Новый руководитель отдела продаж в Mazda Motor Rus
Компания Mazda Motor RUS объявляет о назначении Константина Шеина на должность руководителя отдела п...
Seat сворачавает продажи в России
Компания Seat, входящая в концерн Volkswagen, сворачивает продажи автомобилей в России
Continental празднует производство 1 000 000 шины на новом заводе в Калуге
Шинный завод Continental в Калуге празднует производство 1 000 000-ой шины на заводе в Калуге
   
8 декабря 2016г в Учебном центре «Интерколор» состоялся финал V Всероссийского конкурса колористов
09.12.2016
Программа финала конкурса, традиционно, включала в себя 2 основных этапа: практический конкурс и тео...
Внимание! Atention! Ahtung! V юбилейный Всероссийский конкурс колористов!
Наступило самое красочное и красивое время года, а значит вновь пришло время определить лучших из...
Gates меняет структуру подразделения Automotive Aftermarket
Компания Gates объявила о новой структуре подразделения Automotive Aftermarket и учреждении трех нов...
Дюрр ускоряется
Промышленные установки EcoDryScrubber концерна Дюрр пользуются высоким спросом не только среди автоп...
Porsche Winter Festival 2015: преимущества зимней езды на высоких скоростях
В субботу, 24 января, на автодроме международного класса Moscow Raceway состоялся первый Porsche Win...
Bosch оживляет легенду
Голливудская легенда – машина K.I.T.T. из знаменитого фильма «Рыцарь дорог» - стала реальностью
В Краснодаре определят лучшие автосалоны и автоцентры края
Департамент потребительской сферы Краснодарского края проводит X юбилейный ежегодный конкурс «Лучшие...
Сбор Ассоциации международных автоперевозчиков
В рамках Деловой программы выставки «Мир Автомобиля» пройдет собрание и конференция Ассоциации между...
Диагностика прибыли

СЕТЕВОЕ ОБОРУДОВАНИЕ

Дмитрий  ВЕРЕЩАГИН

В рекламных целях, для продвижения товара и услуг компании Интернетом пользуются практически все участники автомобильного рынка. Однако этим потенциал всемирной паутины не ограничивается. Она может стать и удобным средством взаимодействия с клиентами сервиса.


Удобство Интернета в том, что он позволяет поддерживать полноценную коммуникацию удаленно, затрачивая на это гораздо меньше времени и средств. И при этом перед другими средствами коммуникации, в первую очередь перед телефоном, у него есть несколько существенных преимуществ. Он позволяет экономить время, избавляя от необходимости дозваниваться и ждать ответа, а также дает возможность довести однотипную информацию сразу до большого количества клиентов. При этом качество коммуникации превышает возможности телефонии: через Интернет собеседник может получать визуальную информацию любого типа, ссылки на другие ресурсы и прочее. Клиент может сам находить ответы на многие интересующие его вопросы, не отвлекая на них сотрудников, особенно если предложить ему для этого удобные инструменты. И наконец, результаты общения через Интернет легче фиксировать и учитывать при анализе, чем сведения, полученные через другие источники.
Поскольку интернет-коммуникация подразумевает наличие устоявшегося контакта, в первую очередь она используется для работы с клиентами в дилерском сервисе.
Константин Гордиенко, генеральный директор ГК «Город Авто»:
— Через Интернет удобно производить запись на сервис. Заполняя форму на сайте, клиент оформляет заявку, указывает удобное ему время ремонта, после чего оператор сверяется с графиком и либо подтверждает это время, либо, если оно уже занято, предлагает клиенту выбрать другое.

Чтобы этот механизм работал, достаточно установить на сайте кнопку онлайн-записи на сервис, связав ее с информационной системой предприятия. При этом желательно, чтобы эта кнопка располагалась в меню, отражающемся на всех страницах сайта, и была хорошо видна в любой момент просмотра страниц. А на странице, посвященной техническому обслуживанию и сервису, имеет смысл продублировать ее в самом теле сайта. Лишнее напоминание о возможности сделать заявку онлайн обойдется при разработке ресурса недорого, зато увеличит число обращений.
Помимо прочего эта процедура удобна тем, что в ходе оформления заявки клиента можно попросить оставить какие либо сведения о себе — как минимум контактную информацию. Причем поля с фамилией, именем и номером контактного телефона можно сделать обязательными. А вообще будет нелишним просить новых клиентов вносить в форму также все данные, необходимые для оформления автомобиля: VIN, госномер и прочее. Прежних же — проверять уже имеющиеся сведения. Однако эту информацию не стоит делать обязательной. Необходимость заполнять поля, сведения для которых обычно не держатся в голове, может оттолкнуть от формы. Лучше клиенту предоставить возможность обойти эти поля, но при этом попросить все же оформить их, объяснив, что тем самым ускорится процесс оформления заказа при приемке.
Возможности онлайн-записи можно существенно расширить, предоставив клиенту дополнительные сервисы.

Олег Чарков, генеральный директор «Тойота Центр Невский»:
— При оформлении заказа владелец машины, с одной стороны, имеет возможность выбрать из перечня стандартных работ, с другой — ему предлагается форма для конкретизации заказа, где он уточняет симптомы. Обратившись к форме записи на сайте, клиент также может удостовериться в наличии запчастей для заявленного им ремонта. Они подбираются на конкретную машину и для конкретного ремонта. В случае их отсутствия делается заказ. Причем клиент из своего «личного кабинета» видит статус заказа, понимает, готов ли он, и как только деталь поступает на склад — может определяться со временем ремонта.

Клиенту также можно предоставить информацию о стоимости предстоящего ремонта.

Олег Чарков:
— Сделав предварительный заказ, клиент может, перейдя по специальной ссылке, определить стоимость предстоящих работ с учетом требующихся запчастей.

Такая информация важна не только потому, что позволяет клиенту заранее рассчитать свои расходы, но и как дополнительный фактор, влияющий на его доверие к сервису. Благодаря ему ценообразование становится прозрачным для клиента, он видит, что стоимость работ не связана с субъективными факторами и формируется на основании единых расценок.
Наконец, сервис может предоставить записывающемуся на ремонт человеку информацию о скидках и акциях, рассчитанных именно на его автомобиль. Возможно, что клиент захочет заодно воспользоваться и какой то из них.

Олег Чарков:
— Клиент нажимает кнопку и видит все имеющиеся именно у него накопительные скидки, а также информацию об акциях, затрагивающих именно его автомобиль.

Этот механизм делает систему бонусов прозрачной и понятной.
Взаимодействие с клиентом через Интернет может происходить на всех этапах ремонта.

Константин Гордиенко:
— Автовладелец, чья машина находится в ремонтной зоне, может спокойно отправляться домой и контролировать выполнение работ удаленно. На нашем сайте он будет в режиме реального времени наблюдать видеокартинку из ремонтной мастерской. И кроме того, на сайте отображается информация о статусе ремонта.

В любое время клиент может посмотреть историю проведения всех ремонтных работ на своем автомобиле.

Константин Гордиенко:
— На сайте доступна вся информация о том, когда и какие работы выполнялись на данной машине в нашем сервисе. Человек всегда может свериться с ней и на основании этого строить планы на последующее обслуживание.

При этом нелишним будет продумать и механизм напоминаний о предстоящем ТО.
Константин Гордиенко:
— Обратившийся к нашему сайту клиент получает напоминание о сроках проведения предстоящего ТО, которые высчитываются исходя из имеющихся у нас данных об интенсивности эксплуатации конкретного автомобиля.

Еще один важный аспект взаимодействия с клиентом через Интернет — возможность получать обратную связь от него. Причем этот механизм может до какой то степени, если не полностью, заменить не совсем корректные — из за создаваемых клиенту неудобств — послесервисные обзвоны. Так, на сайте «Город Авто» есть специальная форма, через которую клиент всегда может оставить жалобу. Подобную форму можно размещать на всех страницах дилерского сайта, связанных с послепродажным обслуживанием, а также — в «личном кабинете» каждого автовладельца. Чтобы люди оставляли свои пожелания, можно связать наличие такой записи, сделанной в течение нескольких дней после ремонта, с накопительной бонусной системой. Лишние расходы при этом компания не понесет: постоянным клиентам бонусы предоставляются в любом случае. Зато она сможет сэкономить на обзвонах. И при этом не будет раздражать клиентов необходимостью отвечать на вопросы в неподходящее время.

Еще один вариант общения с клиентом через Интернет — онлайн-консультирование.
Константин Гордиенко:
— Любой человек может обратиться через форму на нашем сайте к менеджеру клиентской службы и задать свой вопрос. Ответ он получит в режиме онлайн. Причем, если менеджер не сможет сам ответить на запрос, он привлечет к общению того специалиста, который сумеет ему помочь.

Но здесь, как и в других случаях, когда клиент обращается к дилеру посредством форм в Интернете — во время предварительной онлайн-записи, при передаче вопросов через специальные формы «Задать вопрос», которые есть на страницах некоторых дилеров, при подаче жалобы и так далее,— важно своевременно реагировать на заявление клиента. У автовладельца не должно складываться ощущение, что его сообщения никто не видит. На каждое послание обязательно должен быть ответ. В какой форме — это уже вопрос организации взаимодействия. Как вариант — об этом можно заранее договариваться с клиентом, попросив его во время регистрации аккаунта выбрать способ связи.
Поскольку часть информации, которая может быть представлена на сайте, индивидуальна и касается конкретных людей, встает вопрос о проработке четкой системы идентификации клиентов. Одних только паспортных данных, как и данных автомобиля, для идентификации недостаточно. В базе, включающей несколько тысяч человек, наверняка возникнет немало дублирующихся сочетаний фамилии и имени с отчеством. Автомобиль люди периодически меняют. Да и данные — как человека, так и машины — в определенных жизненных ситуациях могут быть изменены. Поэтому основывающийся только на этих сведениях учет обречен на путаницу.
Решений имеется несколько. В том случае, когда у клиентов нет постоянных аккаунтов на сайте дилера и они вводят свои данные при каждом обращении к системе, можно идентифицировать автовладельцев сразу по нескольким параметрам, соответствие которых друг другу будет автоматически сверяться при каждом новом вводе клиентом своих личных данных. И если какие либо позиции окажутся измененными, должен поступить сигнал в клиентскую службу. Либо оператор в ручном режиме подтверждает, что речь идет об одном и том же клиенте, и тогда в его
записи производятся изменения. Либо заводится запись на нового клиента. Такая система до какой то степени спасает от неразберихи, но заставляет клиента каждый раз вводить свои личные данные. Это неудобно. Более комфортным кажется второй вариант, при котором каждый клиент заводит на сайте дилера свой собственный аккаунт.

Олег Чарков:
— В нашей компании у каждого постоянного клиента есть свой «личный кабинет», в котором хранится вся информация о нем, о его машинах, история их обслуживания и тому подобные сведения.

При имеющемся «личном кабинете» вход в систему для клиентов осуществляется по уникальной комбинации логина и пароля, и проблем с идентификацией возникать не должно. Но появляется опасность того, что в настройках аккаунта будут сохранены устаревшие данные. Человек меняет номер автомобиля и не вносит соответствующие изменения в личную информацию на аккаунте. Когда он после этого появляется в сервисе, система может идентифицировать его как нового клиента, и данные о ремонте не попадают в его «личный кабинет» . Чтобы этого не происходило, систему CRM, с которой должны быть связаны все «личные кабинеты», нужно настроить на идентификацию по нескольким параметрам. И кроме того, при каждом обращении клиента к «личному кабинету» можно просить его удостовериться в правильности сохраненных данных.
Система «личных кабинетов» не исключает также возможности доступа к некоторым функциям для незарегистрированных клиентов.

Олег Чарков:
— Доступ к онлайн-записи на сервис, а также к ресурсам, позволяющим получить информацию о стоимости ремонта и наличии запчастей, получают, в том числе, и незарегистрированные клиенты. Для того же, чтобы отслеживать текущий ремонт, клиенту необходимо в обязательном порядке открывать «личный кабинет».

Если такую возможность не предусмотреть, ряд автовладельцев, обращающихся в сервис впервые, испугавшись долгой регистрации, механизмом онлайн-записи пользоваться не станут.
Еще один момент: система регистрации должна предусматривать учет в рамках одной записи нескольких принадлежащих одному клиенту машин, а также машин, формально принадлежащих разным людям, но на самом деле купленных одним и тем же человеком. Возьмем для примера ситуацию с бизнесменом, который покупает на свои деньги машины и себе, и членам своей семьи, и для бизнеса, причем некоторые из них регистрирует не на себя,
а, скажем, на супруга или на компанию. В этом случае удобно осуществлять механизм связанных аккаунтов.

Олег Чарков:
— В случае если один человек владеет несколькими машинами, проблем не возникает. Они регистрируются на его личной странице, и тогда учет по каждой из них производится отдельно. Владелец при желании может посмотреть историю ТО по каждой из них, при этом все накопительные бонусы автоматически суммируются. Если же возникает ситуация, когда один человек оплачивает несколько автомобилей, передавая при этом право собственности на них другим людям, например членам своей семьи, то мы используем механизм связанных «личных кабинетов». Учет по каждому из них ведется отдельно. Но бонусы могут считаться в сумме по каждому из них.
Архив журналов
2014
2013
2012
2011
2010
Наш опрос
kraskopult.pro


 



  3M_Logo_145.jpg