Вопрос терминологии

Задачи диалоговой приемки широки. Чаще всего в ней видят средство, позволяющее более качественно продиагностировать автомобиль и за счет этого увеличить стоимость заказ-наряда. Однако это лишь одна из составляющих. На заседании Клуба руководителей автобизнеса «Автобосс», посвященного диалоговой приемке, выступающие выделили еще как минимум два важных значения этого механизма. Во-первых, он способствует повышению лояльности клиентов. И особый смысл обретают термины, обозначающие этот метод приема автомобилей на сервис. Он может называться как прямой, так и диалоговой или интерактивной приемкой.
Выступающие задались целью проанализировать, существует ли разница между этими названиями. И пришли к выводу, что в современных условиях она практически стерлась и теперь обозначает один и тот же механизм. Но при этом отражает историю развития этой технологии.
Поначалу приемка была просто прямой. То есть такой, которая осуществлялась на входе автомобиля в сервис специально обученным персоналом на выделенном оборудовании по строго заданной процедуре. При таком подходе важно было не пропустить ни одного пункта из технологической карты. Это позволило повысить продажи услуг. Однако не решало главной задачи — удовлетворенности клиентов, которые могли лишь скрепя сердце раскошеливаться, соглашаясь с вынесенным без их участия вердиктом мастера. Процедура превращалась в конвейер, где не оставалось места для индивидуального подхода к каждому автовладельцу.
Однако со временем прямая приемка эволюционировала в сторону вовлечения клиента в процесс осмотра, все больше превращаясь в интерактивную. Прописанная пошаговая технология осмотра по прежнему оставалась, но в число операций добавился ряд коммуникационных моментов, направленных на то, чтобы сделать покупателя участником процесса приемки и, таким образом, снизить его недоверие к сервису.
Последним же этапом стал акцент именно на диалоге с клиентом, в ходе которого задача мастера-приемщика — выявление не только скрытых неисправностей, которые могут остаться незамеченными при беглом осмотре, но наблюдавшиеся водителем при эксплуатации машины, но и особенностей — личностных и психологических — самого клиента, что тоже влияет на дополнительные продажи.
Не случайно в продемонстрированной участникам заседания брошюре, в которой отражались рекомендации представительства Audi мастерам-приемщикам своих партнеров, говорилось, в том числе, что при первом общении с клиентом работник дилерского центра должен постараться составить психологический портрет, основываясь как на диалоге с клиентом, так и на осмотре его автомобиля. Этот портрет в умелых руках квалифицированного специалиста может оказаться еще одним фактором продаж.
Так, обнаружив аккуратность клиента, стремящегося поддерживать свой автомобиль в чистоте, мастер-приемщик может предложить установку аксессуаров, вроде сетки для багажника, которые будут соответствовать этому устремлению клиента. А если человек проявляет, например, осторожность и стремление к безопасности — допоборудование, направленное на безопасность его самого или членов его семьи: как вариант, парктроник или детское сиденье. При таком подходе исчезает явное противоречие между стремлением нарастить стоимость каждого заказ-наряда и желанием увеличить лояльность клиентов. Человеку будут продавать то, что нужно именно ему, и у него в связи с этим не возникнет недоверия к сервису.
В ходе диалога мастер-приемщик может использовать ряд коммуникативных приемов и техник, также направленных на повышение доверия автовладельца. Цель — создать у клиента уверенность в том, что решение заплатить за ту или иную услугу или допоборудование — это его собственное решение, а не навязанное сервисом.
Есть еще один момент, повышающий значение интерактивной приемки как инструмента роста эффективности сервиса. За счет того, что машина проходит диагностику уже на этапе входа, повышается производительность, так как механикам и мастерам в цеху приходится тратить меньше времени для выявления дефектов непосредственно при ремонте. Причем и в этом случае диалог с клиентом — один из действенных механизмов, облегчающих работу мастера-приемщика. Его значение проиллюстрировал в своем докладе директор  «Рольф Диамант» Вадим Автономов:
— Была однажды история, которая, на мой взгляд, ярко демонстрирует, каким образом диалоговая приемка помогает повысить эффективность ремонта и уровень доверия к сервису. Приехал клиент с жалобой на то, что у него в машине сзади «что то скрипит». Мастер-приемщик, следуя технологии, предложил провести тест-драйв, в ходе которого неисправность никак себя не проявила. Тогда мастер стал выяснять, при каких условиях она давала о себе знать, и выяснилось, что сам владелец автомобиля никаких посторонних скрипов не слышит, зато на них регулярно жалуется его теща. Мастер продолжил опрос. И в конце концов оказалось, что таинственная неисправность проявляет себя исключительно в присутствии тещи, никто другой ее не замечает. Мастеру не составило большого труда договориться с клиентом о том, что по крайней мере этой неисправностью сервис пока заниматься не будет, поскольку велика вероятность того, что она — плод воображения тещи. Но если бы мастер проигнорировал требование провести тест-драйв или не стал тщательно опрашивать автовладельца, впоследствии механики потеряли бы немало времени, пытаясь обнаружить «фантом».

Начав работу с машиной, мастер-приемщик должен нацеливаться на достижение сразу всех этих целей, а не ограничиваться только стремлением выявить побольше неисправностей. Помогает ему в этом продуманная система мотивации, в которой учтены не только выработка большего числа нормо-часов, но и строгое соблюдение всего технологического процесса и высокая клиентская удовлетворенность.

Фактор времени

Одна из проблем, с которой сталкиваются сервисы, организуя интерактивную приемку,— она требует определенного времени, которое приходится затрачивать как сервису, так и клиенту. Обычно на нее уходит 30–40 минут.
Вот, к примеру, как оценили средние временные затраты на прием автомобилей в «АвтоСпецЦентре»: 4 минуты уходят на идентификацию клиента и внесение его в базу данных, еще 4 — на знакомство мастера-приемщика с клиентом и дорогу от клиентской зоны сервиса до машины, примерно 12 минут обычно тратится на саму техническую диагностику и консультирование клиента. Также 13 минут в среднем требуется для составления заказ-наряда и проводы клиента.
Примерно о таком же времени на приемку говорили и представители других компаний. Поскольку исключить какую либо из описанных операций из перечня обязательных сложно, как и существенно сократить время их проведения, единственный метод — параллельное проведение нескольких операций. Так, те 12 минут, которые тратятся на осмотр машины и общение с клиентом, можно почти вдвое сократить, не выделяя как самостоятельные технологические шаги общение с клиентом и осмотр автомобиля, а объединив их. Также параллельно можно производить общение и оформление документов (или хотя бы его часть). Все это позволяет почти вдвое сократить время приемки.
Уменьшает время и правильное оснащение поста приемки.

Александр Гаврилов, руководитель послепродажного обслуживания «Ауди Россия»:
— Правильнее оснащать пост прямой приемки плунжерным или ножничным платформенным подъемником с домкратом под переднюю ось.  Четырехстоечные подъемники не рекомендуются из-за их громоздкости.

Ловкость слов и никакого обмана

Чтобы приемка стала механизмом повышения клиентской лояльности, можно использовать специальные коммуникативные технологии, направленные на создание у клиента позитивного настроя во время общения с мастером-приемщиком. Вот рекомендации, выполнение которых способно упростить работу мастеру-приемщику.

Вадим Автономов:
— Приемка — это шоу. И задача мастера-приемщика — сделать ее именно такой. Начните с позитива, похвалите клиента за его отношение к технике. Осматривая рычаг, расскажите, что это — очень важный элемент в подвеске автомобиля, даже малейший люфт в нем может сказаться на безопасности эксплуатации. И при этом проводите диагностику этого рычага. У клиента сложится впечатление, что разговор ведется к тому, чтобы предложить ремонт, наверняка дорогостоящий, он уже начнет подсчитывать, во сколько обойдется замена рычага. Тут то вы и обрадуете его — по счастью, на этой машине рычаг в идеальном состоянии:  «Сразу видно, что она эксплуатируется грамотно».

Затем нужно «продать» недорогой гарантийный ремонт. У машины, которая прошла 60 тысяч километров, почти наверняка что нибудь да удастся обнаружить. Упростить поиск поможет знание приемщиком больных мест каждой модели. Выявив неисправность, мастер может для вида посокрушаться по поводу дороговизны детали, которая подлежит замене,— клиент снова начинает мысленно пересчитывать наличность. И вновь мастер заставляет его вздохнуть с облегчением: «Хорошо, что у вас еще действует гарантия, работы по замене будут производиться бесплатно». А когда клиент почувствует огромное облегчение от того, что на этот раз ему удалось избежать огромных трат, ему уже можно предлагать купить что то дополнительное: замену свечей, колодок и тому подобное.
А вот несколько советов мастерам-приемщикам от представительства Audi.

Александр Гаврилов:
— В начале общения важно установить положительный контакт с клиентом: можно отметить хорошее состояние автомобиля и т. п. Внешний осмотр автомобиля стоит проводить  в направлении по часовой стрелке, от двери водителя. Мастер-консультант должен комментировать свои действия клиенту. По итогам осмотра
и с учетом потребностей клиента он предлагает услуги, дополнительное оборудование или аксессуары.

Работа над ошибками

В ходе заседания Клуба были выделены основные ошибки, которыми грешат мастера при диалоговой приемке.
Радость при обнаружении крупной неисправности. Чаще всего эту промашку допускают молодые сотрудники, которые только освоили азы приемки, проработав несколько дней. И наконец к ним приезжает клиент, у которого удается диагностировать крупный негарантийный ремонт. Вне себя от радости, мастер-приемщик с выражением счастья на лице восторженно рассказывает автовладельцу, какую замечательную неисправность удалось обнаружить. А бедный клиент в это время в мыслях прощается с очередным десятком тысяч рублей, которые он собирался потратить на совершенно другие нужды. В этот момент гораздо более уместными оказались бы сочувствие мастера-приемщика и выраженная попытка предложить хоть какие нибудь варианты, облегчающие участь несчастного автовладельца.
Мастера облегчают себе жизнь и вообще не проводят диалоговую приемку. Такое наверняка будет происходить, если за их работой не организовать постоянный и бдительный контроль. Его наличие — обязательное условие успеха прямой приемки в дилерском центре.
«Помощь» механиков. Мастер-приемщик, не сумевший диагностировать поломку самостоятельно, зовет на помощь механика (что вполне допустимо, хотя и нежелательно) и оставляет того наедине с клиентом. Этого делать категорически нельзя: механики, как правило, не имеют никакой подготовки с точки зрения коммуникации с автовладельцами.

Вадим Автономов:
— Был случай, когда механик, вызванный на подмогу мастеру-приемщику, первым делом заявил владельцу: «А, ну все понятно. С такой машиной, как ваша, вечно сплошные неприятности. Ужасно ненадежный агрегат».

«Забывчивость». Вадим Автономов вспомнил историю, как мастер-приемщик попросту забыл отдать автомобиль в работу. «Лечится» подобная «болезнь» все тем же бдительным контролем.
Вранье клиентам. Очень неприятное явление, которое способно в значительной степени подорвать доверие клиентов к сервису. Обычно обманывать автовладельцев мастерам-приемщикам приходится для того, чтобы скрыть какие то «косяки», свои или ремонтников. Избежать таких неприятных ситуаций помогут, с одной стороны, все тот же контроль, а с другой — правильная мотивация, позволяющая мастерам не бояться говорить правду. А также — отработка навыков действий в нестандартных ситуациях, подразумевающих обязательное информирование клиентов каждый раз, когда на сервисе что то происходит не так.
Несделанная уборка. В работе сервиса не может быть мелочей. Даже незначительная деталь способна в значительной степени подорвать доверие клиента. Вот самый простой пример.

Вадим Автономов:
— Мастер-приемщик идеально отрабатывает свою часть, приветливо общается с клиентом, производит полный осмотр автомобиля, в конце ремонта грамотно описывает произведенные работы. Клиенту передают блистающий снаружи и внутри автомобиль, тот садится в машину, открывает пепельницу — а из нее вываливается гора невыкинутых окурков. Все. После этого все старания мастера-приемщика оказываются напрасными. Клиент покидает центр с неприятным осадком в душе.

Необеспечение безопасности клиентов. Во время заседания Клуба «Автобосс» приводился случай, который мог бы быть комичным, если бы не оказался печальным. Клиент в автосалоне разбил голову, не заметив стекла идеально вымытой витрины. При прямой приемке, когда посетитель находится в непосредственной близости от зоны работ, количество «опасных углов» значительно возрастает — начиная с того, что человек может поскользнуться на мокром кафеле, и заканчивая элементарно испачканным под подъемником костюмом. Задача сервиса — предусмотреть все возможные опасности и заранее «подстелить соломку». Полы должны быть покрыты нескользящими дорожками; клиенту, если он захочет вместе с мастером пройти под машину, нужно в обязательном порядке предлагать каску и халат, нигде не должны без присмотра валяться приспособления, несущие потенциальную угрозу. В противном случае сервис может нарваться на серьезные неприятности в случае травмы клиента или порчи дорогой одежды.
Голливудские улыбки на незаинтересованных лицах. По мнению участников Клуба, так хорошо уживающиеся на лицах американцев улыбки в исполнении нашего персонала не вызывают ничего, кроме раздражения. Людям гораздо приятнее встречать искреннюю заинтересованность, чем откровенно фальшивое проявление дружелюбия.
Стремление приемщика угодить механикам. Последние заинтересованы в том, чтобы было продано максимальное количество нормо-часов.

Вадим Автономов:
— В некоторых центрах нередки случаи, когда мастер-приемщик, осмотрев автомобиль и уже договорившись с клиентом, отправляет машину в ремонт, после чего к нему прибегает из цеха авторитетный механик и требует договориться с владельцем о дополнительных работах. Поддавшись на такие уговоры, мастер-приемщик начинает вновь дергать клиента, уговаривая его сделать ремонт. И в итоге клиент, даже если и соглашается с «предложением», уезжает с неприятным осадком.

Отсутствие контроля. Это, пожалуй, главный недостаток, из за которого во многом становятся возможными все остальные недочеты.

Игорь Степаненко, директор по послепродажному обслуживанию «АвтоСпецЦентр Химки»:
— Стоит применять комплексный, в том числе и видеоконтроль с использованием веб-камер или видеорегистратора. Стоимость оборудования невелика, при этом его использование снимает значительное число проблем, связанных с невыполнением инструкций и другими нарушениями.

Полезна также практика исследования по методике «таинственный покупатель».