Нынешний умеренный подъем рынка отразился на автостраховании, стимулировав его оживление.

Игорь Лоскутов, заместитель начальника управления розничного страхования «РЕСО-Гарантия»:
— По сравнению с прошлым годом рынок довольно сильно оживился. Растет количество проданных транспортных средств, на стабильно высоком уровне держится доля кредитных машин. В связи с этим интерес к автострахованию достаточно высок.

Сергей Гарейшин, менеджер по развитию бизнеса «Чартис»:
— Автострахование развивается очень быстро и прогрессивно. Практически закончился этап «дикого рынка» с ценовыми войнами, демпингом, продажей «урезанных» продуктов под видом полноценных. Компании укрупняются, появились иностранные страховщики, которые внедряют на рынок западные технологии работы с клиентом, урегулирования убытков и так далее.

Все эти процессы происходят на фоне роста правовой грамотности клиентов, требующих качественного обслуживания.

Сергей Гарейшин:
— Сегодня клиенты намного лучше ориентируются в страховании, нежели несколько лет назад, они стали более требовательны и разборчивы.

Этот аспект становится главным фактором, сближающим представителей страхового и сервисного бизнесов. Стремясь привлечь и удержать клиентов, компаниям приходится идти навстречу друг другу, сотрудничать, разрабатывать программы, направленные на упрощение и ускорение взаимодействия при страховых случаях, больше доверять партнерам.

Сергей Гарейшин:
— Мы запустили программу, направленную на упрощение урегулирования небольших страховых случаев. При незначительных повреждениях мы направляем клиентов сразу на сервис, минуя осмотры, заключения и прочие процедуры. За счет этого мы сокращаем время на урегулирование убытка, повышаем качество обслуживания и, что самое важное, экономим время клиента. Сроки ремонта по таким повреждениям значительно снижаются благодаря тому, что наши партнеры — СТО — принимают на себя обязательства брать такие машины «с колес», без очереди.

Эта программа — пример того, как взаимные уступки страховщиков и техцентров рождают конкурентную услугу, способствующую привлечению клиентов как в страховую компанию, так и на сервис. Правда, уступки в этом случае с обеих сторон касаются второстепенных моментов, не затрагивая главного противоречия, финансового, являющегося основным поводом для недовольства с обеих сторон. Проблема заключается в том, что страховые компании заинтересованы в проведении как можно более дешевого ремонта, в то время как задача дилера — заработать на нем. При этом основные разногласия касаются стоимости нормо-часа. А она в разных случаях может быть разной.

Сергей Гарейшин:
— Условия работы между страховой компанией и сервисом могут различаться в зависимости от направлений сотрудничества. Но практически всегда действует правило, по которому цена нормо-часа для страховой компании ниже, чем для клиента — физического лица. Это обусловливается «оптовыми» скидками за объем, которые предоставляет сервис.

Ни дилеры, ни страховые компании не стремятся обнародовать стоимость нормо-часа. Нам известно: разница может быть двукратной. Это говорит об определенной возможности для сервиса добиваться более интересных ему условий сотрудничества. Но для этого надо заинтересовать страховую компанию. Понятно, что легче это сделать крупным дилерским сетям, имеющим больший интерес для страховой компании в качестве надежных площадок для ремонта, а в еще большей степени — в качестве продавцов страховых продуктов. В этом случае отношения строятся более чем на равных.

Илья Колбин, директор подразделения «Независимость-Carfix»:
— Мы планируем на будущий год провести тендер среди страховых компаний.

Но и небольшим центрам не стоит с самого начала ставить себя в положение подчиненной стороны. Может быть, диктовать свои условия страховщикам им и не удастся, но наладить партнерские отношения на равных, если не со всеми компаниями, то со многими,— реально. Этому может служить целый комплекс мер.
Во-первых, нужно всерьез отнестись к вопросу продажи полисов в автосалонах. Этот вопрос — наиболее значимый для страховой компании, и без его решения рассчитывать на какие то преференции с их стороны невозможно.

Илья Колбин:
— Сотрудничество со страховой компанией всегда включает два взаимосвязанных аспекта: объем страховых сборов, с одной стороны, стоимость страхового часа и загрузку сервиса — с другой стороны.

В первую очередь коррелируют объем сборов и загрузка сервиса страховой компанией.

Сергей Гарейшин:
— Соотношение между количеством проданных дилерами полисов и объемом направленных ему для ремонта машин является предметом договоренности между партнерами, и дилер регулирует продажи полисов каждой страховой компании, отдавая преимущество «стратегическим» партнерам, обеспечивающим наибольший поток автомобилей в кузовной цех.

Соотношение между этими двумя величинами может быть разным, но в среднем оно поддерживается где то в районе 0,8, то есть на каждые 1000 рублей проданных страховых продуктов страховщики направляют в сервис машины на 800 рублей. Этот показатель может считаться оптимальным. И стремиться к более интересным цифрам, при всей их заманчивости, дилерам не стоит. Фактически они будут свидетельствовать о том, что страховая компания в отношении данного техцентра действует себе в убыток. На заседании Клуба руководителей бизнеса «Автобосс» описывался случай, когда одна из страховых компаний поставляла машины в соотношении 4:1 к перечисляемым дилером страховым сборам. В итоге она задолжала большие суммы. И кажущийся успех дилера обернулся потерями.
Взаимосвязь между объемами страховых полисов и стоимостью нормо-часа выражена не настолько ярко. Но компании, производящей для страховщиков значительные продажи их продукции, легче будет отстаивать свою точку зрения на переговорах с партнерами.
При этом стоит избегать сговоров с какой то одной страховой компанией, предлагая ей привилегированные продажи в обмен на эксклюзивные условия сотрудничества. Тем более нельзя допускать подобные коррупционные схемы, организованные сотрудниками дилерского центра или страховой компании за спиной у своих руководителей. Такая система, с одной стороны, делает неинтересным сотрудничество с дилером всем остальным страховым компаниям. С другой — вызывает недовольство клиентов, лишенных возможности свободного выбора. Причем это недовольство будет распространяться не только на дилера, но и на самих страховщиков, так что разумные страховые сами не должны поддерживать такие сговоры.
Сергей Гарейшин:
— Еще несколько лет назад автодилеры зачастую реализовывали полисы только одной страховой компании. Взамен же они получали от нее большую загрузку ремонтным ресурсом. Сейчас эта практика малореализуема, так как клиенты требуют предоставить им выбор из ряда предложений, рассматривают варианты в Интернете. В итоге на рынке есть ряд наиболее клиентоориентированных дилеров, которые в равной мере предлагают полисы всех своих партнеров, не прибегая к преимущественной продаже страховок конкретной компании.
В большинстве случаев предметом договора дилеров и страховой компании является КАСКО. Однако, если у дилера будет ресурс активно продавать еще и ОСАГО, это дает ему дополнительный аргумент при ведении переговоров со страховой.

Илья Колбин:
— Продажи ОСАГО — хороший предмет для торга. Одним из преимуществ нашей компании является то, что мы стали проводить у себя техосмотр.

Еще один момент — страховые компании заинтересованы в сотрудничестве с надежным партнером. А значит, задача дилера — быть именно таким.

Игорь Лоскутов:
— При выборе дилера-партнера мы смотрим на целый ряд параметров, и в частности — на его надежность и способность соблюдать установленные договоренности.

Сказанное не означает, что дилер должен подстраиваться под страховую компанию. Напротив, он должен спорить, отстаивать свою точку зрения. Но при этом — свято выполнять все обещания, данные при заключении договора своим партнерам. Особое внимание нужно обратить на узкие места, с нарушением которых связаны основные претензии страховых компаний по отношению к дилерам.
Игорь Лоскутов:
— Споры с дилерами хоть и нечасто, но случаются. Так, бывают попытки увеличить объем работ за счет ремонта повреждений, которые не имеют отношения к ДТП.

Сергей Гарейшин:
— Существует две основные проблемы: сроки ремонта и его стоимость. Большинство сложностей во взаимодействии со СТО связаны именно с ними. В России отсутствуют четко установленные единые стандарты оценки, поэтому две калькуляции на ремонт одного и того же автомобиля, сделанные разными экспертами, могут различаться на значительные суммы. Дилеры не всегда соглашаются с объемом ремонта, предписанным страховой компанией. Также бывают ситуации, когда с точки зрения СТО ремонт конкретного повреждения (количество нормо-часов) стоит значительно больше, чем в соответствии с оценкой эксперта.
Говоря о сроках, нельзя не отметить проблемы со своевременной поставкой запчастей. Ситуация, связанная с этой проблемой, несмотря на улучшение логистики, появление складов производителей на территории страны, не улучшается. Клиенты недовольны сроками ремонта, при этом вина лежит исключительно на поставщиках запчастей. Особенно плохо, если машина разобрана и клиент ждет, когда требуемая запчасть поступит на склад автопроизводителя или к дилеру.

Что касается способов оценки ущерба и калькуляции — о них надо спорить. Но только на стадии заключения договора со страховой. На этом этапе нужно четко определить, каким образом и на основании какой программы будет производиться оценка. Крайне важно, чтобы методы, используемые дилером и страховой компанией, в итоге совпали. После этого желательно свести к возможному минимуму разногласия по поводу того, сколько нормо-часов требуется на ту или иную работу. То же касается и определения объема работ: при заключении договора со страховой компанией нужно максимально подробно, вплоть до указания конкретных людей, телефонов, адресов электронной почты, сроков реагирования на полученные сообщения и так далее, описать процесс согласования ремонта. И потом пользоваться установленной процедурой для быстрого разрешения всех разногласий. Обычно они бывают связаны с согласованием скрытых неисправностей, обнаруженных уже после разборки. При наличии подробных описаний, фотографий и прочего материала, скорее всего, мнение дилера вряд ли будет оспорено. Другое дело, если проблема касается ремонта повреждений, не связанных со страховым случаем. Здесь дилеру важно понимать позицию страховой компании и строить работу с клиентом соответственно, объясняя ему необходимость оплаты того ремонта, который выходит за рамки страховых повреждений.
Еще один способ добиться более интересных условий сотрудничества — иметь относительно широкий портфель партнеров, регулярно обновляемый в зависимости от результатов сотрудничества. Акцент имеет смысл делать на пяти-шести партнерах. Но среди этих компаний продажи нужно распределять равномерно.

Илья Колбин:
— На основании итогов прошлого года мы определяем пять лучших компаний, которые становятся нашими ключевыми партнерами. Но при этом никогда не отдаем более 20–25 % всего рынка одной фирме, чтобы сохранять условия для здоровой конкуренции. Сейчас у нас пять основных страховых компаний и 20 активных, с которыми мы работаем.

Если все эти вопросы удается решить, если взаимодействие между дилером и страховой происходит без сучка без задоринки и если довольные скорым и качественным ремонтом клиенты продлевают полис в одной и той же страховой компании — у дилера появляется реальная основа для переговоров об улучшении условий сотрудничества. Но для этого нужно, чтобы выполнялся еще один момент — диалог со страховой компанией. Без него дело так и не сдвинется с места.

Илья Колбин:
— С каждой страховой компанией надо работать индивидуально. Примерно раз в квартал мы проводим встречи, причем на разных уровнях, начиная от менеджера и заканчивая руководителями предприятий.

На этих переговорах нужно не бояться поднимать те вопросы, которые важны для дилера, и предлагать выгодные техцентру способы разрешить их. С чем то страховая не соглашается, но по другим вопросам идет на уступки. Если, конечно, заинтересована в работе с дилером.

Илья Колбин:
— Мы открыто обсуждаем все основные проблемы. Так, с некоторыми компаниями мы договорились, что  объем негарантийных поставляемых на ремонт авто составит примерно 15 % от всего потока машин.

Ведя переговоры, стоит помнить одно простое правило: общаясь со страховщиками, надо держать себя на равных и не идти на односторонние уступки. На современном рынке зависимость дилера от страховой ничуть не меньше, чем страховой от дилера. Вне зависимости от того, идет ли речь о крупной сети или небольшом техцентре. Страховой компании требуются все.

Сергей Гарейшин:
— Сложно сказать, что выгоднее — сотрудничество с одним-двумя «монстрами» или портфель, набранный из нескольких монодилеров. Крупные игроки, как правило, добиваются более высоких цен на ремонт автомобилей и требуют больших потоков направленных на ремонт автомобилей взамен сотрудничества по продажам полисов. В то же время они имеют лучший доступ к запчастям, а порой — и собственные склады по популярным деталям. Они готовы намного активнее продавать дополнительные продукты, в чем заинтересованы многие страховщики.

Но и небольшие дилерские центры, в свою очередь, также имеют ряд преимуществ: компактность структуры позволяет более оперативно взаимодействовать с партнером. С такими компаниями проще найти решение по сложным вопросам. При этом нельзя забывать и о необходимости диверсификации бизнеса, чтобы не ограничивать развитие взаимодействием с одним или двумя партнерами.
Так что главное — быть честным по отношению к своим партнерам, не тянуть одеяло в свою сторону. И обязательно общаться с ними, постепенно отвоевывая для себя все более выгодные условия сотрудничества.