Слово «клиентоориентированность» на авторынке в последнее время уже набило оскомину. Все только и говорят о том, что они-де самые клиентоориентированные и что только у них лучшее на свете обслуживание. Но реальность остается другой.
Увы, потоки негатива на дилеров, выливающиеся в соцсетях, форумах, да и просто в разговорах не ослабевают.
Клиентоориентированный дилер – это оксюморон, написали мне недавно в комментариях в одном уважаемом бизнес-сообществе в Живом Журнале. Время, когда основной заботой дилера было выбить дефицитные квоты, выдать машины, впарив побольше дополнительного оборудования, и выжать максимум на сервисе, наложило свой отпечаток на отношение к этому бизнесу со стороны клиентов. А сейчас менять имидж всего сообщества – задача, требующая титанических усилий. Особенно когда на рынке остаются компании, работающие по принципу «Урви больше, кидай дальше» (и это неизбежность, причем в любой стране и любой области).
Для того, чтобы стать клиентоориентированным одного желания владельца или генерального директора мало. Нужно, чтобы «сложился пасьянс» из нескольких компонентов. О них я планирую писать в ближайших постах в этом блоге. А начнем с того ингредиента, о котором почему-то забывают практически все, даже лидеры по клиентоориентированности.
Как ни странно, это сам клиент. Мы вроде бы стараемся, делаем все для того, чтобы он был счастлив, а он все равно не доволен. Все потому, что нам часто не хватает понимания того, что ему самому нужно. Можно заставлять клиентов заполнять многостраничные анкеты, звонить и мучать его расспросами о том, все ли его устроило в вашей работе. И не задать двух самых главных вопросов: чего не хватает лично ему и чего он ожидает от сотрудничества с вами.
Конечно, не надо с ходу бросаться и выполнять все причуды клиентов. Красная ковровая дорожка и встречающий его с букетом цветов лучший менеджер – такой «сервис» возможен за отдельную (и немалую) плату. Но если большинство клиентов желают, сдав утром автомобиль на сервис, выпить чашку ароматного кофе с пирожным – не должно стать проблемой предложить им его. Если людям нужна возможность взять на время ремонта прокатную машину – значит вот она возможность и удовлетворить их потребности, и заработать. В любом случае, все в этом мире поддается подсчету. Если элементарная инвестиция позволит превратить недовольного и вечно дующегося на автосервис клиента в счастливого и готового с восторгом рассказывать о вас всем – то ее надо сделать. Удовлетворение от блеска в глазах клиента – бесценно, а для всего остального есть постоянно пополняющийся банковский счет.
