов или сами являются постоянными клиентами, я бы оценил приблизительно в три четверти всего клиентского потока.

Сегодня реклама не является основным источником поступления машин. Однако в первые годы существования сервиса задача привлечения автовладельцев стояла более остро.

Вячеслав Орехов:
— Начинали мы рекламировать себя с установления вывески с указателем на проезжей части и распространения листовок под «дворниками» автомобилей. Периодически устраивали разнообразные акции — как правило, связанные с выполнением определенного вида работ по выгодной цене и тому подобное. Предлагали различные бонусы: бесплатную диагностику, замену масла. Впоследствии мы пробовали разные способы рекламы: радио, газеты, листовки, сейчас же акцент делаем на интернет-сайт. Серьезно мы в его в продвижение не вкладывались, хотя заняться такой работой подумываем, и уже сейчас (и в этом как раз проявляется одно из преимуществ небольших городов) при вводе фразы «автосервис Серпухов» он оказывается на одном из первых мест. При его создании мы допустили ошибку, многое в его обслуживании завязав на системного администратора. Тогда это казалось самым удобным и простым. Но человек уволился от нас. И сейчас из-за этого у нас возникли определенные сложности.

Вячеслав поделился своим видением эффективности различных носителей рекламы.

Вячеслав Орехов:
— Я бы ранжировал их так: на первом месте однозначно сайт. Собственно, сейчас у нас кроме него есть только одна растяжка в центре города, за которую мы платим 18 тысяч ежемесячно — этим все наши рекламные расходы и ограничиваются. На третье место я бы поставил листовки. Остальные же носители считаю не очень эффективными для нашего города. Все это, конечно, мои субъективные выкладки. К сожалению, до серьезного анализа источников рекламы руки не доходят. Хотя мы и осознаем, что эта работа чрезвычайно важна. Сказывается ограниченность штата. Я, к примеру, совмещаю как минимум три должности. Ну и потом — трудно отследить. Хотя мы раз попробовали — при подаче объявления о маркетинговой сервисной акции попросили клиентов называть пароль. Результат оказался впечатляющим — проявилась полная неэффективность радио как рекламоносителя. За все время пароль назвали только три человека.
Архив журналов
2013
2012
2011
2010
2009
2008
Наш опрос
kraskopult.pro


 



  3M_Logo_145.jpg