Ростовская компания «Дон-Моторс» уникальна для нашего рынка тем, что с самого начала взяла курс на водоразбавимые материалы. Поскольку дилер работает с премиум-марками — Land Rover, Jaguar, Volvo, топ-менеджмент сразу решил показать себя передовым еще при организации сервиса. По словам директора малярно-кузовного производства компании Романа Гаркуши, позиция была четкой: хотели сразу начинать с качественного высокотехнологичного продукта. Технологичность заключается во многом, как минимум в том, что время всего процесса — от начала до итоговой покраски — сокращается. Если сравнивать с сольвентными материалами, работать с этой системой маляру гораздо легче. Выгодные отличия системы заметны и по качеству и надежности лакокрасочного покрытия.

Роман Гаркуша:
— Мы смело даем годовую гарантию на результат покраски, что можно считать большой редкостью. Страховые компании, заключая договор с дилерами, обычно довольствуются полугодовой.
Дополнительным плюсом водоразбавимых систем считается и экологичность. На практике это дает возможность избежать некоторых лишних экологических сборов и налогов, а также обеспечивает упрощенный режим получения некоторых разрешительных документов.
Сначала в «Дон-Моторс» установили систему Spies Hecker 280 и до весны прошлого года работали с ней. Как только производитель лакокрасочных материалов перешел на новое поколение, соответственно, установка 480 й серии появилась и в ростовском дилерском центре. Одновременно с «Дон-Моторс» третье поколение водоразбавимых ЛКМ Spies Hecker стали использовать дилерские сервисы в Москве и Челябинске. Как отметил Роман Гаркуша, переходить на новый продукт в числе первых было немного страшновато. Но не из за опасений за качество, а просто потому, что не у кого было спросить: «А как у вас?»

Роман Гаркуша:
— Пришлось все испытывать на себе. Были размышления о том, смогут ли сотрудники справиться, разобраться с новой системой. Ведь все новое порождает сомнения.

Производитель позиционирует 480 ю серию как совершенно новую систему. И разница в целом для профессионального глаза заметна. Выпуская новый продукт, в Spies Hecker учли и устранили недочеты предыдущей версии. Система стала еще более технологичной и менее капризной.

Роман Гаркуша:
— Очевидно, что все со временем совершенствуется. Такого класса продукт, на наш взгляд, пока единственный на рынке. По прошествии года стало ясно, что система проще в использовании, позволяет работать быстрее, добиваясь более качественного и надежного покрытия.

В профессиональной среде бытует мнение, что водоразбавимые материалы могут до некоторой степени прощать ошибки колориста и маляра. Миф это или реальность — понять сложно, если у специалистов руки на месте. Роман Гаркуша пошутил: «Уверен, что и колористы, и маляры у нас очень хорошие. Хотя, может быть, они просто кажутся такими хорошими мастерами потому, что мы работаем «водой». Как бы там ни было, у клиентов «Дон-Моторс» замечания к покраске возникают нечасто, и каждый раз это настоящее ЧП. В таких случаях проводятся служебные расследования. По данным Романа, за первые четыре месяца года перекрашивать приходилось только дважды, и в обоих случаях речь шла о сложных цветах.
Все специалисты обычно опасаются белого цвета, но в 480 й системе ни с одним из его оттенков проблем не возникало. А для южных широт, где все стараются купить именно белый автомобиль, это очень важный фактор. Были небольшие проблемы с «перламутрами» (зелеными и оранжевыми оттенками), но обращения к специалистам поставщика Spies Hecker — «Интерколор» помогли устранить эти сложности.

Роман Гаркуша:
— Думаю, проблем у нас было совсем немного. Ведь мы не осваивали систему заново, а просто переходили с одной версии на другую, более совершенную.

По мнению Романа, основные сложности возникают при замене сольвента «водой», причем по большей части не из за продукта, а из за отторжения нововведений у сотрудников. Ведь именно персоналу приходится привыкать к видоизмененному процессу работы, перестраиваться. Ломать привычки — этого то в большинстве коллективов как раз и боятся. Очевидно, что при переходе компании на «воду» или при найме новых маляров туда, где уже используется водоразбавимая система окраски, навыки работы с этим продуктом мастерам приходится прививать. В «Дон-Моторс» привычка к водоразбавимой системе выработана годами, поэтому переход на следующий этап эволюции прошел гладко. Все психологические проблемы, связанные с привязанностью работников к Spies Hecker 280, побороли с помощью обучения.

Роман Гаркуша:
— На подготовку специалистов средств жалеть не стоит. Мастера нашего коллектива прошли обучение
в «Интерколоре». Плюс при переходе с 280 й на 480 ю серию была организована дополнительная трехдневная выездная сессия с технологами (по колористике, «малярке») и представителем производителя.

Прочитав все вышесказанное, ряд руководителей сервисов могут резонно возразить: звучит великолепно, но технология то не из дешевых, как же убедить клиента платить больше? Все просто. Конечного потребителя убеждать не приходится. Если результат устраивает, клиенту все равно, чем покрашен автомобиль. Что касается пункта «итого» в чеке, то из за перехода от сольвентной к водоразбавимой краске он практически не меняется. Правда, при условии, что техцентр не пытается получить прибыль на материалах. Именно так обстоит дело в «Дон-Моторс», где цель заработать на самой краске не стоит.

Роман Гаркуша:
— Стоимость нормо-часа у нас вполне конкурентная — и по своим брендам, и по другим. Нельзя сказать, что у нас очень дорого, но мы и не демпингуем. Главное, мы не стремимся зарабатывать на краске и материалах, нас устраивает надбавка до 5 % к цене поставщика, то есть просто чтобы окупить накладные расходы. Поэтому итоговый чек клиента не пугает.
В диалоге со страховыми компаниями мы обозначили им, каким материалом работаем, сделали несколько усредненных расчетов и пришли к общему знаменателю — договорились о сумме, которая нас устраивает.

Благодаря разумному подходу и качеству предоставляемых услуг дилеру удается удерживать клиентов, сошедших с гарантии и ушедших от страховых компаний. Причем доля самостоятельного возврата тех, кому понравилось обслуживание, весьма значительна.

Роман Гаркуша:
— В этом году получилось так, что в январе-феврале было достаточно мало направлений от страховых компаний,— видимо, они «отходили» после новогодних праздников. Зато было оказано много услуг за наличные деньги. Оказалось очень вовремя, ведь зимние месяцы, когда работы немного, пережить тяжело.

По признанию Романа, доля частных клиентов тогда составила 30 %,— для сравнения, в среднем кузовной цех дилерской станции за наличный расчет делает около 10 % машин.
В представительстве Jaguar Land Rover, конечно, наслышаны о передовом опыте южного дилера. Правда, дивидендов от этого немного: материальные бонусы за внедрение новых технологий на СТО не предусмотрены. Зато есть хорошее отношение со стороны высшего руководства.

Роман Гаркуша:
— Нас уважают как серьезную организацию. Ведь на юге по брендам Land Rover и Jaguar ничего подобного нет. Кстати, именно по рекомендации представительства в наш малярный цех отправляют автомобили со сложными случаями, с которыми не могут справиться коллеги.

Весной «Дон-Моторс» посетил глава российского офиса Jaguar Land Rover Франк Виттеманн. Он уделил внимание возможностям малярно-кузовного цеха по работе с алюминиевыми кузовами, ведь новый Range Rover Sport, который появится в будущем году, будет полностью алюминиевым. И уже началась подготовка специалистов к работе с этим материалом. Двое кузовщиков отправляются в Англию, где под эгидой производителя будет проводиться обучение.

Роман Гаркуша:
— Работа с алюминием требует большей подготовки, именно поэтому производителя волнует вопрос, как дилерские центры будут справляться с ремонтом новых автомобилей. И мы постарались произвести на делегацию впечатление.

Другим аспектом визита представителей британской компании стала оценка состояния оборудования и общего уровня работы малярно-кузовного участка. Поскольку «Дон-Моторс» планирует расширение бизнеса — строительство отдельного салона Land Rover и Jaguar, надо было показать, что компания готова к увеличению оборотов.
После запуска этого центра к концу года планируется и расширение действующего малярно-кузовного производства: под него будет отдан нынешний слесарный цех Land Rover.

Роман Гаркуша:
— Можно сказать, сейчас мы в несколько стесненном положении, а в будущем году расширим границы. Это значит, что мы увеличим мощность с нынешних 50 машин в месяц. Соответственно, вырастет и штат сотрудников.