Переговоры — это двусторонняя коммуникация для достижения определенных целей, решения спорных вопросов. Если коммуникация — односторонняя, то это уже навязывание своей воли, а не диалог. Переговорщики высокого уровня отличаются одной ярко выраженной особенностью: мягкостью формы проведения переговоров, но твердостью удержания и отстаивания позиций, чтобы склонить оппонентов к требуемому решению. Из всех переговоров в мире 80 % проходят с нарушением этого правила с точностью до наоборот: переговорщики проявляют жесткость в форме проведения переговоров — грубят, манипулируют, давят психологически, демонстрируют высокомерие или сарказм к оппонентам, но не умеют удерживать позиции, особенно при сильном давлении.

Назовем основные виды бизнес-переговоров.

1.     Для привлечения инвестиций в бизнес-проекты (подобных переговоров — 30 % от общего числа).

2.     При продажах VIP-сегмента.

3.     При слиянии, поглощении разделении компаний.

4.     Для привлечения высокопрофессиональных кадров в команду.

5.     При крупных сделках.

На переговорах бывают моменты, когда обостряется эмоциональный фон, и тогда все разумные аргументы способны утонуть в эмоциях. Чаще всего так происходит, когда стороны не проявляют необходимой гибкости и настаивают только на своих позициях. Чтобы снизить эмоциональный накал, можно использовать следующие тактики мирового переговорного процесса: взять тайм-аут; перенести переговоры на другой день; пригласить третью сторону в качестве арбитра, которого уважают обе стороны; переключить внимание оппонента на другую ситуацию, на внешнюю угрозу, опасную для обеих сторон, участвующих в конфликте. Для достижения оптимального результата при конфронтации на переговорах стоит в первую очередь опираться на факты, продуманные аргументы. Еще Будда говорил ученикам: «Ветер эмоций ослепляет око мудрости».

В США в основе 95 % всех гражданских исков лежат ситуации, которые можно решить не через суд, а путем проведения переговоров. Адвокатская практика полна случаев, когда компании подают многомиллионные иски из-за того, что не сумели правильно договориться. Одним из умных и грамотных переговорщиков был Генри Киссинджер, дипломат и американский государственный деятель. Будучи советником по национальной безопасности США, с 1973 по 1975 г. во время арабо-израильской войны он провел ряд переговоров с обеими сторонами так, что отношения между Израилем и арабскими странами улучшились, стороны согласились договариваться друг с другом, при этом без односторонних уступок и видимости чьей-либо капитуляции. Гарвардская школа проведения переговоров как раз придерживается метода мягких по форме переговоров.

Гарвардские технологии ведения переговоров

Одна из сильных переговорных техник, используемая в мире с 70-х гг. ХХ в., — гарвардский метод ведения переговоров, или так называемые принципиальные переговоры. Этот метод подробно описан в книге Р. Фишера, У. Юри, Б. Паттона «Переговоры без поражений (гарвардский метод)». Принципиальные переговоры основываются на следующих постулатах.

1.                   Создание конструктивной атмосферы для решения вопросов, учитывая человеческий фактор: старайтесь понять своего оппонента, его систему ценностей, не обвиняйте его, не заставляйте защищаться, вырабатывайте решение совместно, а не предлагайте свое готовое решение. Даже если ваше решение правильно, но связано с «потерей лица» оппонентом, это вызовет возражения, поэтому стоит дать оппоненту сохранить свое лицо. Контролируйте свои эмоции и не реагируйте на эмоциональные вспышки других. Активно слушайте и уточняйте детали. Проявляйте вежливость, внимательность и уважительное отношение к оппоненту. Иногда созданию атмосферы помогает улыбка, вовремя сказанный комплимент. Это и есть «мягкие переговоры» по форме.

2.                   Для решения конфликта применяйте три возможные стратегии:

·          концентрируйтесь на истинных интересах сторон, а не на тех позициях, которых они явно придерживаются. Чтобы выяснить такие истинные интересы, необходимо хорошо ориентироваться в вопросе; задавать правильные вопросы, уметь встать на место другого человека, рассказать о своих интересах;

·          настаивайте на применении объективных критериев. Это могут быть: экспертные мнения, статистические данные, научная оценка, прецедент, профессиональные стандарты, решение независимого арбитра и т. п. Субъективное мнение не будет являться для вашего оппонента на переговорах авторитетом;

·          перебирайте разные варианты в стремлении выбрать наилучший. Очень часто на переговорах предлагается два варианта — вариант одной стороны и вариант другой, и все переговоры вертятся вокруг их обсуждения. Но ведь могут иметься и другие варианты решения проблемы. Генерацию разных вариантов решения можно запустить через «мозговой штурм», привлечение экспертов, расширение временных рамок. Именно в случае поиска вариантов можно наткнуться на вариант win-win, когда результатами будут довольны обе стороны.

Пример подобных принципиальных переговоров, проведенных гарвардским методом: в 1967 г. Израиль оккупировал Синайский полуостров, принадлежавший Египту. В 1978 г. Египет и Израиль сели за стол переговоров, каждый со своей непримиримой позицией, так как обе стороны требовали Синай себе. Анализ истинных интересов сторон выявил, что Израиль хотел безопасности, не желая видеть египетские танки на границе. Египет хотел вернуть себе древнейшие земли, которые им принадлежали со времен фараонов. В результате переговоры были проведены таким образом, что каждый получал то, что на самом деле хотел: Синайский полуостров возвращался Египту, но Египет брал на себя обязательство не размещать на нем военные силы, что устраивало Израиль. В связи с этим примером интересно взглянуть на то, как проводят переговоры дипломаты.

Дипломатические переговорные техники

Бизнесменам есть чему поучиться у дипломатов — они работают на переговорах в командах, специально подбираемых под тему переговоров, политические переговоры проходят на пике психологических стрессов, и ответственность на таких переговорах выше, чем в бизнесе. Из дипломатических методов проведения переговоров можно рекомендовать следующие.

1.      Последовательная цепочка решаемых проблем — этот метод помогает, когда на переговорах возникает много мелких вопросов, которые также требуют решения, и все это дополняется повышенным эмоциональным фоном. Тогда все вопросы стоит написать на листе бумаги, расспросить стороны о возникших новых вопросах, их записать тоже, совместно с другой стороной расставить приоритеты — какие вопросы важны, какие менее существенны. Затем происходит обсуждение — от важнейших к наименее принципиальным. Если договоренности по какому-либо вопросу нет, он временно «замораживается», но переговоры продолжаются. В результате сохраняется динамика переговоров.

2.      Пакетное решение проблем — эта техника применяется наиболее часто, когда одна из сторон сильнее второй. В таком случае принимается пакет решений, в которых сильная сторона делает ряд уступок более слабой в незначительных вопросах, но побеждает в главном. Такая техника применяется, когда надо позволить второй стороне сохранить лицо.

3.      Разделение большой проблемы на мелкие пакеты — если стороны занимают непримиримые позиции, стоит разделить центральную проблему на несколько мелких и начать решение с них. Этот метод применял Вилли Брандт, четвертый канцлер ФРГ, в результате в свое время серьезно смягчивший отношения между странами Западной и Восточной Европы.

4.      Метод встречных уступок — также применяется при непримиримости позиций, но в том случае, когда основной вопрос нельзя разделить на мелкие. Тогда стороны идут на встречные уступки, и такое пакетное принятие уступок помогает подписать основной договор.

Теперь обратимся к опыту российских профессиональных переговорщиков, чтобы послушать, какие переговорные приемы они рекомендуют.

Рекомендации российских профессионалов

Анатолий Гавриленко, владелец компании «АЛОР», президент Российского биржевого союза, является признанным асом переговоров в российском мире бизнеса. Он провел сотни переговоров и приводит интересные рекомендации.

·          Перед переговорами постарайтесь собрать максимум информации (в социальных сетях, блогах, СМИ, отзывы клиентов и партнеров, в каких судебных процессах замешаны, есть ли долговые обязательства, банковская история, отзыв уволенных сотрудников и т. п.) о тех, с кем намереваетесь провести переговоры.

·          Предоставьте противоположной стороне выбрать место встречи.

·          Всегда приходите вовремя, пробки — не оправдание, опоздавший с самого начала в чем-то проиграл, так как вынужден начинать переговоры с извинений и оправданий.

·          Если вас демонстративно заставляют ждать в переговорной, подождите столько, сколько сами считаете возможным, а затем уходите. Стройте бизнес так, чтобы лично вам ни от кого ничего не было нужно.

·          Соблюдайте деловой стиль, этикет в одежде — в этом проявляется, в первую очередь, ваше самоуважение.

·          Выключите на время переговоров мобильный телефон.

·          Запомните или запишите имена собеседников на переговорах.

·          Как только началась встреча — поблагодарите за то, что для вас нашли время, и уточните, сколько времени собеседник выделяет на переговоры. Старайтесь придерживаться рамок назначенного времени.

·          Визитку вежливо передают собеседнику, а не толкают и не бросают на стол. Визитка должна быть на языке той страны, где проводятся переговоры.

·          Перед началом переговоров ставьте четкую цель — чего вы хотите на них достичь.

·          Лучше всего, когда переговоры проводятся командой, тогда больше возможностей для применения различных переговорных техник. Переговоры — это командная игра.

·          Ни в коем случае не следует недооценивать противника, лучше приготовиться к переговорам с сильным и умным оппонентом, чем расслабленно проиграть.

·          Ведите на переговорах записи — это производит более благоприятное впечатление, кроме того, так легче ориентироваться в тезисах.

·       Не торопитесь с конкретными ответами. «Да» или «нет» можно отвечать только на два вопроса: «Вам кофе?» и «Вам чай?». Если на 3–5 вопросов подряд вы заявляете: «Да!», «Обязательно!», «Конечно!», ваш оппонент начнет подозревать, что вы собираетесь его обмануть.

·          С искренностью подчеркивайте достоинства собеседников и компании, а это можно сделать, только располагая достаточной информацией о них.

·          Наблюдайте на переговорах за поведением оппонентов. Подключайте интуицию. Нанимайте экспертов по ведению переговоров и анализу поведения оппонентов.

·          Особенно тщательно прорабатывайте условия досрочного расторжения договора.

·          Не пытайтесь казаться значительнее, чем на самом деле, но и не приуменьшайте свое значение. Не обещайте того, чего не можете выполнить.

·          В конце переговоров перечислите достигнутые договоренности. Уточните, сколько времени у вас на раздумья.

·          Пишите для себя отчет о переговорах — это помогает учиться четко формулировать мысли и запоминать детали.

Сергей Шипунов, директор Университета риторики и ораторского мастерства, советует при проведении переговоров проверять истинность фактов, в которых вы сомневаетесь, при этом не ввязываясь в дебаты «верю — не верю», — для достижения результата всегда следует проверять факты. Отслеживайте прием, который называется у переговорщиков «откусить от яблока во второй раз»: на переговорах выработано компромиссное решение, но оппонент вдруг заявляет, что должен получить одобрение руководителя и предлагает встретиться завтра с учетом пожеланий руководства. Уточняйте его полномочия до начала переговоров; если у оппонента таких полномочий нет — не садитесь за стол переговоров. Если у вас возникли подозрения, что другая сторона не будет выполнять какие-то условия, требуйте дополнительных гарантий или включения в соглашение дополнительных условий, согласно которым осуществляются санкции, если сторона не выполнит своих обязательств. При ощущении эмоциональной дестабилизации, если видите, что вас специально пытаются вывести из равновесия — посадили спиной к двери, устроили сквозняк, направили свет в глаза, в комнате холодно, оппоненты пускаются в личные нападки, играют в «добрый/злой полицейский», угрожают, шантажируют, — тут же берите паузу. Тем, кто часто проводит переговоры, полезно тренировать стрессоустойчивость.

Необходимо тут же проявлять настороженность при проявлениях панибратства и фамильярности — это может означать манипуляции оппонентами с целью блокировать ваши возможные жесткие действия против них. Реальный пример из российского бизнеса: на переговорах присутствовал бойкий, молодой, респектабельно одетый мужчина, который вовсю изображал «своего парня в доску» — одному из команды переговорщиков предложил в пятницу поехать вместе в конный клуб, другому — слетать на выходные на острова, третьему — помочь достать абонемент в какой-то престижный спортклуб и т. п. Но команда насторожилась, тщательно проверила сертификаты товара, предлагаемого на переговорах, затем нашла клиентов оппонентов и переговорила с ними. В результате от дальнейших переговоров отказались, и сделка не состоялась.

Алексей Пешехонов, бизнес-тренер компании «Ораторика», приводит такие рекомендации по эффективному проведению переговоров.

1.                   Будьте готовы к неожиданностям. Например, фраза оппонентов: «Кроме вашего предложения у нас есть и другие, более выгодные предложения» — может быть правдой, а может и оказаться блефом. Правильный ответ должен звучать так: «У нас тоже, но мы готовы рассмотреть и дополнительные возможности по развитию наших деловых отношений».

2.                   Умейте делать вовремя паузу и держать ее столько, сколько необходимо для каждого конкретного случая.

3.                   Учитесь быстро реагировать на меняющуюся ситуацию.

4.                   Еще до начала переговоров подготовьте козыри — альтернативы предварительному соглашению. У профессиональных переговорщиков есть даже такой термин — НАОС (Наилучшая Альтернатива Обсуждаемому Соглашению), которую всегда нужно иметь в запасе.

5.                   Тщательно готовьтесь к переговорам — на 80 % успех любых переговоров зависит от степени подготовки к ним.

6.                   Выстраивайте стратегию переговоров — не пускайте их на самотек, иначе они уйдут в хаос и повышенную эмоциональность. Просчитывайте ходы оппонентов, как в шахматах.

7.                   Если вы почувствовали, что теряете контакт с оппонентом, то лучше взять тайм-аут либо пойти на небольшие уступки.

8.                   Грамотно формируйте команду — из компетентных профессионалов, взаимодополняющих друг друга.

9.                   Если чувствуете, что вами начали манипулировать, — начинайте задавать конкретные, уточняющие вопросы.

Теперь обратимся к советам признанного в мире мастера переговоров Джона Макмиллана.

Рекомендации западных экспертов

Джон Макмиллан — автор одной из наиболее успешных на сегодняшний день в мире технологий бизнес-переговоров Negotiating Skills Course и глава международной компании Scotwork. Он начинал в Великобритании и занимался продажами. В связи с тем, что ему приходилось часто вести различные переговоры, он ощутил нехватку знаний в этой сфере и в результате создал собственную технику достижения результата на переговорах. Джон Макмиллан дает переговорщикам следующие рекомендации.

·          Хорошие переговоры — это те, в которых достигнут ожидаемый результат. Идеальные переговоры — достижение результата, который устраивает обе стороны, а это требует от обеих сторон компромиссов.

·          Три важнейших качества переговорщика: уметь слушать собеседника и анализировать поступающую информацию; креативный и гибкий подход к достижению цели; способность работать в многозадачном режиме. Часто сочетанием этих качеств обладают женщины, так как мужчины-переговорщики чаще соревнуются, спорят, стремятся к победе, а женщины более склонны к сотрудничеству.

·          К тупику на переговорах приводят следующие ошибки: отсутствие альтернативной стратегии; негибкость выбранной позиции и стратегии; исходная позиция переговорщика, изначально основанная на нереалистичных ожиданиях; трата времени впустую на споры, которые еще не являются переговорами.

·          Нужно чаще брать на переговорах тайм-аут: он требуется для анализа ситуации, поисков новой информации, пересмотра позиции, изменения тактики.

·          Основная ошибка при подготовке к переговорам: готовятся не к конструктивному обсуждению, а к защите собственных позиций.

·          Основные этапы переговоров: подготовка; обсуждение — на этом этапе надо задавать как можно больше вопросов и внимательно слушать, чтобы понимать, где оппонент готов пойти на компромисс; обсуждение — стороны видоизменяют свои предложения, идут на уступки; завершение — обмен последними уступками и подведение итогов; достижение окончательной договоренности.

Еще приведем в пример так называемые невидимые приемы западных мастеров-переговорщиков: умение сохранять спокойствие и бесстрастность в любой ситуации — подобный эмоциональный самоконтроль поможет удерживать преимущество в любых переговорных условиях. Всегда готовьтесь к переговорам, даже если они застали вас врасплох и у вас есть только 15 минут — соберитесь с мыслями, проанализируйте все, что знаете об оппонентах, сформулируйте приоритеты, подключите интуицию, определите для себя черту, через которую не переступите на переговорах ни при каком раскладе. Выявите лидера команды оппонентов, а для этого нужно внимательно понаблюдать за их реакциями, манерой поведения. Добейтесь контакта с оппонентами — попробуйте взглянуть на ситуацию их глазами. Продумайте все возможные препятствия, которые могут возникнуть на переговорах, и то, как их можно обойти. Своевременно ставьте правильные вопросы — они задают переговорному процессу нужный тон и ритм. Необходимо также научиться умению вовремя промолчать.

И в заключение — притча: на одном рынке продавец бойцовых петухов расхваливал свой товар: «Мои петухи — самые лучшие! Они бьются до смерти!» К нему подошел мастер дзен и сказал: «Продай мне лучше таких петухов, которые бьются до победы!» Продавец вскричал: «Но почему? Эти же лучше! Они сильны и агрессивны!» Но мастер дзен ответил: «Потому что от петухов мне нужны результаты, а не их затраченное время, энергия и силы».

Переговоры — это вершина бизнес-процесса, апофеоз, при котором порой раскрываются сильные и слабые стороны команды, компании, ее лидера. Не случайно опытные переговорщики напоминают шахматных гроссмейстеров, которые изучают различные техники переговоров, постоянно тренируются, выстраивают многоходовые комбинации. Но еще Цицерон говорил: «Amat victoria curam — победа любит подготовку!»