Новый руководитель отдела продаж в Mazda Motor Rus
Компания Mazda Motor RUS объявляет о назначении Константина Шеина на должность руководителя отдела п...
Seat сворачавает продажи в России
Компания Seat, входящая в концерн Volkswagen, сворачивает продажи автомобилей в России
Continental празднует производство 1 000 000 шины на новом заводе в Калуге
Шинный завод Continental в Калуге празднует производство 1 000 000-ой шины на заводе в Калуге
   
8 декабря 2016г в Учебном центре «Интерколор» состоялся финал V Всероссийского конкурса колористов
09.12.2016
Программа финала конкурса, традиционно, включала в себя 2 основных этапа: практический конкурс и тео...
Внимание! Atention! Ahtung! V юбилейный Всероссийский конкурс колористов!
Наступило самое красочное и красивое время года, а значит вновь пришло время определить лучших из...
Gates меняет структуру подразделения Automotive Aftermarket
Компания Gates объявила о новой структуре подразделения Automotive Aftermarket и учреждении трех нов...
Дюрр ускоряется
Промышленные установки EcoDryScrubber концерна Дюрр пользуются высоким спросом не только среди автоп...
Porsche Winter Festival 2015: преимущества зимней езды на высоких скоростях
В субботу, 24 января, на автодроме международного класса Moscow Raceway состоялся первый Porsche Win...
Bosch оживляет легенду
Голливудская легенда – машина K.I.T.T. из знаменитого фильма «Рыцарь дорог» - стала реальностью
В Краснодаре определят лучшие автосалоны и автоцентры края
Департамент потребительской сферы Краснодарского края проводит X юбилейный ежегодный конкурс «Лучшие...
Сбор Ассоциации международных автоперевозчиков
В рамках Деловой программы выставки «Мир Автомобиля» пройдет собрание и конференция Ассоциации между...
февраль, na(116)
Михаил КАЛИНИН
Заметки менеджера

Стандартный подход

Понятие «корпоративные стандарты» применяется на Западе достаточно давно. Российские компании, особенно крупные, с четко организованной структурой, тоже внедряют их у себя. Средний же бизнес зачастую игнорирует такие нормы, считая их ненужными. Но эксперты полагают, что стандарты необходимы в компании любого уровня.


Корпоративные стандарты — модель работы всей компании, различных ее подразделений. Они являют собой совокупность различных внутренних правил (формальных и неформальных), инструкций, традиций, принятых в компании, стиля руководства, особенностей поведения сотрудников.

В сфере обслуживания на первый план выходит качество предоставляемых услуг. Значительно легче придерживаться определенной планки качества, когда выработаны стандарты. Это важно для репутации компании на рынке и у клиентов.

Стандарты позволяют воспроизводить технологию работ, быстро выявлять ошибки как отклонение от принятых стандартов, формировать ту корпоративную культуру, которая необходима в компании. В любой фирме есть типовые задачи, которые ставят перед персоналом, и благодаря своду правил их легче формулировать и контролировать. А руководство знает, что и как необходимо требовать от сотрудников.

В корпоративных стандартах должны быть прописаны следующие вопросы: что конкретно надо делать тому или иному сотруднику; в какой период времени и в каком месте он это должен выполнить; что для этого нужно — инструменты, рабочее место, расходные материалы и так далее. Фактически в корпоративных стандартах формулируются те компетенции, которыми обладает тот или иной профессионал, уровень качества и критерии оценки его работы.

Разработка корпоративных стандартов начинается с постановки целей. Руководство компании определяет, какие цели должны стоять перед каждой категорией сотрудников (инженеры, мастера, диспетчеры колл-центра, менеджеры, бухгалтерия и прочие). Цели лучше всего координировать с общей стратегией компании. Прописывают стандарты либо начальники подразделений, либо HR-менеджер, собирающий все данные воедино и составляющий свод правил для каждого отдела, а потом согласовывающий их. Другой вариант — формируется проектная команда из сотрудников и руководителей компании, которые совместно разрабатывают стандарты для каждого подразделения. В такую команду можно включать и компетентных специалистов из каждого отдела, хорошо знающих свои обязанности и способных грамотно сформулировать правила. Можно, конечно, привлечь для составления корпоративных стандартов внешнего провайдера, но, во первых, это может обойтись в немалую сумму, а во вторых, собственные сотрудники значительно лучше разбираются в специфике работы конкретной компании. Но есть и плюсы в аутсорсинге разработки: партнер проводит предварительный анализ дел в компании, профессионально помогает создать пакет документов — на разработку уходит меньше времени, может быть проведено и обучение сотрудников, чтобы те соответствовали разработанным стандартам.

Перед внедрением корпоративные стандарты утверждают сначала у руководителей всех подразделений, а затем у главы компании. С этого момента они становятся внутренними нормативными документами и вступают в компании в силу. В стандартах должны быть прописаны: общие положения; контроль и оценка исполнения корпоративных стандартов; система денежных вознаграждений; порядок изменения данного положения. В них могут быть заложены также требования к внешнему виду сотрудников, к рабочему месту, к тому, как разговаривать с клиентом по телефону, к числу клиентов, с которыми менеджер должен пообщаться в течение месяца.

 

Плавное внедрение

 

После вступления всех корпоративных стандартов в силу их следует внедрить, то есть довести до сведения всего персонала и применять на практике. Это самый трудоемкий этап. Сначала всех сотрудников знакомят со стандартами, и каждый работник должен их изучить и расписаться. Менеджеров — а возможно, и руководителей подразделений — необходимо обучить контролировать их выполнение и ввести такой контроль в систему. Проверяя соответствие корпоративным стандартам, руководители подразделений фактически оценивают уровень профессиональных навыков и знаний каждого сотрудника.

Лучше всего провести общее собрание компании, на котором всем объявить о нововведении и разъяснить, что в связи с этим меняется система стимулирования, привязанная к выполнению каждым работником стандартов. Очень важно не просто объявить персоналу: «С такого то числа у нас в компании вводятся корпоративные стандарты», но и обучать их исполнению, мотивировать, заинтересовывать новыми методами работы. Сотрудники должны видеть реальные и преимущества для себя. Здесь важно помнить, что люди всегда боятся перемен, поэтому корпоративные стандарты нужно вводить грамотно, постепенно, с разъяснениями, что компания будет теперь лучше работать, вырастет производительность труда, а следовательно, могут увеличиться зарплата и бонусы. Обязательно нужно рассказать персоналу и о критериях выполнения стандартов, и о том, как и кто будет их контролировать.

Любой сотрудник — от простого рабочего до руководителя — должен понимать, что часть его заработной платы зависит от выполнения им требований и что каждый может лично влиять на собственные показатели. В результате корпоративные стандарты становятся достаточно сильным стимулом материальной мотивации. Они не должны являться какой либо дополнительной нагрузкой, это научная организация труда, совершенно необходимая компаниям на нынешнем этапе работы.

Но мало объявить о внедрении корпоративных стандартов — им надо следовать каждый день. Они накладываются на способы коммуникации, принятые в компании, на формы организации работы и формы контроля, способы мотивации персонала, особенности корпоративной культуры. Внедрение стандартов повышает уровень качества работы, сервисного обслуживания клиентов, уменьшает количество рекламаций, укрепляет бренд компании на рынке, снижает сроки выполнения различных заказов, повышает взаимозаменяемость работников, улучшает управляемость таким сложным процессом, как обслуживание клиентов.

 

 

Пример корпоративных стандартов для колл-центра

В своде правил должны содержаться следующие пункты.

• Оперативный ответ на звонок каждого клиента (в течение установленного времени).

• Оперативность в решении вопроса, с которым обратился клиент.

• Предоставление клиенту своевременной и необходимой информации.

• Переключение на других специалистов только в том случае, если оператор действительно не может самостоятельно решить вопрос.

• Вежливость, тактичность и доброжелательность в общении с клиентом.

• Обращение к старшему менеджеру в случае трудных, нестандартных ситуаций.

• Основы делового телефонного этикета — как относиться к клиенту, что можно и что нельзя говорить по телефону, что категорически запрещено

и так далее.

• Требования к внешнему виду сотрудников колл-центра.

• Блок, в котором прописаны пошаговые инструкции, что диспетчеры делают и говорят как в типичных ситуациях общения с клиентами, так

и в некоторых нестандартных. Здесь могут быть и речевые модули, и выработанные эффективные действия.

• Список наиболее типичных и часто встречающихся претензий, вопросов и возражений, с которыми обращаются клиенты.

• Список стоп-фраз — перечень речевых модулей, которые категорически запрещено применять в работе с клиентами.

• Описание самых сложных типов клиентов и рекомендации по работе с ними.

Перед введением свода правил надо выяснить — с помощью «тайных покупателей» или опроса клиентов, — насколько профессионально работает конкретный колл-центр. Мнения могут быть как положительными: «Да, все работают профессионально и хорошо», так и негативными: «Разговаривают грубо или механически» и прочее.

В корпоративном стандарте нельзя писать: «Клиент всегда прав». Достаточно часто бывают ситуации, когда клиент как раз неправ, и оператор должен знать, как действовать в той или иной ситуации, чтобы и клиента не потерять, и достоинство компании не уронить.

Даже следуя корпоративным стандартам, нужно всегда исходить еще из конкретной ситуации. Это хорошо видно на одном примере работы колл-центра. Оператор по стандартам должна заканчивать разговор с клиентом фразой: «Спасибо за ваш звонок в нашу компанию! До свидания!» Но если

с клиентом вышла конфликтная ситуация и он прощается со словами:

«У вас плохая компания. Зря я вас выбрал!», то в данном случае стандартные фразы оператора будут выглядеть неуместно. Поэтому сотрудникам колл-центра необходимо знать, что помимо знания корпоративных стандартов они должны думать и уметь быстро реагировать на разные ситуации. Правила прописаны для типовых моментов, но ведь могут случаться и нестандартные. Нельзя вводить жесткую систему штрафов за то, что операторы не следуют четко стандартам, иначе они будут из страха наказания избегать индивидуального подхода к клиентам.

Архив журналов
2014
2013
2012
2011
2010
Наш опрос
kraskopult.pro


 



  3M_Logo_145.jpg