От весны к весне

Как говорят эксперты, с увеличением количества автомобилей, оснащенных системами кондиционирования воздуха в салоне, спрос на услуги по обслуживанию и ремонту таких систем неуклонно растет. При этом все больше клиентов осознают необходимость регулярных проверок климат-контроля своей машины.

Владимир Сокол, руководитель направления по развитию сервиса
ГК «Автомир»:
— В последние годы клиент стал более грамотным и требовательным, что не может не радовать. Многие, не дожидаясь вопроса мастера, сами просят провести диагностику и обслуживание системы. Частота проведения такой процедуры индивидуальна, но рекомендуется проводить ее два раза в год — в начале сезона и после его окончания.

По мнению Владимира Сокола, сервисное обслуживание лучше доверить специалистам официального дилерского центра. Потребителю удобнее провести все обслуживание своего авто в одном месте, где имеются специалисты, прошедшие необходимое обучение и располагающие опытом работы, что позволяет содержать систему и автомобиль в целом в надлежащем состоянии и предотвращать возможные поломки.

С ним соглашается Дмитрий Иевлев, директор по послепродажному обслуживанию «Артекс»:
— В связи с появлением множества неофициальных сервисов спрос на обслуживание климатических установок у официальных дилеров стабилизировался, в летнее время данная услуга продается наиболее активно.

Подобные услуги по прежнему относятся к разряду сезонных, поэтому пускать их продвижение на самотек ни в коем случае нельзя.
Владимир Сокол:
— С приближением весны мастера в индивидуальном порядке рекомендуют клиентам проводить диагностику и обслуживание системы кондиционирования и вентиляции. Наряду с этой процедурой рекомендуется провести антибактериальную обработку испарителя и воздушных патрубков. В начале весны и осенью, по окончании сезона (сентябрь-октябрь),— с обязательной обработкой антигрибковыми средствами. Ведь кондиционер, пропуская через себя воздух, как пылесос, фильтрует его, и за лето в нем набирается большое количество пыли, в которой содержатся аллергены, споры грибка и плесени, вызывающие острые вирусные заболевания. Не стоит забывать и о радиаторе системы кондиционера, находящийся в подкапотном пространстве, — он забивается пылью и пухом.

Дмитрий Иевлев:
— Как правило, перед летним сезоном автовладельцы просят не только поменять хладагент, но и провести первичную диагностику и очистку системы. А вот в зимнее время года клиенты не обращают внимания на корректность работы системы.

Аналогичной точки зрения придерживается технический специалист «Блок Моторс» Сергей Ашневич, прямо заявляющий, что, поскольку активно реагировать на услуги клиенты начинают в основном в летний сезон либо перед его началом, в остальное время требуется привлекать их различными акциями и скидками.
Есть и еще один аспект, по которому обслуживание систем кондиционирования необходимо выделять в общем ассортименте дилерского центра особо. На нем акцентирует внимание Владимир Сокол: многие пользователи не читают руководства по эксплуатации в разделе «Система отопления и кондиционирования воздуха» и в нарушение инструкции не предоставляют автомобиль для проведения регулярного технического обслуживания, которое пойдет ему только на пользу.
Поэтому, как считает Дмитрий Иевлев, благодаря распространению более подробной информации о системах кондиционирования потребитель может оценить все преимущества их своевременного обслуживания.
Дмитрий Иевлев:
— Продвижение услуг осуществляется по рекомендациям сервиса при обслуживании автомобиля клиента или в рамках действующих акций дилера и импортера.

Верхушка айсберга

Чтобы оказать клиенту адекватную помощь и предоставить максимально качественную услугу, сервис-центр должен не просто менять или дозаправлять хладагент в системе, но и проводить комплексную диагностику ее состояния. И уже на ее основании, наглядно демонстрируя автовладельцу результаты проверки, делать вывод о необходимости тех или иных видов дополнительных работ, каковых, кстати, не так уж и мало.
Сергей Мещеряков, заместитель директора «Автоматика»:
— С кондиционером связано много услуг. Заправка — это лишь верхушка айсберга, известная автовладельцу. На самом деле это даже не столько регламентная работа, сколько некий сигнал о том, что в системе, возможно, что то не так. Человек приезжает в сервис, чтобы заправить систему, но хладагент — не бензин, сам по себе он закончиться не может. То есть грамотный ремонтник обязан «докопаться» до первопричины проблемы.

Здесь принципиально важно четко осознавать следующий факт. Как отмечает Сергей Мещеряков, как и в развитых странах, где кондиционеры появились в конструкции автомобилей значительно раньше, их ремонт от узкопрофильного специализированного вида сервиса уже переходит в разряд необходимых услуг. Пройдет еще немного времени — и этот сервис станет жизненно важным, причем не просто замена и доливка, а полноценное всестороннее обслуживание систем. Если дилерский центр соответствующие услуги не оказывает — значит, сервис теряет один из аспектов своей клиентопривлекательности, свои конкурентные преимущества.

Владимир Соколов, начальник технического отдела «Независимость Mitsubishi»:
— При замене хладагента технические специалисты нашего центра могут провести диагностику системы кондиционирования, проверку системы на утечки и герметичность. Комплексное обслуживание системы кондиционирования позволяет убедиться в ее эффективности.

В «Блок Моторс» помимо прочего осуществляют промывку радиатора, замену салонного фильтра, дезинфекцию испарителя. Сергей Ашневич приводит рекомендации по периодичности различных видов работ:
— Вообще, периодической замены хладагента в системе не требуется. Другое дело, что со временем часть хладагента улетучивается через различные неплотности, производительность системы снижается, и в таком случае ее потребуется перезаправить. Клиенты, как правило, приезжают только с какими либо неисправностями: снижение производительности (плохо холодит, плохо дует), отключается в пробках, неприятный запах и так далее, просто на диагностику приезжают единицы.
Диагностика состояния салонного фильтра проводится при каждом плановом техническом обслуживании автомобиля. Дезинфекция испарителя рекомендуется раз в год. Промывка радиаторов — при наличии видимых загрязнений на них.
Мы рекомендуем клиентам проводить диагностику и обслуживание системы перед началом летнего сезона. Обычно подготавливаются специальные комплексные акции.

В «Артексе» в обязательном порядке рекомендуют заменить воздушные и салонные фильтры, а также провести антибактериальную обработку испарителя кондиционера, очистку от загрязнений радиаторов системы. В «Автомире» предлагают вообще все возможные услуги по диагностике, обслуживанию и ремонту системы отопления и кондиционирования воздуха (например, промывку радиатора кондиционера, замену салонного фильтра, дезинфекцию системы и прочее).

Активность вознаграждается

По словам экспертов, популяризации услуг, связанных с климатическими системами, способствует включение диагностики кондиционера в общий комплекс активной приемки. В России такое мало где практикуется, а в Европе весьма распространено.
Сергей Сапожников, проект-менеджер «Вюрт-Русь»:
— Зачастую наличие проблемы ничем себя не выдает, и автовладелец просто не подозревает, что в системе кондиционирования возникла какая либо неисправность. Но экспресс-диагностика климатической установки в процессе активной приемки позволит легко ее выявить. В Германии, например, до 70 % дополнительной прибыли, получаемой после активной приемки, связано именно с системами кондиционера. Это дезинфекция, промывка и так далее.
При этом сам комплекс операций не отнимает много времени и сил. Автомобиль приехал, встал на пост; пока мастер общается с клиентом, можно включить кондиционер, чтобы проверить его исправность. Лазерным термометром замеряется температура внутри автомобиля (на дефлекторах системы отопления и вентиляции) при полностью включенном кондиционере (максимальные обороты вентилятора) на предельно низкой температуре и снаружи. Если разница меньше 15 °С — значит, что то не так, это однозначный симптом проблемы, возможно — недостатка хладагента. Надо проверить систему.
Если внедрить такую диагностику на приемке, можно получить хорошую прибыль. Опять же, как показывает европейский опыт, даже если человек сразу не заказал соответствующую услугу, до 80 % автовладельцев потом возвращаются.

Аналогичной точки зрения придерживается и Сергей Мещеряков, считающий, что проверку системы кондиционирования уместно включать в процедуру активной приемки:
— Надо сформировать диагностическую карту, простую, чтобы нужно было только поставить галочки, проделав несложные манипуляции. Алгоритм универсален, совокупность признаков, на основании которых можно составить общее представление о работоспособности системы, не такая уж и большая. Необходимо проверить давление, герметичность, влажность, температуру на выходе из испарителя, включается или нет вентилятор — для выполнения этих действий серьезного уровня квалификации от механика не потребуется. Главное — потом передать карту мастеру-приемщику, который ведет диалог с клиентом.
Чтобы надлежащим образом выполнять полный комплекс необходимых операций, придется обзавестись достаточно широким спектром оборудования. При этом в различных дилерских центрах неодинаково подходят к комплектации соответствующих постов.
Например, в «Автомире» на ТСК «Ярославка» имеются четыре заправочно-диагностические станции (автоматические и полуавтоматические — Ecotechnics), соответственно, там могут обслуживать одновременно до четырех автомобилей. Хотя это и не стандарт для группы компаний, как правило, в сервисе одна станция, реже — две. При этом на посту много различного специнструмента, необходимого для проведения того или иного вида диагностических и ремонтных работ. Для поиска повреждений трубок и шлангов, а также определения негерметичных соединений имеется набор датчиков и красителей для проведения диагностики системы с применением ультрафиолета. Есть оборудование для проведения антибактериальной обработки Wynn's, электронный течеискатель, набор для диагностики течей ультрафиолетом, термометр.
В «Блок Моторс» три таких поста. В дополнение к минимальному оборудованию в виде установки для заправки систем кондиционирования (производство Robinair и Spin) также присутствуют прибор для поиска утечек в системе, термометр для определения производительности (от CPS) и диагностический прибор для определения неисправностей в электронике (оригинальные дилерские сканеры MUT-III и GDS).
В «Артексе» считают, что нет необходимости иметь несколько заправочных станций, и потому оснащают предприятия из расчета одна установка на каждый сервисный центр. Дополнительно для ремонта систем кондиционирования используется специализированное диагностическое оборудование (комплекс SDD). Для определения утечки хладагента, как и у всех,— люминесцентное масло, ультрафиолетовая лампа.
Сервисный центр «Независимость Mitsubishi» оснащен двумя стендами-установками по заправке систем кондиционирования Ecotechnics ЕСК 760 VA, которые можно использовать на любом посту. Применяются течеискатель СТ 0702 для проверки утечек системы кондиционирования и манометрическая станция проверки давления в А4.

Источник знания

Естественно, для квалифицированного использования всего этого высокотехнологичного оборудования механики должны обладать соответствующей подготовкой. Причем регулярно повышать свой профессиональный уровень.

Дмитрий Иевлев:
— Все сотрудники сервиса, претендующие на высокий квалификационный уровень, в обязательном порядке проходят специальные тренинги в академии представительства «Ягуар Ленд Ровер Россия». Темы тренингов по данной теме охватывают все системы кондиционирования автомобилей модельного ряда Jaguar и Land Rover. Обучение состоит из теоретической части и практических занятий. В него входит демонстрация навыков ведения диагностики и умения правильно использовать климатическую установку. Также проводятся тренинги в дилерском центре. Темы внутренних занятий — обширные, большая часть их посвящена практической работе с климатической установкой и устройству систем кондиционирования автомобилей, разбору технической документации.

При этом, как показывает опыт ведущих дилерских компаний, ограничиваться разовым тренингом неразумно, образовательный процесс нельзя останавливать. Однако и в этом случае присутствует определенная вариативность. Так, механики «Блок Моторс» проходят специальный курс, посвященный принципам работы системы кондиционирования и поиску основных неисправностей обычно раз в год. А продавцы-консультанты посещают в основном тренинги по оригинальным запасным частям и материалам. Проводятся они в учебных центрах дистрибьютора.
«Автомир» также придерживается подобной периодичности. Сотрудники, не имеющие опыта работы с климатическими установками, проходят так называемый базовый курс по обслуживанию, диагностике и ремонту климатических систем. Механики, имеющие опыт работы, и мастера проходят курс переподготовки по каждой конкретной модели. Курсы проводит учебный центр при представительстве, когда на рынок выходит новая модель авто или обновляется климатическая система. Кроме того, в собственном учебном центре компании есть двухдневный учебный курс по системам отопления и кондиционирования автомобиля. Обучение проводят по мере набора группы из 8–12 человек (в компании 45 филиалов), как правило, один, иногда два раза в год.
А вот в «Независимость Mitsubishi» учатся гораздо чаще.

Владимир Соколов:
— Ориентировочно раз в два месяца один-два механика сервисного центра проходят курс обучения по обслуживанию климатических установок на базе учебного центра «Рольф Импорт».

Важность высокой профессиональной подготовки специалиста по диагностике кондиционера обусловливается еще и тем фактом, что в природе и в технике пока не существует универсального, скажем так, «кондиционерного» сканера, который можно было бы подключить и сразу все понять про систему: сколько стружки, пора ли менять фильтр и так далее. Поэтому нужен специалист, который самостоятельно способен все определить, зачастую даже на уровне тактильных ощущений — просто потрогать деталь и по степени ее нагрева понять, исправно ли она работает или уже пришла в негодность.

Существует один фактор, который может существенно усложнить дилеру популяризацию услуг по обслуживанию кондиционеров. Многие марки не предусматривают ремонта системы, у производителя нет никакой информации по этому поводу. Например, выходит из строя компрессор. Все, что предполагается согласно технологической карте,— снятие старого и установка нового. И ни слова о том, что крайне необходимо выяснить причину, по которой компрессор сломался. Ни слова о промывке системы, замене фильтрующего элемента и так далее. Хотя очень часто установка свежего компрессора проблемы не решает, и имеющаяся в системе грязь довольно быстро выводит из строя уже новый агрегат. Его снова меняют, а причина неисправности так и не определена.
Из-за этого дилерские центры часто теряют своих клиентов, которые вынуждены даже при желании обслуживаться в официальном сервисе обращаться за помощью независимой станции, более «продвинутой» в вопросах работы с климатическими системами автотехники.

Требования автопроизводителя
Как показывает анализ рынка, каких то особых требований к организации работ по кондиционерной тематике автопроизводители к своим дилерам не предъявляют. Все ограничивается набором традиционных рекомендаций.
Сергей Ашневич:
— Применительно к маркам, обслуживаемым нашим дилерским центром, рекомендации достаточно мягкие: использовать оригинальные материалы и комплектующие.
В премиум-сегменте ситуация аналогичная.
Дмитрий Иевлев:
— Принципиально устройство климатической установки в любых автомобилях почти одинаково. Отличия состоят лишь в исполнении конструкции, поэтому жестких рекомендаций по предоставлению услуг на ремонт и обслуживание системы кондиционирования автомобиля импортер не дает.

По словам Сергея Мещерякова, в 70 % случаев обращений на сервис в процессе диагностики выявляется незначительная (5 15 %) недостача хладагента в системе. Автомобиль эксплуатируется в гораздо более тяжелых условиях, чем бытовой холодильник, с чем и связана такая утечка: в холодильнике хладагент не выходит из системы на протяжении всего срока службы. В этом случае клиентам рекомендуют перезаправить кондиционер хладагентом и долить масло в систему. В любом случае, в компании «Автоматика» перед каждой заправкой специалисты проводят бесплатную диагностику кондиционера, в которую входят визуальный осмотр, диагностика кондиционера на герметичность электронным течеискателем и проверка работоспособности компрессора по показаниям манометров.
В ходе визуального осмотра проверяются: изношенность и степень натяжения приводного ремня компрессора; биение шкива; состояние шлангов и магистралей; наличие перегибов, препятствующих циркуляции хладагента в системе, масляных потеков в местах соединений; чистота поверхностей конденсатора (радиатора кондиционера); чистота испарителя (салонного фильтра) — по интенсивности потока воздуха из диффузоров отопителя; работоспособность вентилятора отопителя и вентилятора охлаждения.
Принцип диагностики прост: в щупе течеискателя находится чувствительный сенсор, реагирующий на хладагент. При приближении сенсора к месту утечки течеискатель реагирует — издает звуковой сигнал, и начинают светиться светодиоды. Электронный течеискатель имеет порог чувствительности к незначительным утечкам и не обнаружит утечку хладагента при движении воздуха (например, в подкапотном пространстве, особенно при работе вентилятора охлаждения). Поэтому, если герметичность системы нарушена, но место утечки при помощи электронного течеискателя установить не представляется возможным, необходимо провести «ультрафиолетовую диагностику».
В процессе проверки выясняется, какое давление создает компрессор на выходе, как срабатывает электромагнитная муфта и есть ли посторонние шумы при работе компрессора. Шум в электромагнитной муфте указывает на неисправность подшипника шкива, стук — на внутренние повреждения или износ деталей компрессора, низкое давление на выходе — на износ поршневой / ротора / спиралей или неисправность согласующего устройства / клапанов.
Сергей Мещеряков отмечает, что такая диагностика осуществляется в техцентрах компании бесплатно при условии проведения заправки автокондиционера. Результатом диагностики является четкая рекомендация, например: «Обнаружена утечка в трубке высокого давления, соединяющей конденсор и осушитель. Необходимо заменить трубку (выполнить ремонт) с последующей заправкой системы».

Замена фильтра осушителя — регламентированная процедура, которую нужно проводить через определенные интервалы времени или в зависимости от пробега автомобиля. Убедить клиента в ее необходимости сложно, потому что снаружи фильтр ничем не показывает, что он пришел в негодность. Но это только корпус — фильтрующий элемент внутри уже выработал свой ресурс. Использование такого фильтра в дальнейшем ведет к дорогостоящему ремонту.
С антибактериальной обработкой тоже не все гладко. Когда клиенту предлагают такую услугу, он часто считает, что ему пытаются навязать нечто абсолютно ненужное, что у него хотят банально выманить деньги. Охотно на нее соглашаются, лишь когда в салоне уже присутствует откровенно неприятный запах.

Необходимость промывки системы

Сергей Мещеряков:
— Если с проведением диагностики многие согласятся, то с промывкой автокондиционеров могут возникнуть вопросы: так ли она необходима, как кажется? Некоторые водители считают, что если уж возник шум в компрессоре, то бесполезно чинить систему, на это уходит много средств. Просто нужно «докатать» его до полной поломки и заменить. Но в том то и дело, что этого легко избежать, прибегнув к промывке автокондиционера. Естественно, самостоятельно такую трудоемкую процедуру клиенту осуществлять не стоит: слишком много нюансов и проблем может возникнуть в ходе сборки-разборки системы. Но если некоторые элементы можно промыть и они исправно будут эксплуатироваться дальше, то о тех, которые в обязательном порядке подлежат замене, следует поговорить отдельно.

По мнению Сергея Сапожникова, помимо обязательного технологического оборудования сервису целесообразно иметь и специальные пломбы, которые подстрахуют дилера от непорядочности или «экспериментов» клиентов. Пломбы надевают на штуцеры низкого и высокого давления, в комплекте с ними идут наклейки с индивидуальными номерами и голограммами. Эти номера заносят в заказ-наряд и все сопроводительные документы. Обслужить кондиционер, не повредив пломбы, невозможно.