Идея проста и понятна и, как кажется, лежит на поверхности: вместо того чтобы искать и вовлекать участников в товаропроводящую сеть, бороться за их лояльность, прикладывать огромные усилия в нелегкой конкурентной борьбе за клиента, разрабатывать и реализовывать все новые и новые сервисы, маркетинговые механизмы и прочее, ты просто сам создаешь эту сеть. Сам формируешь удобные и приемлемые для тебя правила игры, сам осуществляешь стратегическое и оперативное руководство, внося, если нужно, актуальные корректировки, причем в максимально сжатые сроки.
И действительно, подобная модель вполне позитивно зарекомендовала себя на Западе. В обстановке ужесточающихся требований, возрастающих клиентских амбиций и на фоне бурной конкуренции она обеспечивает стабильность и прогнозируемость бизнеса. Как известно, в развитых странах практически не осталось магазинов автозапчастей в нашем понимании этого слова. Подавляющее большинство торговых организаций представляют собой точки по продаже аксессуаров, мелкой «расходки», не требующей профессиональных знаний по монтажу, и разнообразных технических жидкостей (главным образом, всевозможных присадок, модификаторов, аддитивов и так далее). К подобной модели рынок пришел не сразу: сначала и в Европе и Америке автовладельцы проявляли, скажем так, активное участие в обеспечении ремонта своих машин необходимыми запчастями. Но на определенном этапе стало ясно, что, во-первых, ошибки при подборе, совершенном обывателем, который имеет крайне скудное представление об автомобильной технике, обходятся все дороже. Во-вторых, удобства для хозяев автомобилей в таких манипуляциях абсолютно никакого. Ну и в-третьих, Ее Величество Гарантия, которую осуществлять в подобных условиях крайне сложно, практически невозможно. И точнее, дело здесь даже не столько в гарантийных обязательствах, сколько в ответственности автосервисного предприятия за проведение работ ненадлежащего качества. Многие наивные авторемонтники в нашей стране до сих пор думают, что, напиши они на листочке магическую фразу: «За запчасти предоставленные заказчиком СТО ответственности не несет» — и выстави ее на самом видном месте, как тотчас любые проблемы автоматически с них снимаются. Но не тут-то было. Мы уже неоднократно писали на страницах нашего журнала, повторим и сейчас, поскольку это крайне важно: если мастерская все-таки взялась за выполнение ремонта с использованием привезенных автовладельцем компонентов, значит, с точки зрения последующей безопасности эксплуатации транспортного средства она как специализированное предприятие технического сервиса несет полную ответственность. Просто российские автомобилисты еще достаточно пассивны — они редко обращаются в суды (хотя так называемые потребители-экстремисты довольно часто используют данный аспект при выдвижении претензий к сервисной организации), а вот в Европе и тем более в Америке народ такими вещами не брезгует. Поэтому наши иностранные коллеги как черт от ладана бегут от клиентов, обращающихся со своими деталями, — они просто не будут принимать от них заказ, и все.
Таким образом, эволюция зарубежного рынка автозапчастей выглядит вполне логичной и понятной: магазины автозапчастей, потеряв в среднем до 95 % клиентов (оставшиеся 5 % — неистребимые «самоделкины», которые, например, во Франции и Великобритании занимают даже большую долю), переориентировались на торговлю аксессуарами. В свою очередь, глобальные оптовики с выходом магазинов «из игры» также потеряли важный товаропроводящий канал. Компенсировать его в рамках чрезвычайно конкурентного рынка можно было только посредством более плотного взаимодействия с автомастерскими, чем всевозможные AD International, Groupauto International, Inter Cars, Trost и иже с ними активно занялись.

Евроопыт

Разработанные оптовиками программы принципиально идентичны: объединение независимых СТО под флагом той или иной сервисной концепции, обеспечивающей разнообразные преференции участникам. А от ремонтников, в свою очередь, первым делом требуется продажа полного ассортимента запчастей в соответствии с установленным планом. Идея, надо сказать, была воспринята, что называется, «на ура» и получила крайне бурное развитие. Например, AD International объединяет сегодня более 500 компаний — поставщиков автокомпонентов, 2000 оптовых складов и свыше 5500 авторемонтных предприятий в 30 странах Европы, Азии, Северной Африки и Северной Америки. Из них в Старом Свете в рамках проекта AD Garage работают свыше 4500 мастерских более чем в 13 государствах. Программа обеспечивает автовладельцев 24-месячной международной гарантией на запасные части, а также на авторемонтные работы, выполненные в автосервисах AD. Для осуществления постоянного контроля над качеством работы AD Garage Autodistribution International разработала собственный сертификат качества: «Авторизованная ремонтная мастерская Autodistribution International». Параллельно развивается AD Carrosserie, отвечающая за малярно-кузовной ремонт. Это решение для страховых компаний и владельцев автомобильных парков, а также частных владельцев автомобилей, нуждающихся в мультибрендовом партнере, способном качественно восстановить автомобиль после столкновения.
Среди преимуществ участия в AD Garage можно назвать принадлежность к известной и узнаваемой в Европе сети автосервисов AD, обеспечивавшей использование единых стандартов внутреннего и внешнего оформления предприятия. Мастерской гарантируется единая стандартизированная маркетинговая поддержка как на уровне сети в целом, так и для каждой конкретной СТО в отдельности. Представляется доступ к широкому ассортименту автозапчастей от мировых производителей — возможность приобретения всего ассортимента продукции, представленного в региональном подразделении ADI, — индивидуальный подход партнерских взаимоотношений на приобретение товаров, а также бесплатное обучение технологиям ремонта. Кроме того, автомастерская может позиционировать себя на уровне стандартов ОЕ и тем самым расширить сегмент ремонтируемых автомобилей. Немаловажен и такой аспект, как упрощенная схема рассмотрения вопроса о рекламации — право принятия решения возлагается на автосервис, контроль проводит региональный оператор ADI.
GAI развивает две сети — EuroGarage и Top Truck, для технического обслуживания, соответственно, легковых и грузовых автомобилей. EuroGarage запустили в январе 1998 года, и в настоящее время действуют уже около 4000 сервисных станций в 15 странах Европы. В частности, только в Германии под вывеской ProfiService (в каждой стране проект имеет свое название) объединены свыше 800 сервисных предприятий. Такое же количество насчитывается и во Франции, а французская национальная сеть TopGarage несколько лет подряд признавалась лучшей сетью сервисных станций в стране.
Под флагами Top Truck работают 300 СТО. Основные принципы этих двух концепций во многом схожи с проектами AD: единая символика — каждая СТО оформляется в соответствии с корпоративными стандартами; высокий уровень обслуживания клиентов; наличие и использование качественных автозапчастей от производителей; программное обеспечение, техническая база данных и электронные каталоги; технические и коммерческие тренинги для персонала, маркетинговые программы.
Inter Cars — польская структура, в настоящий момент претендующая на статус крупнейшего в Центральной и Восточной Европе дистрибьютора запчастей к легковым и грузовым автомобилям, а также автофургонам. В июле 2007 года компания подписала соглашение об объединении с фирмой JC Auto — оператором на рынке автозапчастей к японским и корейским автомобилям. Благодаря слиянию существенно укрепилась роль Inter Cars на польском и европейском рынках. Сегодня у Inter Cars 141 филиал в стране, а также 85 отделений в Европе (Чехия, Словакия, Украина, Литва, Латвия, Венгрия, Хорватия, Румыния).
Фирме принадлежат также общепольские сети мастерских Q-Service (возникла в 1997 году), Q-Service Truck (создана в 1999 году), которые ныне насчитывают 490 точек в Польше. В рамках грузового проекта собраны самостоятельные автосервисы, которые занимаются техосмотрами и ремонтами грузовых автомобилей, прицепов, полуприцепов и автобусов. Сеть насчитывает теперь 57 сервисов. Есть и мобильная служба Q-Service Truck для оперативной помощи в дороге.
Стоит отметить, что после объединения с сетью Perfect Service, принадлежащей в прошлом JC Auto, общее количество автосервисов доходит до 1000. С 2008 года действует также Q-Service Motor Sport — сеть автосервисов, специализирующаяся на тюнинге автомобилей.
В 2009 году возник интернет-сайт Motointegrator.pl — современное, довольно интересное и для нас необычное решение для автосервисов, обеспечивающее контакт между клиентом, который ищет возможность починить автомобиль, и автосервисом, являющимся местом получения и монтажа купленных запчастей. По замыслу разработчиков Motointegrator, это новый способ участия автомобильных мастерских в Интернет-торговле, сочетающий собственно продажи запчастей и аксессуаров с возможностью их установки. То есть автовладельцам предлагается совершить покупку и установку запчастей и аксессуаров в СТО, входящих в единую глобальную базу «Мотоинтегратора». В рамках проекта объединены мастерские, предлагающие широкий спектр услуг, связанных с ремонтом, техническим обслуживанием и эксплуатацией транспортных средств, — более чем 1400 предприятий по всей Польше.
Слияние Trost и KSM в 2009 году привело к формированию мощной структуры Trost Auto Service Technik SE, которая более чем с 100 филиалами стала первой оптовой компанией по автозапчастям, охватившей весь немецкий рынок. Другие 83 филиала в Австрии, Чехии, Венгрии, Румынии, Сербии, Словении, Словакии и Украине создают сильную сеть вне Германии и обеспечивают платформу для роста и развития рынков в Центральной и Восточной Европе. Примечательно, что Trost, основанный в Штутгарте в 1904 году Эрнстом Мисолом — человеком, до этого занимавшимся разработкой двигателей в одной команде с Готтлибом Даймлером и Вильгельмом Майбахом, по сути, можно назвать первым оптовым продавцом автозапчастей.
Сегодня Trost предлагает четыре основные автосервисные концепции: AutoAuto, AutoFit, AutoGo! и AutoNetto. Идеологически они ориентированы на различные секторы рынка. Так, AutoAuto представляет собой универсальную комплексную концепцию для большого автосервисного предприятия. AutoFit — международная комплексная концепция, AutoGo! — городская концепция для динамичных автосервисов, представляющих быстрый и гибкий сервис. AutoNetto — концепция автосервиса с самой выгодной ценой за счет особо эффективной работы. Основное ноу-хау представленных сетей состоит в получении мастерскими эффективного программного обеспечения — repdoc. В стандартной версии оно поддерживает все процессы профессиональной станции технического обслуживания — от приема заказа до контроля получения оплаты за выполненные услуги. Профессиональная версия включает дополнительный функционал, например регулирование коммерческих процессов в области продаж автомобилей и обслуживания этого парка транспортных средств. Дополнительно эта версия оборудована интерфейсом к всем важным информационным системам автомобильной отрасли. Партнеры Trost автоматически получают доступ к профессиональной версии программного обеспечения repdoc.
Кроме того, они могут воспользоваться repline — «горячей линией» для ремонта, предлагающей ремонтникам неотложную техническую поддержку от компетентных системных техников и мастеров по ремонту автомобилей. У Trost в результате многолетней работы по «горячей линии» накоплен колоссальный банк данных, позволяющий найти быстрое решение практически в любой ситуации.

Дела российские — дела житейские

Российский рынок автозапчастей разивается во многом аналогичным путем — что поделать, автовладельцы везде одинаковы и любой ценой стремятся снять с себя лишнюю обузу. Зачем обременять себя дополнительными действиями? Ведь смотрите, как у нас чаще всего получается: человек, понимая, что с его автомобилем что-то не то, едет на сервис. Там ставят «диагноз» и отправляют за запчастями. Он выбирает необходимые детали и возвращается обратно в мастерскую. Процесс, мягко говоря, неэффективный и времязатратный. Нередко хозяин машины, чтобы его хоть немного оптимизировать, сам берет на себя функции диагноста и, установив, как ему кажется, верную причину неисправности, приезжает на СТО уже с заранее приобретенными компонентами. Однако на сервисе зачастую выясняется, что он был ох как неправ в своих рассуждениях. И либо источник проблемы был выявлен неправильно, либо подобранные запчасти к данному конкретному транспортному средству в силу определенных причин (иная модификация и прочее) не походят. В результате ситуация возвращается к изначально описанному алгоритму, с тем лишь исключением, что цена ремонта теперь увеличивается на стоимость некорректно подобранных деталей.
Всех этих неприятностей можно было бы избежать, если бы клиенту независимой автомастерской предлагалось комплексное решение: диагностика, подбор и установка в одном месте. Так, как это происходит на дилерских предприятиях. Но реализовать подобное в мультибрендовых СТО крайне сложно: представляете, какой ассортимент автокомпонентов надо иметь? Либо нужна очень мощная логистическая структура, способная обеспечить оперативную доставку необходимых деталей. Что также труднодостижимо, поскольку большинству мелких и средних операторов такая структура в принципе не по силам.
То есть нечего изобретать велосипед, европейский опыт подсказывает, что целесообразнее всего за дело браться оптовикам, имеющим налаженную логистику и склады с широким ассортиментом автокомпонентов. И российские оптовики берутся. Правда, в отличие от своих зарубежных коллег они формируют сети не из сторонних независимых сервисных организаций, а из собственных.
Одним из первых был столичный КЭМП. Еще в 1990 году в селе Покров открылся его первый автосервис. Затем уже в 2000-х КЭМП преобразовался в холдинг, состоящий из трех самостоятельных фирм. В структуре одной из них были запущены еще две площадки, полностью соответствующие текущей тенденции и сочетающие сервисные услуги с торговлей автозапчастями, аксессуарами, инструментом и прочим: «КЭМП-Домодедово» и «КЭМП Серпухов».
На этих площадках выполняются ремонт и обслуживание автомобилей отечественного и зарубежного производства. В том числе — слесарные работы, компьютерная диагностика, ремонт электрооборудования, двигателей, установка охранных и аудиосистем, сход-развал и шиномонтаж. Во время ожидания выполнения заказанных работ клиент может воспользоваться услугами кафе.
Но не только в Первопрестольной чутко чувствуют тенденции. В Омске ярко заявляет о себе компания «Реактор». Свою историю она ведет с небольшого отдела по продаже амортизаторов, образованного в 2001 году.
На сегодняшний день «Реактор» — это три технических центра и четыре розничных магазина по продаже запасных частей и обслуживанию легковых автомобилей японского, европейского, корейского и российского производства. В наличии — более 52 тысяч наименований запчастей, ассортимент которых неустанно расширяется. Каждый месяц пополняется список предлагаемых в магазинах оригинальных запасных частей для японских автомобилей, а для европейских авто в магазине «Реактор» расширена группа деталей электроники управления двигателем.
Как отмечают представители компании, идеология «Реактора» строится на принципе идеального сочетания «цена — качество». Понимая все тонкости взаимоотношений производителей автомобилей, производителей запасных частей и товаропроводящих структур, им удается оптимизировать процедуру доставки продукции до конечного потребителя. В результате клиент получает деталь максимального качества по оптимальной стоимости. В первую очередь здесь рекомендуют своим клиентам продукцию компаний, которые поставляют запасные части на сборочные конвейеры автопроизводителей.
Наличие собственной базы по ремонту автомобилей позволяет отслеживать качество и надежность установленных запасных частей. Гарантия на запчасти и услуги достигает двух лет и подтверждается авторизацией сервисов ведущими производителями запасных частей (в частности, на данный момент все СТО прошли авторизацию KYB) и оборудования для автосервисов.
Основная идея, которой руководствовался менеджмент «Реактора» при создании именно автокомплексов, состояла в том, что клиенту не нужны запчасти как таковые. Ему нужен полный совокупный сервис. Поэтому для реализации задуманного вначале была достигнута договоренность о партнерстве с одной из СТО по установке приобретенных в «Реакторе» автокомпонентов, затем приступили к формированию сети, состоящей из собственных сервисов. Причем все предприятия — в собственности компании (в аренде только одно — самое маленькое).
Залог успешного развития здесь видят в широком ассортименте запчастей, а также в современных производственных мощностях, интенсифицирующих поток и позволяющих предложить клиентам максимально широкий спектр услуг.
И действительно, диапазон выполняемых работ поражает: на моторном участке производятся все операции, связанные с обслуживанием и ремонтом ДВС, вплоть до капитального ремонта двигателя; на механическом участке проводят расточку и гильзовку блоков, шлифовку шеек коленчатых валов и прочее. Есть участки диагностики ходовой части, мелкосрочного ремонта, ремонта гидроусилителей руля, диагностики систем управления двигателем, дополнительного оборудования (электротехнические работы).
Интересно и то, что с недавнего времени автокомплекс «Реактор» создал в своей системе call-центр. Отдел обработки телефонных звонков понадобился в связи с тем, что загрузка продавцов магазина не позволяла корректно обслуживать покупателей в торговом зале и одновременно отвечать на телефонные звонки. Теперь, если все продавцы заняты, оператор примет заявку на покупку запчастей, передаст ее продавцу в магазин по внутренней информационной сети, а продавец после обработки заявки перезвонит клиенту, проинформировав о наличии необходимой детали и ее стоимости. Экономия времени и усилий клиента — налицо.
Также для привлечения клиентов используются разнообразные маркетинговые акции. Среди последних и наиболее эффективных — акция «110 % от разницы в цене»: если клиент нашел такую же запчасть по цене ниже, чем в магазине компании, то ему предоставляется скидка в размере 110 % от разницы между ценами. Информацию о стоимости подтверждает сотрудник компании звонком в ту организацию, где такая же запчасть оказалась дешевле.
Еще несколько примечательных ноу-хау: владельцам автомобилей с установленными номерными рамками автокомплекса «Реактор» предоставляется скидка 5 %; при покупке автомасла и фильтра в сети «Реактор» их замена осуществляется бесплатно, так же как и замена импортных амортизаторов, если они приобретены в «Реакторе».
Расширение клиентской базы и увеличение оборота позволяют компании активно развиваться. Открылись новые филиалы в Новосибирске, запущен участок малярно-кузовных работ, первое предприятие переведено на круглосуточный режим работы и так далее.
Одним словом, руководство компании очень довольно выбранным форматом «магазин-сервис», планируя и в дальнейшем придерживаться его, наращивая потенциал предприятий.
Другой весьма показательный пример — барнаульская «ГОСТдеталь». На протяжении 16 лет компания занимается продажей запасных частей для автомобилей. За этот период не раз менялось имя, не раз открывались новые, переезжали старые магазины. Если на заре своей деятельности «ГОСТдеталь», тогда еще «АлтайГАЗавтозапчасть», специализировалась на продаже деталей на машины марки ГАЗ, то теперь здесь есть запчасти на все отечественные легковые автомобили, на грузовые машины, сельхозтехнику и иномарки, имеются расходные материалы, АКБ, шины, диски, масла, автоаксессуары и многое другое — практически все, что может понадобиться автомобилисту.
Следующим шагом после расширения номенклатурного ряда явился выход на региональный рынок. Сейчас «ГОСТдеталь» — это региональная розничная сеть по торговле товарами автомобильной тематики. В структуру организации входят четыре магазина в Барнауле и пять магазинов по Алтайскому краю: в Новоалтайске, Заринске, Алейске, Камне-на-Оби, Белокурихе.
В 2008 году как отдельное подразделение возник отдел продаж, ориентированный на работу с корпоративными клиентами, которых на сегодняшний день насчитывается около 400 по всему Алтайскому краю и Республике Алтай. Также активно развивается направление оптовой торговли с регионами.
Ориентируясь на потребности рынка, «ГОСТдеталь» постепенно меняет приоритеты в своей деятельности и переходит к комплексному обслуживанию автовладельцев. Весной прошлого года начала свою работу СТО «ГОСТсервис» в Барнауле. Станция «ГОСТсервис» специализируется на ремонте и техническом обслуживании легковых автомобилей отечественного и иностранного производства. Она рассчитана на одновременный прием восьми автомобилей. Обслуживание производится высококвалифицированными мастерами на самом современном оборудовании, среди которых компьютерная диагностика, а также балансировка колес на 3D-стенде.

Игорь Денисов, заместитель директора по коммерческим вопросам:
— Это удобно для клиента, который все получает в одном месте. Если каких-либо деталей нет в наличии, в дело вступает отдел оперативного снабжения, который может быстро доставить необходимые детали. Сегодня тенденция такова: покупатель больше ориентируется на конечный продукт. Продажа запасных частей — это лишь один из этапов ремонта. Получение комплекса услуг сразу становится для него гораздо удобнее.

С Игорем нельзя не согласиться. Действительно, сам клиент диктует сегодня такое направление развития работы. Поэтому открытие автосервиса — абсолютно логичный шаг. Почему на собственной базе? Потому что «ГОСТсервис» чувствует уверенность в том, что способна оказывать такие услуги самостоятельно. При этом формирование перечня услуг происходило в первую очередь на основе клиентского спроса. Опять же, ориентировались на максимально широкий охват по видам работ и на корпоративные парки — флот, имеющий, как правило, разноплановые парки, чтобы владельцы автотехники не тратили время на поиск каких-либо специфических услуг.
Естественно, встал вопрос с кадрами, особенно остро — при открытии первой СТО: найти толковых людей было непросто. В настоящее время квалификация линейного персонала позволяет обслуживать самые разнообразные автомобили. У «ГОСТсервис», по признанию руководства компании, отличная служба персонала, которая собрала великолепную команду, способную оказывать услуги на высоком качественном уровне. Регулярно проводится обучение как собственными силами (есть внутренняя программа по обучению и повышению квалификации персонала, привлекаются, в том числе, и внешние тренеры), так и при помощи поставщиков/производителей автокомпонентов.

Игорь Денисов:
— Есть планы и по открытию своего учебного центра. В арсенале имеются специалисты, которые могут обучать не только сослуживцев, но и партнеров-клиентов, для которых мы хотим в качестве усиления лояльности предложить услуги по обучению их сотрудников. Это позволит в дальнейшей работе устранить недопонимание, технические ошибки, чтобы те, кто покупают у нас запчасти, правильно их устанавливали.

Такие планы весьма актуальны для «ГОСТдеталь». Конечно, при каждой из девяти существующих торговых площадок, скорее всего, открывать сервис нет смысла, но в ключевых точках он непременно должен быть. В Заринске уже работает многофункциональная СТО, на которой выполняется помимо прочего и малярно-кузовной ремонт. В Белокурихе также строится полноценный сервис — магазин уже торгует, скоро будет запущено авторемонтное подразделение. А вот в перспективе развития — организация именно магазинов, совмещенных с автосервисами.
Хотя оптимальные размеры сети и каждого конкретного входящего в нее предприятия — также сложный вопрос. Все зависит от расположения станции.

Игорь Денисов:
— В Барнауле у нас 7–8 постов здесь, но мы могли бы загрузить и 16–20, если бы они были. А взять какой-нибудь райцентр — там и конкуренция острая, и персонал подобрать трудно, там много проблем, которые не позволят иметь даже 8-постовой сервис.

Не очевидны и экономические выгоды: сказать, насколько открытие автосервиса расширило клиентскую базу и увеличило продажи, весьма затруднительно. По словам Игоря Денисова, в первую очередь запуск СТО направлен на усиление лояльности клиентов. И действительно, как показывают первые результаты, было привлечено много новых клиентов. В дальнейшем компания будет стремиться к достижению известного баланса между услугами и продажами: 60 на 40. Но, в любом случае, перспективы данного направления — налицо, и его развитие — одно из важнейших направлений деятельности «ГОСТдеталь».

Главный вопрос

После знакомства с ситуацией на российском рынке у немалого числа читателей, представляющих автосервисные предприятия, точно возникнет резонный вопрос: если у оптовиков все так хорошо с продажами запчастей через сервис, почему же они тогда не вовлекают в свои сети сторонние предприятия сферы ТО и ремонта, а создают свои, что гораздо дороже? Ведь наверняка многие СТО в нашей стране заинтересованы в подобном партнерстве, гарантирующем стабильный и оперативный канал поставок автокомпонентов. Это же естественно будет способствовать расширению клиентской базы и решению множества проблем с логистикой автокомпонентов.
Тем не менее существует целый ряд «но». Если брать западные компании, то из них в России полноценно представлены лишь ADI и GAI. При этом первые, видя, во что превратились эксперименты вторых с сервисными концепциями на отечественной почве (пресловутый проект «Эври Кар»), наотрез отказываются (по крайней мере, пока) развивать в нашей стране сеть AD Garage. По мнению представителей AD Russia, отечественный рынок пока не готов к подобным революциям, и когда он наконец «созреет» — неизвестно. Хотя в соседней Украине AD Garage если и не процветает, то, по крайней мере, очень хорошо себя чувствует. Здесь он присутствует с 2008 года. В настоящий момент украинская сеть автосервисов AD насчитывает 13 авторизованных станций в 8 городах страны. Причем в рамках сотрудничества с AD «Украина» эти же станции поддерживают и такие брендированные концепты, как «KYB Сервис», Original Sachs Service (OSS) и даже эксклюзивный концепт от AD «Украина» «Специалист тормозных систем Ferodo».
Кстати, тот же GAI на Украине — не в пример России, где шестилетние потуги с развитием сети «Эври Кар» так, похоже, ничем путевым и не увенчались, — чрезвычайно бодро взялся за дело. В январе 2011 года в Запорожье была открыта первая сетевая станция технического обслуживания автомобилей TopService в рамках сервисного проекта EuroGarage. А уже сейчас «ТопСервисов» на Украине почти 30 — ничего не скажешь, завидный темп взяли. Понятно, что люди, берущиеся за дело, — один из основных факторов, и причина российских неудач EuroGarage (он же «Эври Кар») кроется отнюдь не в недостатках программы.
Но вернемся к отечественным оптовикам. В «ГОСТдеталь» однозначно считают, что продажа запчастей как таковая в скором времени сведется к минимуму. А оптовики непременно придут к сервисам. Однако, пока на рынке ощущается дефицит цивилизованных услуг, этот сегмент жив. Помните, раньше мужики возле заборов стояли, продавали детали все в масле, непонятно как упакованные? Это был хороший бизнес, у них покупали, спрос был, но постепенно рынок стал обретать цивилизованные формы, и «мужики» исчезли. Теперь пришла пора сервиса, теперь он должен стать цивилизованным. Дефицит сервиса обязательно будет утолен, и тогда бизнес перейдет на новый этап развития с новыми для нас, более перспективными формами его ведения.
Хотя в «ГОСТдеталь» не торопятся вовлекать в свою сеть сторонние организации, поскольку сторонняя организация — она и есть сторонняя: решать часто возникающие в процессе работы вопросы, связанные с неправильным подбором, ошибками при установке, гарантийными случаями и прочим, при таком сотрудничестве может быть довольно сложно. А в рамках собственной компании на уровне различных подразделений спорные ситуации разрешаются гораздо проще.
Есть и другие причины, по которым в нашей стране сети пока развиваются лишь собственными силами дистрибьюторов. Во-первых, огромное преимущество, получаемое западным автосервисом, который вступает в известную сеть, заключается в имидже. И действительно, в России данный аспект пока играет крайне незначительную роль, но в Европе, где автосервисному бизнесу уже не один десяток лет и конкуренция до крайности велика, положительная репутация, транслируемая потребителю брендом оптовика-вендера, является колоссальным клиентопривлекательным фактором и чрезвычайно выгодным приобретением для СТО.
Конечно, доморощенные российские компании просто физически не смогли за сравнительно недолгое время своего существования накопить такой значительный позитивно-привлекательный имиджевый потенциал. И потому в плане брендирования «продавать» сторонним сервисам им банально нечего. Ну, кто-то кого-то знает, но все это так мало и ничтожно в рамках обширного рынка, что и говорить-то не о чем.
Во-вторых, российских оптовиков, даже самых крупных из них, в принципе невозможно поставить в один ряд с такими «прожженными монстрами» бизнеса, коими, без сомнения, являются озвученные выше иностранные холдинги, имеющие в своем активе многомилионные и даже миллиардные обороты. Да, несомненно, построить «с нуля» новый сервис гораздо дороже, чем заключить договор с партнером. Но инвестиции в создание полноценной сетевой структуры как цельной самодостаточной системы, включающей механизмы стандартизации и контроля, аудита и обучения персонала, транснациональной логистики и складского хозяйства, а также прочих важных аспектов, чрезвычайно огромны, как с точки зрения финансов, так и в смысле трудоемкости. Их не осилить российским оптовикам. Именно поэтому наиболее продвинутые из них, не мудрствуя лукаво, вступают в те же самые ADI и GAI, получая готовые апробированные решения за минимальную стоимость.
Так что вывод напрашивается однозначный: российскому рынку пока остается только лишь ждать — либо его заключат в свои сети западные операторы, либо наберутся достаточно сил отечественные дистрибьюторы. Впрочем, возможно и параллельное развитие обоих сценариев. В любом случае, время покажет.