Новый руководитель отдела продаж в Mazda Motor Rus
Компания Mazda Motor RUS объявляет о назначении Константина Шеина на должность руководителя отдела п...
Seat сворачавает продажи в России
Компания Seat, входящая в концерн Volkswagen, сворачивает продажи автомобилей в России
Continental празднует производство 1 000 000 шины на новом заводе в Калуге
Шинный завод Continental в Калуге празднует производство 1 000 000-ой шины на заводе в Калуге
   
8 декабря 2016г в Учебном центре «Интерколор» состоялся финал V Всероссийского конкурса колористов
09.12.2016
Программа финала конкурса, традиционно, включала в себя 2 основных этапа: практический конкурс и тео...
Внимание! Atention! Ahtung! V юбилейный Всероссийский конкурс колористов!
Наступило самое красочное и красивое время года, а значит вновь пришло время определить лучших из...
Gates меняет структуру подразделения Automotive Aftermarket
Компания Gates объявила о новой структуре подразделения Automotive Aftermarket и учреждении трех нов...
Дюрр ускоряется
Промышленные установки EcoDryScrubber концерна Дюрр пользуются высоким спросом не только среди автоп...
Porsche Winter Festival 2015: преимущества зимней езды на высоких скоростях
В субботу, 24 января, на автодроме международного класса Moscow Raceway состоялся первый Porsche Win...
Bosch оживляет легенду
Голливудская легенда – машина K.I.T.T. из знаменитого фильма «Рыцарь дорог» - стала реальностью
В Краснодаре определят лучшие автосалоны и автоцентры края
Департамент потребительской сферы Краснодарского края проводит X юбилейный ежегодный конкурс «Лучшие...
Сбор Ассоциации международных автоперевозчиков
В рамках Деловой программы выставки «Мир Автомобиля» пройдет собрание и конференция Ассоциации между...
Осторожно клиент

ПОТРЕБИТЕЛЬ В ЗАКОНЕ

Дмитрий  ВЕРЕЩАГИН

Лучшая защита — это нападение. По-видимому, так рассуждают те из клиентов, которые видят в Законе о защите прав потребителей неплохое средство для упрочнения своего финансового положения.


Пока в России потребительский экстремизм еще не достиг того уровня, который успел стать нормой для той же Америки. Тем не менее предпосылки к тому, чтобы хотя бы в этом вопросе мы смогли успешно ее догнать и перегнать, реально существуют.

Владимир Юзефович, старший юрист PSB Consulting group:
— По мнению международных экспертов, российский Закон о защите прав потребителей — самый ориентированный на интересы потребителей после аналогичного нормативного акта в США. Поэтому исключать то, что со временем мы придем к ситуации, подобной нынешнему положению дел в Америке, нельзя. В США сейчас целые юридические компании с огромным штатом превратили выбивание денег из автодилеров в многомиллионный бизнес. Там экстремисты, если видят, что у товара есть недостаток, ищут пострадавших, которые столкнулись с таким же изъяном, по всем штатам и подают коллективные иски. В этой ситуации у дилера возникают большие финансовые риски в случае проигрыша дела. Соответственно, он скорее пойдет на уступки. Тяжбы длятся годами, зато потом вымогатели получают  миллионные компенсации. Прибыли таких компаний огромны. Для многих из них, например, является обычной практикой иметь собственный самолет, чтобы успевать быстро собирать необходимые документы у разбросанных по всей стране клиентов, проводить оперативные встречи и прочее. Так что наши потребители пока еще выглядят относительно безобидными по сравнению с американскими.

Действительно, пока что потребительский экстремизм в нашей стране не носит массового характера.

Владимир Рубанов, адвокат:
— Случаи потребительского экстремизма относительно немногочисленны и не превышают нескольких процентов от общего числа проданных автомобилей.

При этом стоит отделять экстремистские действия от реальной защиты клиентом своих прав.
Владимир Юзефович:
— Важно четко разделять ситуации, когда дилер сталкивается с потребительским экстремизмом, от тех, когда клиента и его просьбу реально удовлетворить. В российском законодательстве нет термина «потребительский экстремизм». Я же сам определил бы его как действия потребителей исключительно с намерением нанести вред предпринимателю ради того, чтобы нажиться на нем. Потребительский экстремизм преследует цель получения необоснованной материальной выгоды от продавца товара, а не восстановление попранных прав. Экстремист откровенно злоупотребляет своим правом и совершает умышленное мошенничество с использованием закона.

Когда клиент действительно столкнулся с недоработкой дилера или с бракованной машиной — а при том масштабе производства и с тем товаром, с которым работают авторитейлеры, таких ситуаций, надо смотреть правде в глаза, просто невозможно избежать, задача уважающей себя компании — признать ошибку и принять все меры как к ее устранению, так и к урегулированию отношений с клиентом, в том числе и за счет определенной материальной компенсации. Если клиент заинтересован именно в том, чтобы восстановить свои права, при такой реакции дилера инцидент будет исчерпан. Проблемы возникают именно тогда, когда автовладелец нацелен не на устранение неполадок, а на получение барыша за счет дилера. Вот таким клиентам нужно противостоять. Хотя, к сожалению, нынешнее законодательство и судебная система сильно осложняют автокомпаниям решение этой задачи.

Владимир Юзефович:
— Закон содержит много положений, дающих преимущества потребителю. Так, при подаче иска по Закону о защите прав потребителей на сумму до одного миллиона рублей истец не уплачивает госпошлин, что вкупе с отсутствием ответственности за необоснованное обвинение провоцирует подачу необоснованных исков.
Клиент по своему выбору может подавать иск в те судебные инстанции, которые территориально расположены наиболее удобно для него. Поэтому практически в 100 % случаев заявления подаются по месту жительства истца. Соответственно, дилер, если клиент живет в другом городе, может столкнуться с дополнительными транспортными расходами.
Бремя доказательств отсутствия нарушения Закона о защите прав потребителей обычно ложится на продавца или импортера.
Суд в случае удовлетворения иска взыскивает с продавца штраф за невыполнение требования потребителя — 50 % от суммы иска. За невыполнение в срок условий по замене авто или устранению неисправности — неустойка составляет 1 % от стоимости автомобиля в день. Это очень большая сумма. И хотя на практике Верховный суд указал возможность суду снижать неустойки по своему усмотрению, добиться такого снижения удается далеко не всегда. Все зависит от конкретного суда. Зачастую в разных судах рассматриваются два дела с одинаковыми требованиями, один суд снижает неустойки, другой — нет. Объективности в этом вопросе — никакой.
В любом случае на продавца по Закону о защите прав потребителей ложится очень большая материальная ответственность. Слава богу, хотя бы компенсации за моральный вред у нас обычно не очень большие. На Западе до миллионов долларов доходит. Но и у нас суммы по искам бывают запредельными, не сопоставимыми с реальными затратами. Недавно в один из судов общей юрисдикции был подан иск с возмещением 11 миллионов рублей. Причем это только компенсация морального вреда. Дилер до этого сам добровольно выполнил требования клиента: расторг договор и выплатил стоимость автомобиля.
Суды нередко удовлетворяют требования потребителя, даже если и видят их чрезмерность. Дело в том, что в судах общей юрисдикции зачастую решающую роль играет эмоциональная составляющая. А на этом уровне истец всегда выглядит слабой и бедной стороной, а предприниматель — сильной и богатой. Вот суды и встают на защиту «слабого». Пример: у «бедной» женщины (на BMW стоимостью в несколько миллионов) через 80 дней после ремонта появились черные пятна на кузове. Заявила требования. Провела экспертизы. Из трех одна каким то образом установила, что изъян связан с сервисом, хотя на самом деле четких подтверждений привести не смогла. Две другие вынесли заключение о том, что объективно невозможно сказать, в какой период появилась проблема и вызвана ли она нарушениями технологии в ходе кузовного ремонта. Тем не менее суд принял во внимание первую экспертизу и удовлетворил требование истца на 1,5 миллиона рублей. А все потому, что со стороны женщины были
письма, представлявшие собой настоящее художественное произведение, в котором она описывала все трудности своего жизненного пути. Две недели назад суд не удовлетворил нашу апелляцию на снижение неустойки еще по одному делу: был принят во внимание факт, что машина необходима истцу (по его же собственным словам, которые никак не подтверждались документально), чтобы работать и кормить семью. А в другом подобном деле, в котором было сразу видно, что истец — человек состоятельный, размер неустойки был снижен более чем на 80 %, с 300 до 40 тысяч.
К сожалению, случаев, в которых суд встает на сторону потребителя, даже когда очевидно его стремление нажиться на злоупотреблении своими правами,— множество. Вот еще несколько примеров подобных дел.

Владимир Рубанов:
— На автомобиле стоимостью
2,5 миллиона рублей турбированный высоконагруженный двигатель вышел из строя до первого технического обслуживания из за масляного голодания, и владелец рассчитал неустойку в размере более 60 миллионов рублей. В другом случае истец многократно менял базовое требование в течение месяца с интервалом в 10–15 дней: сперва настаивал на замене автомобиля таким же новым, затем — на замене лучшим с доплатой, далее вдруг начал говорить о расторжении договора купли-продажи с возвратом уплаченных денег, но почему то в сумме стоимости лучшего, более дорогого автомобиля. На каждое требование начислялась неустойка от цены сообразно сроку. Многократное изменение своих требований либо заявление нескольких базовых требований одновременно — ремонт плюс возврат денег, ремонт плюс замена автомобиля, снижение покупной цены плюс расторжение договора и так далее — довольно частое явление в делах по Закону о защите прав потребителей.

Стремясь к обогащению, экстремисты стараются использовать все возможные увертки для того, чтобы обвинить компанию в нарушении закона.

Владимир Юзефович:
— Претензии часто распространяются на незначительные недостатки по обслуживанию. Например, один из истцов использовал в качестве повода для выдвижения требований тот факт, что при ремонте сервисмены забыли установить USB-порт. И на этом основании был подан иск о расторжении договора и о возврате автомобиля. На все предложения компании урегулировать ситуацию клиент не идет. Очевидно, что его цель в этом случае — обогатиться, а не восстановить нарушенное право.
Часто клиенты за несколько месяцев до окончания срока гарантии пытаются найти причину для замены старого авто на новый, а если им это не удается, то требуют устранить максимум эксплуатационных неисправностей за счет производителя.
Основные требования по замене автомобиля основываются на нахождении машины на гарантии более 45 дней и на повторных обращениях по одному и тому же поводу. Был случай, когда просрочка составила всего несколько дней, и суд удовлетворил требование истца, несмотря на то что дилер обосновывал нарушение сроков тем, что поставка запчастей из-за рубежа приходилась на новогодние праздники. Вообще, законодатель никак не учитывает тот момент, что речь идет о ремонте технически сложных товаров, что та же таможня занимает много времени. Поэтому зачастую у дилера просто нет возможности укладываться в установленные сроки.

Нередки ситуации, когда сами клиенты предпринимают меры к тому, чтобы максимально растянуть сроки ремонта.

Владимир Рубанов:
— Один из излюбленных методов экстремистов — уклонение от гарантийного ремонта в случае, если дилер готов его произвести, с исчислением срока неисполнения, либо неполучение готового автомобиля из гарантийного ремонта в целях «выращивания» срока.

Бывает, что клиенты стремятся надавить на дилера, инициируя проверки.
Экстремисты используют и другие методы, цель которых — заставить дилера «прогнуться» под необоснованные требования клиента.

Владимир Рубанов:
— Люди с первых дней начинают собирать «компромат» на собственный автомобиль — по любому свойству и признаку, даже не разбираясь, о дефекте идет речь или нет. При подаче иска стараются добиться начисления неустоек, рассчитывая убытки по любому поводу с заведомо завышенными суммами: говорят о необходимости арендовать другой автомобиль, о «сорванных планах» и так далее.

Не обходится и без шантажа.

Владимир Юзефович:
— Потребительский шантаж присутствует в 90 % случаев. Вот пример одной из претензий: при отказе от выполнения выдвинутых клиентом условий он грозится обратиться в суд, где в качестве требования будут дополнительно указаны (плюс к тому, что выдвигали до суда) увеличение размера неустойки и морального вреда и компенсация оплаты услуг юриста в другом размере.

Все это реальная практика, с которой повседневно приходится сталкиваться дилерам в России. Однако, хотя Закон о защите прав потребителей и суды в большей степени повернуты в сторону клиента, нежели продавца, последнее не означает, что предпринимателям нечего противопоставить потребительскому экстремизму. Бороться с этим явлением можно и нужно, причем при грамотном подходе эта борьба реально приносит ощутимые плоды. Но для того, чтобы она была эффективной, дилеру важно соблюдать ряд правил.

Владимир Юзефович:
— Один из действенных методов противодействия экстремистам — вдумчивая детальная отработка положений стандартного договора. Пример — многие потребители пытаются оплатить покупку автомобиля кредитной картой, так как в этом случае они могут заработать какие то бонусы. Но для продавца, который при такой форме оплаты платит отчисления банку, это невыгодно. И обычно расчет кредитками при покупке автомобилей не предусматривается. Однако известны случаи, когда клиент несколько месяцев добивался того, чтобы платеж был проведен через карту, успев за это время попортить немало крови дилеру. Хотя сама эта ситуация была бы невозможна, если бы дилер загодя позаботился о правильном составлении договора. Гражданский кодекс предусматривает два вида платежа, в том числе безналичный. В то же время законодательство дает возможность устанавливать форму безналичного расчета по усмотрению сторон. Нужно было просто указать в договоре, что расчет посредством пластиковых карт не производится.
Избегать многих конфликтных ситуаций, провоцирующих экстремизм, позволяет четкая регламентация действий сотрудников и тщательная работа с клиентами. Помогает также фиксация всех действий персонала посредством видеоконтроля, записи телефонных звонков и любыми другими способами. Это необходимо для обеспечения доказательств. Многие совершенно напрасно не приветствуют переписку клиентов с сотрудниками, поскольку ее можно потом использовать в качестве дополнительного аргумента на суде.
И в любом случае нельзя уступать шантажистам. Нужно оспаривать их действия, приводить экспертные заключения, отказываться от уступки, привлекать высококвалифицированных юристов и экспертов, причем еще на стадии досудебного разбирательства, когда собираются основные доказательства.
Зачастую решающее значение имеет проведение грамотной и квалифицированной экспертизы теми учреждениями, которые имеют высокую репутацию в автомобильной отрасли.

Если дела рассматриваются в судах, необходимо задавать свидетелям четкие понятные вопросы, чтобы суду была ясна суть аргументации: было бы очевидно, например, что неисправность наступила из за неправильной эксплуатации, а не по вине производителя.

Владимир Рубанов:
— Необходимо оформлять каждое действие документально (ответами, заявками, заказ-нарядами, дефектными ведомостями, актами сдачи-приемки, извещениями), делать это грамотно, с соблюдением всех правил документооборота и полным указанием всех реквизитов (наименования, даты и места составления, подписи — обязательно с указанием должностей и расшифровок; на документе должны быть проставлены печати и штампы). Для документов, обязательное содержание которых установлено нормативными актами (Постановление Правительства № 290 о правилах ТО и ремонта), необходимо точное соответствие требованиям. Не стоит лениться составлять и отправлять почтовыми отправлениями —
письмами, курьерскими доставками и телеграммами — любые документы в сроки, предусмотренные законом. Помнить, что любое отправление, сданное на почту, телеграф или в курьерскую службу до 24 часов текущего дня, считается сделанным в срок, даже если это происходит в последний день. Желательно знать и использовать при необходимости адреса почтамтов, телеграфов и отделений связи с продленным режимом и работающих без выходных (для экстренных случаев).
Дилеру обязательно нужно либо иметь в штате грамотного юриста, либо обращаться в специализированную фирму или адвокатское бюро. Заключить договор, контролировать ход дел, своевременно оплачивать услуги и не стесняться требовать отрабатывать оплаченное. Не опаздывать со сроками подачи в суд первичных документов — юридическим лицам этого чаще всего не прощают,— предполагается, что там должны работать специалисты.

При соблюдении всех этих правил дилер способен в значительной степени затруднить деятельность клиентов-вымогателей. Однако полностью уберечься от их претензий ему вряд ли удастся. И к этому нужно быть готовым, закладывая судебные издержки в бюджет.

Владимир Юзефович:
— К сожалению, надо готовиться к все большему потоку исковых заявлений, так как люди становятся более подкованными в правовом плане. А многие недобросовестные компании рассматривают эту сферу как форму заработка. Статистика подтверждает постоянный рост числа рассматриваемых дел. Скорее всего, такая тенденция сохранится и в ближайшие несколько лет.
Архив журналов
2014
2013
2012
2011
2010
Наш опрос
kraskopult.pro


 



  3M_Logo_145.jpg